טכנולוגיה בקופסה

"אנחנו לא הולכים לדבר על קופסאות, על שרתים או על כל מה שבפנים. אנחנו הולכים להראות לכם את התוצאה של הדברים האלה, את הטכנולוגיה שיוצאת מתוכם", כך אמרה מוראג לוסי, בכירה באווייה (Avaya) באירופה, אסיה, המזרח התיכון ואפריקה, בפתח דבריה במסגרת כנס ATF – הפורום הטכנולוגי של החברה, שנערך באחרונה בדבלין, בירת אירלנד.

ובאמת, שלא כמו הרבה כנסים אחרים, המיועדים יותר לאנשי מקצוע, יש משהו בטכנולוגיה שאווייה מייצרת שיכול למשוך גם את אלה שלא יודעים כיצד לתפעל שרת או איך נראה דטה סנטר מבפנים. הרי מי מאיתנו לא נזקק פעם לשירות לקוחות מחברת התקשורת שלו? ואיזה בן אדם אתם מכירים שלא ביקר בבית ספר או שדואג בקשר לחינוך של הילדים שלו? ועוד לא התחלנו לדבר על העתיד הקרוב של "העיר החכמה".

לפני שנתיים החליטו באווייה לשנות את החברה – מכזו שמייצרת מוצרים כמו טלפונים לחברה שעיקר העיסוק שלה הוא בייצור תוכנה. הסיבה לכך, מסבירים באווייה, היא שהטכנולוגיה מתקדמת בקצב מהיר מכדי שיהיה לה יעיל להחליף ציוד כל הזמן, בה בעת שלהחליף קוד לוקח הרבה פחות זמן. המטרה היא להגדיל את הטווח של הפעילות והמשתמשים.

אבל השינוי לא מתבטא רק במוצרים או בשירותים שאותם אווייה מספקת עבור הלקוחות שלה. יש מאחורי העניין הזה רעיון פילוסופי הרבה יותר חשוב. "כבר אי אפשר להגיד ללקוח: אתה הולך להשתמש בטלפון מסוג כזה או במחשב מסוג מסוים", אמרה לוסי. "אנחנו, כחברה, צריכים לספק שירות זהה למגוון רחב של מכשירים, ולזכור שאנשים עובדים בטווח הולך ועולה של שעות, ממקומות שונים – לא רק ממרכז השירות. אנחנו, כחברה, צריכים לעזור ללקוחות שלנו להחליט על דפוס החשיבה שלהם, ואנחנו בעצמנו צריכים להחליט אם ברצוננו להיות חברה שעושה הפרעה (Disruption) או שמופרעת (Being disrupted). התשובה לשאלה הזו ברורה מאליה".

השינוי מתחיל ממרכז השירות

את השינוי הזה, לפי אנשי החברה, צריך להתחיל במקום עיקרי אחד: מרכז השירות. לדבריהם, זה הבסיס לשינוי המהות של הארגון, להפיכתו לדיגיטלי. משם, המקום שבו הלקוחות והארגון מגיעים למגע הכי בלתי אמצעי, יכול לצאת השינוי. ואת הדבר הזה, הסבירה לוסי, הבינה אווייה דרך הלקוחות שלה.

הדבר הודגם במהלך הכנס באמצעות שני סיפורי לקוחות. לצידה של לוסי עלו על הבמה ג'ון וויליאמס, סמנכ"ל התפעול של AXA, פירמת הביטוח הבינלאומית, ופאריד פארוק, אחראי המחשוב במרכז הכנסים של דובאי. וויליאמס אמר שאת הלקוחות מעניינים כמה דברים: לחסוך בעלויות, לנהל את חוסר הידע ואת חוסר הביטחון בקשר למה שהולך לקרות, ולהמשיך את הגידול של החברה. כל זאת, כשמנסים להמשיך ולעבור לדיגיטל. פארוק התרכז באספקטים אחרים: היכולת של הטכנולוגיה של אווייה להתאים את עצמה לצרכי הלקוח כמה שיותר מהר. הוא אף אמר שאנחנו חיים בימינו בעידן שבו לאו דווקא החזקים שורדים, אלא המהירים – Survival of the Fastest.

אווייה היא חברת שירותים ותוכנה שגדלה בהתבסס על שלושה דברים: רכישות של חברות אחרות, שותפויות ומחקר ופיתוח, שההשקעה בהם תפסה 16% מההכנסות שלה. מסתבר שחלק גדול יותר מההכנסות מגיע מטכנולוגיות חכמות מאשר מהמוצרים החכמים פחות. ואיך הם עושים את זה? הבשורה המעניינת ביותר שיצאה מהסשן המרכזי, שפתח את האירוע, הייתי שבאווייה התחילו להציע שירות ייחודי – מעבר לדיגיטל כשירות (DaaS – Digital transformation as a service). בכתבות הבאות מהכנס אדגים מה זה כולל.

הכותב הינו שליח אנשים ומחשבים לכנס.