ניהול השירות – מנוף למצוינות

ניהול עסק מחייב הקצאת המשאבים הנכונים למשימות המועדפות בזמן הנכון.

כאשר מנהלים IT כעסק, נדרשת היכולת לנהל ולבקר את השינויים המשפיעים על "השורה התחתונה" בזמן אמיתי.

כיום יותר מבעבר קיימת צפייה מטכנולוגיית המידע לאפשר לארגון להיות יותר יעיל ואפקטיבי בעסקיו. הלקוחות והצרכנים של שירותי IT מנוסים יותר ויודעים להציב דרישות אמיתיות מספקי השירות שלהם.

במקביל, נדרשים גופי ה-IT להגדיל ערך ולהבטיח את החזרי ההשקעות בהם. ארגון ה-IT אינו עוד ארגון של בק-אופיס, אלא ארגון העומד בחזית של ביקושים הולכים וגדלים עם הזמן לפתרונות ושירותים.

ארגון  IT האופייני

ארגון IT אופייני בנוי כפירמידה סטנדרטית עם CIO בראשה, שאליו מדווחים ישירות מנהלי התפעול והיישומים. מנהל התפעול אחראי לדוגמה על HD, תפעול התקשורת, הפעלת השרתים והתמיכה בעמדות העבודה, בעוד מנהל היישומים אחראי על קבוצות הפיתוח השונות.

בעוד הפרטים משתנים מארגון לארגון, המבנה העקרוני מוביל לניהול פונקציונאלי אורכי של ה-IT שאינו יעיל בשל:

● חוסר ראיית שירות מקצה לקצה.
● ראיה שונה לגבי מה שחשוב לעסק.
● פיתוח מדדי שירות בפונקציות שונות.
● סדרי עדיפויות שונים.
● חוסר יכולת להתאמת השקעות.

בנייה ויישום של תהליכי עבודה רוחביים אמור להתגבר על הקשיים הנ"ל, אך הוא מחייב גישה אינטגרטיבית: הגדרה מלאה וקונסיסטנטית של פעילויות, תפקידים, אחריות ובקרה, כדי למנוע מצב שבו יד ימין לא יודעת מה יד שמאל עושה.

חשיבות תרבות השירות

הכל מתחיל מהמיקוד בלקוח – "הלקוח תמיד צודק" – השגת שביעות רצון הלקוח ועמידה בציפיותיו. מטרת תרבות השירות להבטיח שארגון יספק שירותים באיכות גבוהה בהתאם לצרכי הארגון ובעלות מתאימה.

יישום תרבות כזו דורש מארגון ה-IT להכיר בעובדה שהוא בעיקרו גוף המספק שירות, ניהול השירות צריך להבטיח שלקוחות ה-IT יעמדו ביעדיהם העסקיים ולכן עליו לטפל יותר בתהליכים ונוהלים מאשר בטכנולוגיה. התהליכים חייבים להיות מוגדרים היטב, ומאפשרים לכל בעל תפקיד לדעת כיצד לבצע כל מטלה ספציפית ולטפל במצבים משתנים. התפקידים והאחריות (Roles & Responsibilities) של נותני השירות חייבים להיות מוגדרים היטב.

תרבות השירות דורשת מבנה תהליכים רוחבי המתאפיינים על ידי:
● הנעה באמצעות יעדים עסקיים.
● מוקד יחיד של בעלות על התהליך.
● ביצוע קונסיסטנטי.
● הגדרת ממשקים בין פונקציות ותהליכים.
● יישום כלים תומכים ומשולבים.

ITIL אבן יסוד לניהול שירותי IT

כדי להסב את ארגון ה-IT לארגון גמיש (אג'ייל) המסוגל להגיב במהירות לדרישות עסקיות משתנות, נדרשת יכולת להקצאת משאבים מוגבלים בזמן הנכון ובכמות הנכונה. נדרש "מנצח" מוכשר להנחות את "נגני תזמורת" ה-IT להשגת ה"הרמוניה" באספקה איכותית ורציפה של שירותים הנדרשים על ידי העסקים.

