רן שלום, מנמ"ר עיריית פתח תקווה: "יישום ITIL חסך מאות אלפי שקלים בתקציב המיחשוב שלנו"

"יישום ITIL גרם לנו לחיסכון תקציבי של מאות אלפי שקלים בשנה, לצד שיפור השירות לאזרחים. זאת, לאחר שמצב מערכות ה-IT היה כאוטי. נדרש לשפרן ולנהלן בצורה טובה יותר", כך אמר רן שלום, מנמ"ר עיריית פתח תקווה, בכנס itSMF ישראל, הנערך זו הפעם הרביעית. הכנס התקיים הבוקר (ה') במרכז הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה, בהפקת אנשים ומחשבים ובהשתתפות מאות אנשי מקצוע בתחום. את הכנס הנחה רון שחורי, מומחה למרכזי תמיכה וחבר בקרן AfterDox.

לדברי שלום, תקציבה השנתי של עיריית פתח תקווה עומד על 1.1 מיליארד שקלים בשנה, ותקציב מערך המיחשוב, שבראשותו הוא עומד, נאמד ב-1% ממנו. "אנו פועלים לצמצום עלויות אצלנו ובאגפים אחרים בעירייה", אמר שלום, וציין, כי הבין שיישום המתודולוגיה עשוי להביא לשינוי שהוא נדרש לו. "לתפיסתי, המנמ"ר הוא סוכן השינויים בארגון. רציתי לשמש דוגמה לאגפים אחרים כדי ליישם ITIL בכל אגפי העירייה כמתודולוגיית שירות ראשית", אמר. שלום הדגיש, כי ההטמעה נעשתה על חשבון תקציבו, כיוון שרצה להוכיח את התועלות שבה. "חסכנו והורדנו עלויות באופן קבוע על מנת שנוכל לצמוח ולגדול", אמר.

הוא הוסיף, כי המטרות שעמדו לנגד עיניו בטרם ההטמעה היו שיפור השירות לאזרחים לצד שיפור תדמית האגף בעיני הלקוחות. שלום תיאר כיצד שונו תהליכי העבודה השונים בתחום בעירייה, לרבות תיעוד ניהול הידע הארגוני, שיפור השירות במוקדי התמיכה העירוניים והעברת קורסים וסדנאות לעובדי האגף. שלום אמר, כי ניתוח המצב הקיים, ניתוח הפערים של שירותי ה-IT לפי ITIL ודירוג תהליכי ITIL שיש לממש לפי מידת תרומתם לארגון נעשה על ידי גלנטק, והתהליכים מומשו עם כלי CA ומיקרוסופט (Microsoft). לדבריו, הוא יצא למכרז שירותי הלפ-דסק (HelpDesk) במיקור-חוץ כחלק ממימוש הפרויקט, שהביא לשיפור רמת שביעות הרצון משירותי ה-IT באופן משמעותי, כמו גם לקיצור במחצית בזמן הממוצע לתיקון. שלום סיים בציינו, כי יש שלושה לקחים מההטמעה: הצורך במחויבות של ההנהלה לתהליך, חשיבות ניהול השינוי, "כי תמיד יש התנגדויות ויש לנתחן", ובחירת היועץ המתאים.

השינוי לא צריך לשנות אותנו

יובל רייז, מנהל פריסייל באגף התוכנה של HP ישראל, אמר ש-"צריך לעשות משהו כדי שהשינוי ייעשה. נדרשת בקרה על השינוי, על מנת שהוא לא ישנה אותך". הוא הוסיף, כי ל-HP יש נוכחות חזקה בעולם ה-ITIL – בישראל ובשאר העולם כאחד. רייז הציג מספר כלים של HP בתחום, ביניהם Service Manager, המהווה, לדבריו, כלי ליישום תהליכי ITIL, וכן Release Control, המהווה כלי קבלת החלטות ל-CAB  (ועדת השינויים הארגונית). הוא סיכם באמרו, כי ביחד עם ה-CMDB , הם מהווים פתרון כולל לניהול השינויים בארגון.

אייל קבריטי, מנהל מחלקת תכנון בקרה וניהול פרויקטים בפלאפון, ומיכאל טולדנו, מנהל פרויקט השו"ב המרכזי בחברה, הציגו את התפיסה שעמדה בבסיס הטמעת פרויקט ה-ITIL שנעשה בה. הם ציינו, כי מוצרי HP שהוטמעו בפרויקט הביאו להתייעלות תהליכית ולחסכון כספי ניכר, בשל צמצום שעות העבודה של הטכנאים.

אמיר ארד, מנהל היחידה העסקית של HP אנטרפרייז סרוויסס (לשעבר EDS) באתר קומברס, הציג את פעילות היחידה שבראשותו. הוא אמר, כי זו מטפלת בתשתיות נרחבות, שבין השאר כוללות 9,000 יחידות קצה ויותר מאלף רכיבי ציוד תקשורת ומערכות אחסון. מוקד השירות, תיאר, מונה 25 מוקדנים המטפלים באלפי פניות. הוא סיים בציינו, כי בשל הטמעת מתודולוגית ITIL, שופר השירות המסופק לפונים על בסיס קבוע.

לאחר מכן נערך פנל בהשתתפות מוטי טובי, מנמ"ר קומברס; גיורא שלגי, לשעבר מנכ"ל רפא"ל; אלכס גלאובך, ראש מינהל הנדסת תעשייה ומיחשוב במל"מ-התעשייה האווירית; אריה עמית, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי בנס (Ness) ישראל; וסבינה גלנט, יושבת ראש פורום itSMF ישראל. את הכנס חתמה הרצאתו של פיני נשר, מנמ"ר אלווריון, שתיאר את בנימין זאב הרצל, חוזה המדינה, כמי שהיה מנהיג שהוביל שינוי.