"האסימון נפל: מנהלים מבינים שאסטרטגיה דיגיטלית היא הכרח קיומי לארגון"

"האסימון נפל: הנהלות ארגונים הבינו שבניית אסטרטגיה דיגיטלית היא הכרח קיומי לארגון. הבנקים וחברות האשראי רואים אל מול עיניהם את האיום של מיזמים חכמים המבוססים כולם על עולם הדיגיטל, ולכן הם מקימים בעצמם בנקים אינטרנטיים טהורים ומבצעים תהליכים דיגיטליים בצד הלקוח", כך אמר אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה.

שטראוס היה הדובר הראשון במפגש מקצועי-לימודי שערכו בסוף השבוע חברי פורום המנמ"רים והמנכ"לים של אנשים ומחשבים, C3, בסנט פטרסבורג שברוסיה. במפגש השתתפו מנמ"רים ממגזרי התעשייה, השירותים והמגזר הציבורי, ומנהלים בכירים של חברות העובדות עם המנמ"רים. הנחה את הכנס פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים.

לאירוע הגיעו מרצים מחו"ל ונערכו במסגרתו שלושה שולחנות עגולים. השתתפו בהם מנמ"רים ונציגי חברות ספקיות, והנחו אותם רונן זרצקי ושמוליק חכים.

בהרצאתו התייחס שטראוס להשלכות של העידן הדיגיטלי על הארגונים – הן בהיבט העסקי והן בהיבט הטכנולוגי. "יש שינוי שעוקר הרים בעולם הפיננסי הקמעונאי, וזו אחת הסיבות העיקריות שהביאו את בנק לאומי להקים את מיזם פייפר, שהוא בנק אינטרנטי מלא ראשון מסוגו", אמר.

אולם, שטראוס ציין כי המהפכה הדיגיטלית אינה נחלתם של הבנקים בלבד, אלא גם של מגזרים נוספים במשק. בין היתר הוא הציג דוגמאות למימוש תפיסה אסטרטגית לעולם הדיגיטלי שיושמה על ידי ארגונים כמו בנק דיסקונט, חברות הביטוח הראל והפניקס, מכבי שירותי בריאות, בית החולים אסותא, החברה המרכזית למשקאות קלים, ECI ושופרסל.

בהתייחסו להיבט הרגולטורי של העידן הדיגיטלי במערכת הפיננסית אמר שטראוס: "המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, אמרה לא מכבר שרק הדיגיטל יביא למהפכה בתחרות בבנקאות, ולכן היא מקדמת בימים אלה הקמת לשכת שירות מרכזית לבנקים הבינוניים, בהתבסס על הפלטפורמות דוגמת אינפוסיס וטמנוס. הדבר מייצר עניין רב אצל הספקים השונים".

"המנהלים צריכים להבין את האנומליה והפער הבעייתי"

שטראוס קרא למנהלים בכל המגזרים במשק להבין את האנומליה והפער הבעייתי: "חברות רבות עדין לא באמת משנות את מיקודי ההשקעה שלהן", ציין. "בארגון טיפוסי בישראל ניתן למצוא עדיין כ-120 איש שעוסקים בפיתוח מערכות הליבה, אולם רק כ-25 איש שעוסקים בחוויית לקוח דיגיטלית ובתהליכי CRM. זאת, בזמן שיעדי החברה והצרכים העסקיים נמצאים ברובם במגע עם הלקוח".

המנמ"רים והמנכ"לים שהשתתפו במפגש הלימודי-מקצועי של פורום C3 מבית אנשים ומחשבים בסנט פטרסבורג התייצבו לצילום הקבוצתי המסורתי בלובי של מלון אינדיגו, שם נערכו הדיונים המקצועיים. צילום: יניב פאר

הפתרון, לדעת שטראוס, מתחיל בהובלה של ההנהלה הבכירה. "נדרש חזון דיגיטלי ברור, עם צוות הנהלה מגובש שמודע לדחיפות של תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית", אמר. "נדרשת תוכנית פעולה כלל ארגונית, ולא של יחידה מסוימת. אחרת זה פשוט לא עובד".

השלב הבא אותו הוא מציין שעל ארגונים לעשות הוא הגדרת מסעות לקוח שמבוססים על שיתופי פעולה חוצי ארגון. כדוגמה לכך הוא מביא את שיתוף הפעולה של עיריית תל אביב-יפו עם Waze לסיוע לניווט בעיר.

"שלב נוסף הוא תרגומם של מסעות הלקוח לתהליכי עבודה התומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים, למשל מוקדן טלפוני שיכול לראות פעילות לקוח באינטרנט. לאחר מכן יש לתרגם תהליכים אלה לתשתיות אפליקטיביות, כלומר – פלטפורמה אחת לכל הערוצים", הסביר שטראוס.

בהקשר זה הוא ציין שהארגונים חייבים להפנים את חשיבות המובייל בתהליכים אלה, ובמיוחד במסעות הלקוח. "נכון", אמר, "המובייל אינו הערוץ שבו הכול קורה, אבל הוא מניע יותר לפעולה ומייצר רצף בין הערוצים. המובייל מצריך חשיבה והיערכות שמותאמות יותר למסע הלקוח ופחות למבנה התהליך הארגוני, כלומר: מיקרו-שירותים, זמן אמת ומונע-מידע (Data driven) לעומת מונוליתיות ו-Batch".

"מומלץ מאוד לשים דגש על הפן הארגוני"

גורם נוסף שהארגונים, בהובלת המנמ"רים, צריכים לשאוף אליו הוא מימוש רב ערוציות. לדברי שטראוס, הכוונה היא ל-"יכולת לקבל שירות ברצפת החנות או הסניף, למשל באמצעות המובייל או האינטרנט של הדברים, כאשר המיקום הפיזי של החנות או הסניף מקבל תפקיד אחר".

"מומלץ מאוד לשים דגש על הפן הארגוני: להביא אנשים בצד העסקי שמדברים טכנולוגיה ופתוחים לה, ובצד ה-IT לקדם אנשים שמדברים בשפה העסקית", אמר. לדבריו, "מנהל ערוצים ב-IT הוא לא איש טכנולוגיה וזהו, אלא עליו לחשוב שיווק, ומנהל השיווק צריך לחשוב טכנולוגיה".

לסיום הציג שטראוס דוגמאות לארגונים שהצליחו ליישם אסטרטגיה דיגיטלית-עסקית ואת המתודולוגיה ליישומה.

דוברים נוספים בכנס היו ג'יאנלוצ'ה מאזוטה, מנהל פריסייל לאזור EMEA ב-Veeam; ורד ליברמן, המנהלת האזורית של החברה; ולנטינו מארגי, מנהל אזור דרום אירופה בחברה; נורית הורוביץ, מנכ"לית ג'טרו ומנהלת חטיבת התוכנה במלם-תים, המייצגת את מיקרופוקוס בישראל; נדב טוביאס, מנכ"ל נוטניקס (Nutanix) ישראל; ודוברים אורחים נוספים.

דיווחים נוספים מהכנס – בהמשך השבוע.