"מוקד השירות נכנס לליבת הארגון"

"מוקד השירות הופך למשהו שנמצא לכל דבר ועניין בליבת הארגון, לכלי עם סינרגיה פנימית שכולם חוברים אליו כדי להגשים את היעדים העסקיים של הארגון. ארגונים יכולים לעשות הרבה מאוד דברים עם המידע שהם מקבלים על מנת להשיג את המטרות שלהם ומבלי לשכוח לרגע שהלקוח הוא במרכז", כך אמרה ניקול צרויה, מנהלת תחומי הקונטקט סנטר והדיגיטל בתדיראן טלקום שירותי תקשורת.

צרויה אמרה את הדברים בכנס Unified Communications  & Collaboration. הכנס, שהופק על ידי אנשים ומחשבים, הפגיש ספקיות פתרונות ואנשי מקצוע עם לקוחות פוטנציאליים, כדי לחשוף את מה שחדש בתחום התקשורת האחודה. האירוע נערך אתמול (ד') באולם האירועים LAGO בראשון לציון, בהנחיית יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

בדבריה הציגה צרויה כלים תחת הפתרון של Interactive Intelligence, כאשר המטרה היא לא רק לספק פתרון ללקוחות אלא גם להפוך למנוע עסקי של החברה. "זהו מסע תלת ממדי שאנחנו משמשים בו כאינטגרטורים וכספקים", אמרה. "לקוחות ארגוניים צריכים להבין איך הופכים את הטרנספורמציה הדיגיטלית בדרכים פשוטות לדבר אקטיבי".

היא ציינה ש-"תדיראן טלקום היא חברת אינטגרציה בתחום התקשורת האחודה ומרכזי שירות הלקוחות, ויש לה כ-1,500 לקוחות. היא מביאה איתה הרבה ניסיון וידע".

"אין צורך לדבר יותר על דור ה-Y"

לטענת צרויה, אין צורך יותר לדבר על דור ה-Y ועל הצעירים שעושים שימוש מוגבר בערוצי המדיה השונים כדי לפנות לחברות. "הלקוח רוצה שנענה לו בכל ערוץ שהוא רוצה. אנחנו רואים את זה ורוצים שכל הערוצים יהיו זמינים ללקוחות שלנו. לא מדובר רק בצעירים, לכולם נוח להתקשר עם הארגון באמצעות פייסבוק (Facebook), ווטסאפ (WhatsApp) וכדומה, כי האמצעים האלה הופכים את ההתקשרות לנגישה וקלה יותר", אמרה צרויה. "הלקוחות גם מצפים מאיתנו לתשובות באותם ערוצים והמהות שלנו היא להיות המאפשרים של זה ברמה העסקית".

"עם זאת", אמרה, "מירב האינטראקציות עם הלקוחות עדיין מבוצעות באמצעות הטלפוניה. אולם, רואים את הגדילה המאוד משמעותית בערוצי המדיה המודרניים יותר". היא גם טענה שכל אנשי מרכז שירות הלקוחות צריכים לדעת להציע טיפול ומענה בכל הערוצים, כי כך יהיה אפשר להציע ללקוחות הכול, באופן מאוחד, בתקשורת אחודה.

צרויה הראתה כיצד בפתרון שמציעה תדיראן טלקום אפשר לראות בבירור באילו ערוצים נערכים הדיונים מול הלקוחות – מה שמקל על צורת המענה ועל דרך הטיפול. "כיום, ברוב המקרים, העובדים במרכזי שירות הלקוחות באים מעולם שילוב הערוצים ויחסית קל להם לתת מענה בערוצים שונים", אמרה.

היא טענה כי שירות הלקוחות מהווה מקום שבו יש מפגש של אינטרסים פנימיים, חיצוניים ורגולציות שבהן הארגון צריך לעמוד. "זה אומר שצריך להתחיל בשינויים קטנים כדי להשיג שינוי גדול", ציינה צרויה. "יש להתכנס להיערכות ארגונית בלי להבהיל אף אחד ואנחנו, כאינטגרטורים, מלווים אעת הארגונים בצעדים הללו".

לסיום היא סיפרה שתדיראן טלקום מייצגת את Interactive Intelligence בישראל מזה ארבע שנים, כשבין הלקוחות הגדולים ניתן למנות את פרטנר, הראל ביטוח, קוקה קולה (Coca Cola), מגן דוד אדום, מגה ואיתוראן. "אלה לקוחות מכובדים, שמשתמשים בטכנולוגיה כדי לחזק את ההיבטים העסקיים – אם במכירות, במתן שירות, בגבייה או בהצלת חיים", ציינה.