צ'אט בוטים נכנסים לפעולה בטוויטר

טוויטר (Twitter) החליטה לסייע למותגים וחברות לשוחח עם משתמשים שלהם ולספק להם שירות לקוחות ותמיכה בדרך פשוטה ונוחה יותר שחוסכת כוח אדם.

לשם כך משיקה החברה שני מוצרים חדשים אשר יסייעו לחברות לענות על שאלות בסיסיות ולהיענות לתלונות או פניות של לקוחות. התכונות שעליהן הודיעה הרשת השבוע (ג') מאפשרות לחברות לשתף פעולה עם כמעט תריסר שירותי צד שלישי בכדי לבנות מערכות מענה אוטומטיות ספציפיות לכל מותג ומותג.

מברכים לשלום ועונים על שאלות

אחד המוצרים החדשים, המכונה Welcome Messages, מאפשר לבתי עסק "לברך" משתמש כאשר החברה מקבלת ממנו הודעה ישירה, וזאת באמצעות מענה אוטומטי עם מידע על מה שהמשתמש יכול לצפות לו מחילופי הדברים המקוונים.

מוצר נוסף, Quick Replies, מאפשר לעסקים להנחות את הלקוחות איך להשיג תשובות לשאלותיהם מבלי לערב בעניין מענה אנושי, או אם הם צריכים אדם נושם וחי, לדעת איך יוכלו למצוא אחד לשוחח עימו.

יותר מ-10 מותגים משיקים שירותי הודעות אוטומטיות כעת, באמצעות התכונות החדשות של טוויטר. בין החברות שיספקו מעכשיו מענה של צ'אט-בוטים נכללות בין השאר החברות: פיצה האט (Pizza Hut), טסקו (Tesco) ו-Airbnb.

חיבור למידת מכונה ובינה מלאכותית עם חוויית משתמש

מענה בהודעות אוטומטיות אינו חדש לגמרי בפלטפורמה. למעשה, על פי מנהל המוצר של טוויטר, איאן קיירנס, משתמשים ועסקים בונים בוטים בעבור ציוצים והודעות ישירות (DM) כבר מאז 2007. אבל ההכרזה על החידושים הנוכחיים מסמנת את ההשקה הגדולה הראשונה בתחום המתפשט במהירות של חיבור למידת מכונה ובינה מלאכותית עם חוויית משתמש.

לטענת קיירנס, טוויטר סיפקה כלי לשירות לקוחות לעסקים עוד לפני שהחלה אפילו לפרסם מודעות. עם זאת, עד השנה, החברה לא הוסיפה מוצרים הממוקדים בעיקר לשירות לקוחות.

בוטים: לא למה – אלא איך

קיירנס מיהר להמעיט את הפוקוס על בוטים וטען באוזני המגזין Adweek כי "בוטים אינם ה'למה'. הם ה'איך'. אין צרכן שדיברנו איתו שאמר שהוא רוצה באמת לדבר עם בוט. אבל מה שאנשים רוצים הוא נוחות ומהירות".

למרות השימוש הגובר בבוטים, קיירנס טוען כי המטרה אינה להחליף את האינטראקציות האנושיות. "זה באמת חשוב שנשמור על כל היתרונות והייחוד הקיים בטוויטר, במובן שזה מקום שבו אתה יכול לפנות בעקביות אל עסק בכדי לדבר עם אדם". הוא אמר והוסיף, "זה ממש מגניב איך מימד אנושי בשיחה בטוויטר יכולה להיות מול מותג עולמי".

לקוחות משלמים יותר לחברות שעונות להם

מחקר שפורסם באוקטובר ב-Applied Marketing Science – חברה המתמחה בחקר שוק וייעוץ מומחים לפרקטיקות של חדשנות – מצא כי לקוחות אשר פנו בטוויטר אל בתי עסק וזכו בתגובה, היו מוכנים להוציא בהמשך הדרך 3% עד 20% יותר מהמחיר הממוצע על פריטים שהספקית המסוימת הציעה למכירה לאחר מכן.

לדברי ג'ראלד הייסטי, מנהל שירות הלקוחות הגלובלי של Evernote – חברה נוספת שמאמצת את כלי הצ'אט בוטים – "טוויטר ממשיכה לשחק תפקיד מפתח בתמיכת לקוחות, הן מבחינת טווח ההגעה אל השירות של המותגים והן מבחינת תקשורת כללית איתם".

"טוויטר מאפשרת לנו להרחיב את התמיכה שלנו בלי לוותר על רצוננו לספק מגע אישי", סבור הייסטי, שהתראיין ל-Adweek. הוא הוסיף כי "עסקים רציניים קורים בהודעות הישירות. שיחות פרטיות ואישיות הן המקום שבו צרכנים מקבלים את העזרה הכי משמעותית בטוויטר, וכלי האוטומציה החדשים האלו יסייעו לשפר את החוויה".