"כאשר הלקוח פותח קריאה, הוא מצפה לקבל תשובה מהירה ויעילה"

לקראת אירוע הלקוחות השנתי של קומוולט (Commvault), שיתקיים ב-13 באפריל במועדון התיאטרון ביפו, שוחחנו עם איציק אלבז, מנהל שירות טכני בקומוולט.

מה תפקידך בכוח?
"התפקיד שלי הוא מתן שירות BCS (ר"ת Business Critical Support) שזהו בעצם שירות תמיכה מיוחד שניתן ללקוחות של קומוולט המעוניינים ב-Pro-Active Support. העבודה שלי כוללת סיוע ללקוחות בכל ההיבטים הטכנים, כמו ייעוץ טכני, סיוע בפתרון תקלות, וכל דבר אחר שקשור לפעילות התקינה של המוצר שלנו. יש לי ערוץ ישיר מול קומוולט ואני נותן שירות ברמה הקריטית והמיידית ללקוחות. השירות שאני מספק מתבצע גם מרחוק וגם פיזית אצל הלקוח, כאשר אני מגיע אליהם לפחות פעם אחת בשבוע.

כיצד מתנהל הקשר מול הלקוחות של קומוולט? כיצד הצוות הטכני מסייע להם?
"ללקוחות יש את הטלפון הישיר שלי והם מתקשרים אליי כשהם צריכים משהו, בין אם זה ברמה הטכנית, אם יש להם שאלות בנוגע לעניין מסוים, או כל דבר אחר שקשור לקומוולט. אני בעצם הקשר בינם לבין קומוולט העולמית, אני מספק להם את התשובות. גם במקרים שבהם השאלות שלהם לא קשורות ישירות למוצר עצמו, אני עוזר להם בשמחה. מעבר לכך, היבט חשוב נוסף הוא הביקורים השבועיים אצל הלקוחות כדי לספק להם את השירות והתמיכה הטכניים במקום".

שביעות רצון הלקוחות מהשירות של קומוולט נמצא תמיד בעלייה. מה לדעתך הסיבות לכך?
"רמת השירות של קומוולט הינה בעלת שם דבר עולמי. לדעתי, יש שתי סיבות עיקריות לכך: הראשונה היא רמת השירות הגבוהה שמספקת קומוולט בכל הנוגע להטמעות של המוצר, שכתוצאה מכך ניתן לראות את שביעות רצון הלקוחות. הסיבה השנייה היא זמני התגובה המהירים. מהדו"חות שאני מפיק, אני רואה שצוות השירות שלנו עומד יפה ביעדים של זמני התגובה והלקוחות מרוצים הן מהטיפול המהיר והן מאיכות הטיפול והתשובות שהם מקבלים. כאשר הלקוח פותח קריאה, הוא מצפה לקבל תשובה מהירה ויעילה. קומוולט מספקת את התשובות ואת התמיכה הרצויות ברמה גבוהה ומיידית, וזוהי הסיבה לכך ששביעות הרצון של הלקוחות נמצאת תמיד בעלייה".

"סיבה נוספת היא הצוות הישראלי במשרד עצמו. יש בין כל העובדים אינטראקציה טובה מאוד ואפילו יותר מכך, יש בינינו קשר חברי, אנחנו מכבדים ומעריכים אחד את השני. אומנם בהתחלה היינו רק קולגות, אבל במהרה הקשרים צמחו להיות קשרים של חברות עמוקה בין כולם. אני מאוד נהנה לעבוד עם החבר'ה כי כל אחד מהם הוא אדם משכמו ומעלה. כמובן שזה מקרין על הלקוחות שמעריכים זאת ואוהבים לעבוד איתנו".

ב-13 באפריל קומוולט מקיימת מסיבת אביב עבור לקוחותיה. איזה מסר יש לך עבורם?
"אני רוצה להגיד לכל הלקוחות שלנו שאנחנו בקומוולט כל הזמן עומדים על המשמר ודואגים שהלקוחות יהיו מרוצים מהשירות שלנו. אנחנו מעריכים מאוד את הבעת האמון במוצר, בשירות ובאנשים שעומדים מאחוריו. אני רוצה לאחל לכם רק דבר אחד – תמשיכו לעבוד עם המוצר של קומוולט, זהו מוצר נפלא שעונה על כל האתגרים וכמובן, נותן גם שקט וביטחון למשתמשים בו".

"ברמה האישית אוסיף שאני נהנה מאוד לעבוד בקומוולט, שהינה חברה צעירה, שהעתיד עוד לפניה. אני רואה את זה באמון שהלקוחות נתונים במוצר ובחברה בכלל. אני מאמין שהמוצר מתפתח בכיוון הנכון והחברה עומדת יפה באתגרים שנמצאים מולה – והרבה מזה בזכות הלקוחות והשותפים שלנו. אני מודה לכם ומאחל לכולנו המשך שיתוף פעולה פורה".