עצות מועילות לטרנספורמציה דיגיטלית של ארגונים

אחד הנושאים שימשיכו להיות על סדר היום הטכנולוגי בשנה הבאה יהיה, ללא ספק, הטרנספורמציה הדיגיטלית. מדובר בסוגיה שיש לה השלכות חוצות ארגון, בעיקר על הפעילות העסקית-שיווקית שלו.

הצורך באימוץ ומעבר לתהליכים דיגיטליים נובע משינויים טקטוניים שחלו במגזרים שלמים. חברות צעירות רבות מבוססות רק על תהליכים אלה. הן מייצרות דפוס פעילות של כלכלה חדשה, המתחרה בשחקנים ותיקים ומייצרת למעשה שווקים חדשים. הנהלות ארגונים מסורתיים מתחילות להפנים שעליהן לבצע שינוי משמעותי בדרך הפעילות של אותם ארגונים, לאמץ טכנולוגיות חדשות ולשחוט לא מעט פרות קדושות.

אבל ההכרה אינה מספיקה. האימוץ של מהלכים אלה מורכב, לא נעשה בבת אחת ויש לו השפעות רבות. לכן, צריך לדעת איך לעשות זאת ובעיקר להתייעץ עם מומחים.

המגזין המקצועי MIT Sloan פרסם לא מכבר מספר עצות מועילות למנהלי ארגונים ולאנשי טכנולוגיה, שנועדו להוביל אותם בתחילת דרכם בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, אל עבר היעד – סופו. העצות נכתבו על סמך ראיונות עם 157 מנהלי טכנולוגיות מ-50 חברות עם מחזור מכירות של מיליארד דולר לפחות. מחצית מהמרואיינים היו מנכ"לים ומובילי ארגונים והחצי השני – מנמ"רים. המשותף לארגונים אלה הוא שרובם כבר החלו בתהליך של טרנספורמציה דיגיטלית, חלקם כמעט השלימו את התהליך.

אבני הבניין לטרנספורמציה דיגיטלית

הסקר הציף שלוש אבני בניין חשובות לטרנספורמציה דיגיטלית: הכרת הלקוח וצרכיו, יעדים לצמיחה וגידול, וחוויית הלקוח כצרכן.

הבנת הלקוח, כפי שעולה מהראיונות שנערכו, היא נושא שמאוד מעסיק את הארגונים.  הנהלות מבקשות מהמנמ"רים שלהן להטמיע כלים שיעצימו את היכולת להכיר את הלקוח, מה הוא צריך ואיך אפשר להיענות לציפיות שלו. זוהי אחת המלאכות היותר קשות בעולם השיווק ותחום האנליטיקה הוא בין הכלים שעוזרים לארגונים לעמוד באתגר זה. מכאן נגזרת הדרישה שהארגון יהיה מספיק זריז ועדכני כדי להתאים את עצמו לעידן הרשתות החברתיות והווטסאפ (WhatsApp). הזרמת התכנים לכל הערוצים היא תוצאה של תהליך ארגוני ממוחשב שצריך לחבר בין מערכות ישנות לחדשות – עסק לא פשוט ולא זול. השלב הבא באסטרטגיה הזו הוא הסבת התהליכים לאופי של המדיה הדיגיטלית, פתיחת ערוצים ללקוחות ומתן אפשרות לקבל את השירות או המוצר אונליין, מבלי להשתמש בנכסים פיזיים.

העצה השנייה עוסקת בממשק שבין איש המכירות או הנציג במוקד ללקוח. עורכי המחקר גילו כי ארגונים רבים משתמשים בטכנולוגיות שנועדו להעצים ולשפר את השיח השיווקי-מכירתי, שהוא בדרך כלל הקו הראשון, או החוויה הראשונה שהלקוח חווה מול הארגון. ארגונים פיננסיין לוקחים את זה צעד אחד קדימה ומציידים את העובדים בסניפים ואת עמדות השירות שלהם בטאבלטים עם מצגות ידידותיות, שמחליפות את ים הניירת שהיו מעמיסים על לקוח שבסך הכול רצה לדעת פרט או שניים על החשבון שלו. חברות ביטוח מציידות את הסוכנים שלהן בטאבלטים שמאפשרים להם גישה לכל שרתי הארגון, בצורה מאובטחת. בכך הם יכולים לתת מענה מיידי ומלא ללקוח, ולסגור איתו עסקה אחרי שהשיבו על כל השאלות ששאל. ארגוני בריאות מציבים מדיות דיגיטליות בחדרי ההמתנה לרופא או  מציבים דיילות שירות, שמסבירות באמצעות הטכנולוגיה על חידושים בתחום הרפואה, עצות מועילות לרפואה מונעת ועוד.

גם העצה השלישית עוסקת בלקוח: היא נוגעת לנקודה הרגישה של שירות הלקוחות, אותו שלב שאם הלקוח מגיע אליו, סביר להניח שיש לו כמה דברים בבטן על החברה מאחר שקיבל שירות לקוי או שהמוצר פגום. עוד בטרם ניגשים לאופי השיח של מחלקת השירות עם הלקוח, ארגונים מטפלים בממשק הדיגיטלי, כדי לרכך אותו ולמנוע ממנו המתנה שמעצבנת אותו עוד יותר. כך, למשל, במאמר מתואר מקרה של בנק גדול שפתח חשבון טוויטר (Twitter) ארגוני, שבו ניתן לקבל תשובות מידיות לשאלות. החיבור בין הכלי הזה למערכות הארגוניות הקיימות והפקת תוצר אמין שמרגיע או משכנע את הלקוח לרכוש משהו הוא שם המשחק. זה אחד המאפיינים היותר מרכזיים של הטרנספורמציה הדיגיטלית.

השורה התחתונה: החלטה ארגונית לאמץ טרנספורמציה דיגיטלית היא דרמטית והדרך אליה לא קלה. אלה שמחליטים לצעוד במסלול הזה צריכים להבין שההחלטה היא רק צעד ראשון בדרך ארוכה ומסוכנת, ולכן חשוב ללמוד ולהכיר את כל הסיכונים והאתגרים.