אפקט הטמיעה בבנק איגוד CRM של מיקרוסופט; היקף הפרויקט: כ-9 מיליון שקלים

בנק איגוד סיים בימים אלה פרויקט להטמעת מערכת CRM של מיקרוסופט. ההטמעה, שבוצעה על ידי אפקט מקבוצת מטריקס, ארכה כשנתיים. בנוסף ליישום בפועל, ביצעה אפקט התאמות לפלטפורמת ה-Dynamics CRM, בהתאם לדרישות הייחודיות של הבנק. המערכת משרתת מאות עובדים מתוך כאלף עובדי הבנק, ב-35 סניפים ברחבי הארץ. היקפו הכספי של הפרויקט לא הותר לפרסום, אולם גורמים בשוק העריכו אותו בכ-9 מיליון שקלים.

הפרויקט כלל שני שלבים. בשלב הראשון, שהסתיים בתחילת 2008, הוטמעו שני מודולים: מוקד איגוד ישיר ובנקאות פרטית. בשלב השני, שהסתיים בימים אלה, הוטמע המודול המרכזי: מערכת קדם אשראי למיחשוב מערך המשכנתאות בבנק. המערכת מטפלת משלב ה-"ליד" ועד לשלב העברת המידע למערכת התפעולית. כך, נוצרת באמצעות המערכת תמונת לקוח מורכבת, אשר מקבלת מידע מהמערכות התפעוליות של בנק איגוד ואשר מציגה תמונת לקוח מלאה בזמן אמת.

חמי מורג, סמנכ"ל ראש אגף משאבים, בנק איגוד, אמר כי "הבנק בחר במערכת שתשדרג את יכולות השירות והמכירה, תוך התחשבות במאפיינים הייחודיים של איגוד". הוא הוסיף, כי "עם עליית המערכת לאוויר, אנחנו מבחינים שהסנכרון בין כל כלי העבודה שלנו בתוך מערכת אינטגרטיבית, אוטומטית ומרכזית אחת – שיפר בצורה ניכרת את זמן התגובה שלנו ללקוחות, שיפר את סגנון השירות ללקוחות ובד בבד מאפשר לנו לחסוך בזמן ולהשתפר ברווחיות".

מורג הוסיף, כי "מערך תיעוד האינטראקציה עם הלקוח השתפר, תוך כדי מעקב מלא אחר דפוס הפעולה שלהם. תיעוד זה יאפשר לנו בעתיד לשמר לקוחות ולצמצם את שיעור הנטישה".

אודי אשכנזי, מנהל חטיבת הטלקום וה-CRM במטריקס, אמר כי "בפרויקט התמודדנו עם אתגרים רבים, טכנולוגיים ויישומיים – וצלחנו את כולם. פרויקט ה-CRM עלה לאוויר תוך פרק זמן קצר, והוא כבר מייצר החזר השקעה לבנק – אשר נובע מייעול תהליכים, שירות טוב יותר ללקוח, מקיצור משך השיחה ועוד היבטים".

הוא ציין, כי המרכיבים המרכזיים במערכת אמנם עלו לאוויר, אולם צפויות בחודשים הקרובים כמה השלמות נוספות, ביניהן שילוב של כלי EPSS (ר"ת Electronic Performance Support Systems) לצורך גלישה למערכת התפעולית, מתוך מערכת ה-CRM.