כיצד המנמ"רים יכולים לעזור להנהלה להצליח במעבר לדיגיטל?

הנושאים הראשונים במעלה שמעסיקים את המנמ"רים כיום הם BI ואנליטיקה – כך אמרה שלומית הרט, מנכ"לית גרטנר (Gartner) ישראל, בכנס CIO Awards 2016 של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה. לעומת זאת, כאשר שואלים את ההנהלות מגלים שהנושא העיקרי שמעניין אותן הוא מעבר לארגון דיגיטלי. האם הם מתכוונים לאותו הדבר? האם המנמ"ר והמנכ"ל עובדים באותו הארגון?

נושאי ה-BI והאנליטיקה מדוברים בעולם המחשוב הארגוני כבר מעל 10 שנים – בכנסים, במפגשים ובדיוני הנהלות אגפי הטכנולוגיות בחברות. אבל האם באמת הגיעו המנמ"רים בתחום זה להישגים שהנהלות הארגונים, שהשקיעו בכך עשרות מיליוני שקלים, מקוות שיגיעו אליהם? ואולי ההנהלות העסקיות רואות שאין באנליטיקה שפיתחו המנמ"רים משהו שמביא את הבשורה, ולכן הן עוברות לשלב הבא בטרנספורמציה העסקית – השלב בו הלקוח מחליט מה הוא רוצה אבל גם יכול לעשות זאת לבד?

כדי להבין את המציאות, בואו ננסה להבין למה מתכוונות ההנהלות בעשור האחרון בצורך ב-BI ומזה נבין מדוע הן עברו לשלב הדיגיטלי.

לפני כעשור, עוד לפני עידן הגרופון, בא בטוב, עבור הלקוחות הדתיים, ו-Buy2, שלא מכרה אפילו קופון אחד, גילו הגופים העסקיים את סוד הפרסונליזציה. הם הבינו שחשוב למקד את המכירה והשירות באופן אישי ללקוחות הנכונים, כדי להגביר מכירות, לשפר שירות ולתת ללקוח בדיוק את המוצר שהוא רוצה.

אלא שהם לא היו לבד. אל מרוץ ה-BI הצטרפו גופים קטנים וזריזים, שהתמקדו אך ורק בפנייה ללקוחות הנכונים והציפו את השוק על בסיס מערכות BI ייעודיות שהם פיתחו בזמן קצר. בעוד הם כבר בשוק, נזכרו הגופים הגדולים לאפיין מה הם רוצים בעולם ה-BI, אילו תהליכים כדאי לעשות באמצעות כלים אלה, איפה יש החזר של ההשקעה בתהליך ואיפה לא. הטענה הרווחת, והמוצדקת, הייתה שגופים עסקיים לא יודעים להגדיר צרכים, לא יודעים לראות קדימה, לטווח ארוך, לא מעמיקים בחקר השוק וכשזה לא ממש עובד, הם מטילים את האחריות על הטכנולוגיה. אי אפשר לומר אמנם שהטכנולוגיה נקייה מאחריות, אבל היא בוודאי לא היחידה.

איך הגיעו הארגונים למעבר הדיגיטלי?

ארגונים לא ביצעו ניתוחי BI אפקטיביים בגלל סיבות כמו עומס רגולציות, חוסר יכולת שיתוף מידע, בעיות אבטחת מידע קשות ומאגרי מידע לא מטויבים, שהתגלו בשלב השלמת הפרויקטים. בארגונים פיננסיים, המציאות הזו הביאה לתוצאות הרבה פחות טובות מהמצופה. הנהלות הארגונים התאכזבו מהביצועים אל מול מאות מיליוני שקלים שהושקעו, ואז שוב נשאלה השאלה: האם הר הנתונים הוליד עכבר? או אז, כדי להוזיל עלויות, ניסו לעשות BI בפיתוח עצמי, שגם הוא לא הביא לתוצאות. זו הייתה הדרך שנסללה להנהלות הארגונים לפנות למעבר הדיגיטלי, אותו עושים הארגונים כיום.

אבל גם בתהליך זה שכחו הארגונים השונים, לפחות הפיננסיים, שלקוחותיהם מורכבים גם מכאלה שהעידן הדיגיטלי לא מתאים להם, שעדיין צורכים שירותים לא דיגיטליים. אלה הם, למעשה, מייצרי ההכנסה העיקריים של הגופים הפיננסיים.

העידן הדיגיטלי מתחיל בסערה וזה הזמן ללמוד מטעויות העבר, כדי שהמשך העידן החדש יהיה מוצלח יותר. הקטע הזה הוא כולו באחריות המנמ"רים. אם הם יעשו כך, הם יוכלו להציע את שירותיהם הטובים ואת הכוחות הכי טובים בזמן העסקי הנכון, גם אם זה לא תפקידם העיקרי.

על המנמ"רים ללמוד את הקשיים הצפויים ללקוחותיהם מול הטרנספורמציה החדשה, לעשות מהלכים משלימים למהלך הדיגיטלי כדי שהוא יצליח והכי חשוב – ללכת עם ההנהלה למעבר הדיגיטלי הנכון, כדי שלא יישארו מאחור וימצאו את עצמם עוסקים ברכש חומרה ואתרי גיבוי, בעוד שמנהלי השיווק והדיגיטל רצים קדימה עם רעיון חדש ללא הגב שלהם. רק הגב החזק של המנמ"רים, כגוף מרכזי, רק הליכה בדרך אקטיבית זו תביא הפעם את הרעיון להצלחה – ביחד עם ההנהלה.