ברקליס: ארבעה יתרונות עיקריים לניטור חוויית משתמש קצה באמצעות Aternity

כתב: קרל הלינג, מנכ"ל Aternity בריטניה

Aternity אירחה אירוע ייחודי לקבוצה נבחרת של מנהלי IT בכירים, בנושא שיטות עבודה מומלצות לגבי תיקוף (validating) ההשפעה העסקית של חדשנות, בתחום ה-IT, המתאפשר באמצעות ניטור חוויית משתמשי קצה. שני דוברים מברקליס (Barclays) הסבירו כיצד Aternity אפשרה להם לממש את היתרונות הבאים:

● הצדקת היתרון שיש ליוזמות בתחום ה-IT לגבי העובדים והעסק.

● ניהול IT פרואקטיבי, ממוקד-משתמש, באמצעות הבנה קלה של ביצועי משתמשי קצה והשגת התרעה לגבי בעיות לפני שיש השפעה על שירות ה-IT והפרודוקטיביות של העובדים.

● הפחתת עלויות תפעול ואספקה תוך שיפור רמות שביעות הרצון של הלקוחות.

● תיקוף יוזמות לניהול שינויים, על ידי הבנת ההשפעה על חוויית משתמשי הקצה ופעילויות עסקיות קריטיות.

ג'ים קורצ'אק, מנהל כללי בברקליס, הינו אחראי על האסטרטגיה, המנהיגות, והפיקוח על כל פעילויות הייצור המעורבות באספקת חוויית הלקוח בכל הטכנולוגיות המשרתות את הלקוח. הצוות של קורצ'אק תומך ב-65 אלף עמיתים ב-45 מדינות. קורצ'אק  סקר את האתגרים שבפניהם ניצב ברקליס לפני שבחר ב-Aternity.

קורצ'אק הסביר כי על ברקליס היה להבין טוב יותר את חוויית המשתמש כדי לתקף (validate) כיצד חדשנות בתחום ה-IT מוסיפה ערך עסקי מצטבר . בברקליס יש תשתית IT בהיקף משמעותי, יחד עם מודל אג'ייל לאספקת DevOps. במידה וקיימים עיכובים, לקוחות פונים למדיה החברתית כדי לפרוק את תסכוליהם. למרות ארסנל של פתרונות לניטור שרתים ותשתיות, המספק שפע של נתונים, היו יותר מדי התראות או תוצאות חיוביות שגויות (false positives), דבר שהשאיר את ברקליס לחסדי פריקת הזעם של הלקוחות כאשר רצו להתריע בפניהם על בעיות אמיתיות.

מאט תומאס, מומחה לניהול מערכות בברקליס, הסביר כיצד החלה החברה להפעיל את התוכנה של Aternity בסביבת היצור של החברה. תומאס גם פירט את היתרונות שהדבר הביא לצוותים טכניים ועסקיים:

● באמצעות Aternity, לבנק היתה תובנה מיידית בכל הקשור למאות קריסות המתרחשות מדי יום בישום ליבה עסקי. יישום מופנה-לקוח זה, השפיע על חוויית הלקוח לגבי בנקאות טלפונית. לפני השימוש ב-Aternity, היתה להם נראות אפסית בנושא זה.

● הגישה ההוליסטית של Aternity לניטור אפשרה ליהנות מניהול IT פרואקטיבי ממוקד-משתמש.

כיצד צופה כיום ברקליס בחוויית משתמשי הקצה

להלן אחדות מהדרכים העיקריות שבהן נעשה שימוש ב-Aternity בברקליס מדי יום:

● צוותי תמיכה נותנים תוקף לקריאות הקיימות בשירות ויכולים לחזות את היקף הקריאות העתידי, על מנת לפתור בעיות ביעילות רבה יותר ולהבטיח הקצאת משאבים מיטבית.

● צוותי ה-IT ברחבי העסק מקבלים תובנה פרואקטיבית לגבי בעיות ביצועים, ופותרים במהירות בעיות למשתמשי הקצה, ובכך הם מונעים אצבע מאשימה. כאשר מתעוררת בעיה, לעתים קרובות הטבע האנושי הוא להגן על התשתית שלך ולהפנות את האשמה למקום אחר. הדבר יכול לצרוך לא פחות זמן ומשאבים מאשר זיהוי הבעיה.

נקודת המבט של Aternity המיוצגת בישראל על ידי NessPRO

אנו למדים כי המנמ"רים עסוקים בהצגת השיפור שמביאה ההשקעה בטכנולוגיות לפעילות העיסקית. מנמ"רים מזהים כי תפיסה שלילית מצד משתמשי הקצה מעכבת תכניות שינוי. Aternity מספקת מדדים כמותיים ועובדות אובייקטיביות, המסייעות למנמ"ר להציג כיצד השינויים משפיעים לטובה על משתמשי הקצה, כולל שיפור חוויית המשתמש.

מוטי לוי, ארכיטקט פתרונות ניהול ב-NessPRO מוסיף כי הטכנולוגיה של Aternity מתמקדת במשתמש הקצה ובאפליקציות שהוא מפעיל, ללא תלות בטכנולוגיה ובסוג התקן הקצה (פיזי, וירטואלי או נייד). חוויית משתמש אמיתית נמדדת על פי ביצועי הפעילויות העסקיות ולא רק על פי ביצועי התקן הקצה באשר הוא.

Aternity מיוצגת בישראל על ידי NessPRO – קבוצת מוצרי התוכנה של נס