הגדלת ראש או תפקידו של מומחה CX

זה לא מכבר התבקשנו לתכנן שיפור מראה (מתיחת פנים) של אתר האמור למכור ולשרת כשני מיליון לקוחות. העפת מבט גילתה פלטפורמה לא רספונסיבית מיושנת שנוצלה בלשון עדינה "שלא כיאות". ניתן להיות סלחני כלפי מבנה היוצר עומס קוגניטיבי או לעיצוב חובבני, אבל לא לחוסר התייחסות למאפיינים ולצרכים של קהלי המטרה, וחמור מכך לצרכים של הארגון המפעיל.

זו אינה תופעה חריגה ובמרבית המקרים היא נובעת משילוב של שני גורמים עיקרים, ריצוי מאן דהוא בארגון (על מנת לשמור על שלום בית) והיעדרו של מומחה CX  (ר"ת customer experience) דומיננטי.

ההבדלים בין דור ה-X ובין דור ה-Z

מזה תקופה ארוכה כבר אין די בכפתורי פעולה בולטים, בציות לשפה הגרפית של המותג, או בעמוד שרכיביו מבטיחים התמצאות מהירה וקלה של המשתמש. כשבאים לתכנן אתר או אפליקציה יש לראות את הדברים בהקשר רחב ולהתחשב במגוון גורמים משמעותיים, לרבות אלו המאפיינים את קהלי המטרה ומניעים אותם לפעול.
תרומתם של איש UX ושל מעצב גרפי שהתמחה ב-UI חשובה לכשעצמה, אולם לא ניתן להסתפק בה כדי לגרום לאתר או לאפליקציה להיות מתוכננים ומעוצבים כיאות. כלל לא בטוח שהם ערים להבדלים בין דור ה-X, דור ה-Z או דור המילניום, שלא להזכיר אלמנטים אחרים.

כאן בדיוק משלים את התמונה מומחה ה-CX שאחראי ליצירת חוויית לקוח הוליסטית, בין היתר על ידי הנחיית אנשי ה-UX וה-UI בכל הנוגע לדרכי השגת המטרות השיווקיות או השירותיות, וער למגבלות הטכנולוגיות והלוגיסטיות.

מה כולל מסמך האסטרטגיה

המטרות והאסטרטגיה השיווקית והשירותית נקבעות מן הסתם על ידי אנשי השיווק או מנהלי השירות של הארגון (או החברה), אולם לשם קביעת אסטרטגיית וטקטיקת המימוש שלהן באמצעות אתר או אפליקציה, חובה להסתייע במומחה CX.

מומחה ה-CX מצויד מעבר לידע בתכנון ובעיצוב ממשקי משתמש גם בידע הנוגע לשיטות מחקר והסקה, פסיכולוגיה של שיווק ושירות ומערכות מידע. הוא זה שצריך לקבל את הבריף הנוגע למטרות שיש להשיגן באמצעות האתר, לחקור את הנושא (לרבות בעזרת נתונים סטטיסטיים, קבוצות מיקוד ומחקרים שפורסמו בעיתונות מקצועית) ולגבש שורת פתרונות שהיתכנותם הטכנולוגית, הלוגיסטית והרגולטורית תיבחן.

התוצר הראשון של עבודתו הוא מסמך אסטרטגיה הממפה את המצב הקיים (כולל טכנולוגית וכולל הצבעה על בעיות ומקורן), סוקר מחקרים ומגמות עולמיות, מעלה דרכים יצירתיות ליצירת מצב משופר ומה הן מצריכות (תוך הצבעה על משמעויות ועל לוחות זמנים) ומתווה המלצות אופרטיביות.

לאחר בחינת המשמעות של ההצעות ואישור דרכי הפעולה שהועלו במסמך, יכתוב מומחה ה-CX מסמך אפיון (מסמך דרישות) לאתר או לאפליקציה, שלאורו יתוכנן ויעוצב הקונספט, וגם תתאפשר היערכות לוגיסטית ומחשובית מתאימה.

מקצר ומוזיל את הפיתוח

בשלב התכנון והעיצוב הקונספטואלי יש למומחה ה-CX תפקיד חשוב בהנחיית אנשי ה-UX וה-UI הן בפן היצירתי והן כדי להבטיח שהתוצר יענה בצורה מיטבית למטרות ולאסטרטגיה של הארגון או החברה. משהושלמה מלאכת תכנון ועיצוב הקונספט, יגבש מומחה ה-CX הבהרות המסבירות כיצד כל רכיב בו תורם למשתמש ולארגון.

אף כי התהליך נראה על פניו ארוך, דווקא נוכחותו של מומחה ה-CX מבטיחה את קיצור הפיתוח והופכת אותו ל"רזה" (אג'ייל) ויעיל. בצד זאת, עבודתו מבטיחה תוצר מניב ומניעת טעויות. אי אפשר בלי מילה על העלות הנוספת לכאורה לפרויקט כתוצאה ממעורבותו של מומחה CX – אמנם מדובר בגורם "יקר", אולם בסופו של יום תרומתו מפחיתה את העלויות ולא מעלה אותן.