"אינטראקטיביות למובייל היא 'מאסט' בארגונים"

"ארגונים צריכים להתאים את עצמם לעידן הדיגיטלי המתקדם של היום. עידן בו רוב הלקוחות מבצעים את פעילויות היום-יום שלהם באמצעות מובייל". זאת היתה אחת המסקנות המרכזיות שעלו בכנס.

אחד ממוקדי העניין בכנס היתה הרצאתו של שמעון עמית, מנהל פיתוח עסקי ב-Consist, יצרנית PrintBOS Digital. עמית ביצע הדגמה חיה, של תקשורת בין נציג ארגון לבין לקוח המתבקש למלא טופס אינטראקטיבי באמצעות הטלפון החכם.

PrintBOS Digital הינה מערכת ניהול תקשורת לקוחות (CCM) מתקדמת, שבין לקוחותיה מהחברות המובילות בארץ ובעולם במגוון תחומים, כגון: בנקאות, ביטוח, תעשיה, שירותים, ממשל וביטחון.

חוויית לקוח טובה יותר

במהלך ההדגמה החיה שביצע עמית, קיבל הלקוח טופס והזין אליו את הנתונים הרלוונטים (שם פרטי, שם משפחה, טלפון וכדומה). בהמשך ההדגמה כאשר הלקוח נזקק לסיוע במילוי הפרטים וביקש עזרה – באישורו של הלקוח ובאמצעות Co-Browsing – שיתוף של הטופס אונליין, סייע נציג הארגון ללקוח לסיים את מילוי הטופס ולחתום עליו דיגיטלית.

לאחר סיום ההדגמה החיה, הסביר עמית שלאחר שליחת הטופס, הנתונים עצמם יכולים להתעדכן אוטומטית במערכת המקור, ובכך להעשיר את המידע שיש לארגון על הלקוח. בנוסף המערכת מפיקה PDF עם כל הנתונים, הכוללים בין היתר גם את חתימת הלקוח וכמו כן מסמכים אותם צירף הלקוח. את ה-PDF המערכת שומרת בארכיון ובמקביל שולחת אותו ללקוח באמצעות המייל כאסמכתא.

"כיום יכול הארגון לספק ללקוחותיו חוויית לקוח טובה יותר, למקסם את רווחיו מכל לקוח ללא הוצאה כספית נוספת, תוך חיסכון כספי ניכר", מסביר עמית.

מהפכה תודעתית

החיסכון הכספי מתאפשר בין היתר, כתוצאה מכך שהנציג יכול לטפל במספר רב של תהליכים במקביל, תוך קיצור זמן הטיפול בלקוח, מניעת טעויות הקלדה, חסכון בכוח אדם וחיסכון בנייר (מה שתורם גם לשמירה על איכות הסביבה).

הנתונים הנוספים שמתקבלים מהלקוח ומוטמעים אוטומטית במערכות המידע, כדוגמת מערכת ה-CRM, מקלים על הארגון להציע ללקוח מוצרים ושירותים מותאמים.

לסיכום, אמר עמית, "הפיכת התהליכים לאינטראקטיביים, תוך ניצול הממשקים בהם משתמש הלקוח ביומיום, החל מהמחשב האישי וכלה בטלפון החכם, הינה מהפכה לא רק טכנולוגית אלא גם תודעתית. מהפכה שמשנה את הקשר בין הארגון ללקוחותיו ומאפשרת לארגון לתת מענה מותאם אישי ללקוח ולקיים איתו קשר רציף, הן ברמת קבלת השירות והן ברמת המכירות".

"האינטראקטיביות כיום היא בגדר מאסט", מסביר עמית. "ארגונים שלא נמצאים שם ואינם מקיימים קשר עם לקוחותיהם באמצעות הטכנולוגיות החדשניות, עלולים לאבד בטווח הארוך נתח גדול מלקוחותיהם לארגונים הרותמים את הטכנולוגיה לצרכים העסקיים של הארגון".