האם יהיו בנקים בעוד 10 שנים?

בנק הפועלים פתח אתמול חזית ישירה מול שר האוצר, משה כחלון, בכל מה שקשור לעתיד הבנקאות הדיגיטלית. הרקע הוא דברים שאמר השר בשבוע שעבר, לפיהם בעוד 10 שנים לא יהיו בכלל בנקים. כחלון העיר עוד כי התחזית שלו היא מהמקלות, ויש אומרים שזה יקרה הרבה יותר מהר.

בדיון שנערך אתמול (ב') בוועדת הכלכלה של הכנסת, תקפו נציגי בנק הפועלים את השר ואמרו כי אמירות אלו מסכנות את עתיד הבנקאות בישראל ומערערות את אמון הציבור במערכת הבנקאית. הדיון בוועדה היה במסגרת שימוע שנערך לבנקים, על רקע המלצות ועדת שטרום, שהגישה שורה של המלצות להקטנת הריכוזיות בבנקים, וביניהם המלצה לנתק את הקשר בין חברות האשראי לבין הבנקים, הגדלת התחרותיות ועוד.

הבנקים לא אהבו את מסקנות הוועדה. בנק ישראל תומך בהגדלת התחרותיות, אבל דורש שהפיקוח על חברות האשראי במבנה החדש שלהם ישאר אצלם. בראיון הבוקר ל"קול ישראל" אמר כחלון כי התחזית שלו אינה דבר חדש והיא מבוססת על כך שהטכנולוגיה היא זו שתגרום למהפכה בבנקאות ובעוד כמה שנים הבנקים לא ייראו אותו דבר.

הבעיה בעימות החזיתי הזה היא שכולם צודקים. צודק כחלון שמצטט תחזיות כלל עולמיות, שהמשמעות של בנק כפי שאנו מכירים אותו כיום, עם סניפים ולקוחות שבאים לבצע פעולות ועומדים בתור, כנראה שלא יהיה בעוד כעשור ואולי קצת יותר. גם הבנקים, במיוחד שני הגדולים, לאומי ופועלים, יודעים היטב כי מפת הבנקאות העולמית משתנה במהירות לנגד עיניהם. לראייה הם מצויים כיום במלחמת עולם שיווקית וטכנולוגית, שנועדה להראות לנו מי יותר דיגיטלי, מי נותן יותר שירותים מקוונים ומי מציג יותר חדשנות.

העולם הישן הולך ונעלם

מצד שני, צודקים הבנקים בביקורת שלהם על השר, מאחר וקיימת תחושה לא נכונה בקרב הציבור הרחב, וגם בקשר לכל מי ששייך למגזר הפיננסי, כי המהפכה הטכנולוגית הדיגיטלית שעוברת על ענף הבנקאות היא ממש מעבר לדלת, והיא סוג של "זבנג וגמרנו". אחת הסיבות לתחושה הזו היא אותם קמפיינים שנועדו להבליט את החלק הדיגיטלי של הבנקים. אלו יצרו מצג שווא, לפיו אנחנו כבר בדרך לעולם החדש, והעולם הישן הולך ונעלם כפי שקורה בלא מעט מהפכות טכנולוגיות.

כל אחד מהבנקים, כולל שני הגדולים, נותן פירוש טכנולוגי אחר למושג דיגיטל ומנסה לשכנע אותנו שזהו הפירוש הנכון והצד השני טועה. בנק לאומי, הולך על אוטומציה של תהליכים שכולנו רגילים לעשות כמו: משיכת כספים, הפקדת שיקים, ניהול חשבונות ועוד. הוא מאפשר ללקוחות לבצע שורה של פעולות באמצעות מגוון ממשקים, כולל טלפונים חכמים, כי זה מה שהם מכירים וזה מה שהם יודעים לעשות. שאלת עיצוב הסניף, איך ייראה ומי יהיו העובדים שלו, פחות מעסיקה כעת את לאומי, ולדעתם של ראשי הבנק – דיגיטל זה דרך אחרת, נוחה יותר, שבה הם מתקשרים עם הלקוחות.

בנק הפועלים לא שונה בתפיסתו זו, אבל ראשי הבנק מסתכלים גם על הגיל הביולוגי של הלקוחות העתידיים שלהם, והם מבקשים כבר עתה להרגיל אותם לאותו סניף בנק עתידי שהם יפגשו כאשר יהיו בוגרים ויצטרכו לפתוח חשבון בנק. זו תמצית הקונספט של הסניפים הדיגיטליים שהבנק השיק בשנה שעברה וישיק השנה. מי שנכנס לשם, לגמרי במקרה, זקוק לכמה שניות ארוכות כדי להבין שהוא נכנס לסניף בנק חדשני. גם הלקוחות שמנותבים לסניף זה מפולחים על פי גילם ומצבם, ונכון לעכשיו אף סניף בנק פיזי לא נסגר בגלל החדשנות הדיגיטלית.

מתחיל לשחרר את החבל

לאומי ופועלים אינם לבד בשוק. בנק דיסקונט למשל מצהיר במפורש כי לפני שצוללים אל העתיד, צריך להמשיך לדאוג ולשמר את הלקוחות הקיימים, כלומר להמשיך במדיניות של שיפור שירותים תוך הכנסת חדשנות ופיתוח מוצרים חדשים, ומצד שני לחשוב על העתיד, להיערך לו – אבל לא בבת אחת.

הבנקים גם יודעים את מה שאולי כחלון לא מודע לו, כי יישום הבנקאות הדיגיטלית מחייב שינויים מהותיים במערכות הליבה והמערכות הכבדות שקיימות בהם מזה שנים. בנקים גדולים לא יכולים להעלות על דעתם לצאת להרפתקאות טכנולוגיות כגון החלפת המערכות, וכדי לחבר בין המערכות הם צריכים ליישם ארכיטקטורות כגון ענן, שבנק ישראל לא ממש מתלהב מהם, אבל מתחיל מעט לשחרר את החבל, כאשר איפשר ללאומי להעלות את ה-CRM שלו לענן בעזרת Salesforce.

הבנקים האחרים, זהירים הרבה יותר בכל מה שקשור לדגיטל והם עוקבים בעניין רב אחר פרויקט מיקור-החוץ של בנק יהב עם טאטא (Tata) ההודית, שבו מוחלפים כל מערכות הליבה של הבנק. עכשיו יושבים על הגדר גם מנהלי איגוד שרוצים ללכת לפתרון דומה, והרמז הראשון היה בבחירת מנמ"רית הבנק ליאורה בן אפרים, שבאה מהסניף הישראלי של טאטא והייתה מעורבת גם בפרויקט של יהב.

שורה תחתונה: בנקים ימשיכו להיות גם בעוד עשור. הם רק ייראו אחרת ודרך פעולתם תהיה שונה ממה שאנו מכירים היום. בינתיים הם ימשיכו לתחזק את מה שקיים וחדש גם פה. מרכז הכובד בארגונים אלו יעבור אל עולם החדשנות, שיוביל את המהפכה, תוך הסתכלות על כלל המרכיבים ולא רק על מערכות המחשוב והמידע שיהיו חלק חשוב בסיפור – ולא רק. מה שבטוח, המילה האחרונה טרם נאמרה.