ITIL (ר"ת Information Technology Infrastructure Library) מהווה אבן יסוד באופן בו מנוהלים עסקי השירות בעסקים. ITIL מציע מסגרת המאפשרת לארגון להסב עצמו לדרגת הגמישות הנדרשת. זוהי מסגרת של אוסף פרסומים מלא המכיל "Best Practices" לתכנון וניהול של שירותי IT. ניהול השירות (Service Management) – נמצא במיקוד האוסף ומאפשר השגת איכות ועקביות בארגונים מורכבים.

חברות שאימצו תהליכי ניהול השירות לפי ITIL, מדווחות שלאורך הזמן הוכחה השפעתם על שיפורים מהותיים ברמת השירות ובשביעות הרצון של הלקוחות.

להלן יחסי הגומלין בין השלבים במחזור החיים של השירות:

במרכז מחזור החיים אנו רואים את אסטרטגיית השירות, מהווה בסיס לכל יתר השלבים במחזור החיים. אסטרטגיית השירות מתמקדת בזיהוי הזדמנויות בשוק; אילו שירותים יש לפתח על מנת לספק צורך או דרישה של לקוחות פנימיים ו/או ללקוחות חיצוניים.

המרכיב הבא הוא תכנון השירות. המותנע על ידי התוצרים של אסטרטגיית שירות.

תכנון השירות מתמקד בפעילויות הנדרשות על מנת ליישם את האסטרטגיה אשר מתייחסת לכל ההיבטים של השירות המוצע, כולל התהליכים שנועדו לתמוך בו. המעבר לשירות מתפעל את מה שתוכנן בהתאם לאסטרטגיה, כדי לעבור לשלב הביצוע בפועל של השירות. באופן ספציפי, המעבר לשירות מתמקד ביישום תוכנית השירות שעוצבה בשלב תכנון השירות וביצירת שירותים חדשים או שונים לסביבה המבצעית.

הפעלת השירות מתמקדת בפעילויות הנדרשות להפעלת השירותים ולתחזוקת הפונקציונליות שלהם כפי שהוגדרו בהסכמי רמת השירות. בהפעלת השירות ממומש הערך של השירות על ידי העסק.

לבסוף, כל ארבעת שלבי מחזור החיים הללו מחוברים יחדיו באמצעות שיפור שירות מתמשך, אשר מתמקד ביכולת לספק שיפור מתמיד של איכות השירותים המסופקים על ידי ארגון ה-IT לעסק.

רמות בגרות מתן השירות בארגון

● רמה 1  ראשונית Initial – מבוססת על ניסיון אד-הוק, ניסיון אישי או הוראות יצרנים וכוללת הסכם שירות חלקי, מוקדי שירות רבים, תמיכה מיחידות מטה ויחידות קו, הגדרה חלקית של תכולת השירות ושימוש במספר רב של כלי תמיכה.
● רמה 2 עקבית Repeatable – מונחית נהלים שקיימים בה הסכמי שירות לפי נושאים, מספר מוקדי שירות מוגדרים. כל מוקד עובד לפי נהלי עבודה מוגדרים ותכולת שירות מוגדרת, נעשה שימוש במספר כלי  שו"ב ותמיכה מוגדרים, ללא אינטגרציה מלאה.
● רמה 3 מוגדרת Defined – מתבססת על סטנדרטים, תפקידים ואחריות מוגדרים וכוללת הסכם שירות כולל, מוקד שירות אחד, כל מערך התמיכה עובד לפי נוהל שירות אחד, תמיכה בכל הנושאים, מוגדרים כלי מעקב ובקרה לכל נושא, מתבצע תהליך ניתוח פניות, וכתוצאה ממנו מופקות בקשות לשיפורים בתוכנה, בחומרה ובתהליכים.
● רמה 4 מנוהלת Managed – מתבססת על חיזוי תפוקות ובקרת תוצאות. הנהלה ולקוחות מכירים בעקרונות השירות ופועלים בהתאם, הגדרה ברורה של תפקידים ואחריות, יישום תהליכי שיפור ידע, מוגדרים מדדים לרמת ההטמעה של השירות וקיימים מדדים למדידת ערך שיפור השירות, כתוצאה מניהול הפניות וניהול הבעיות.
● רמה 5 מוטמעת  Incorporated – מאופיינת על ידי תהליך שיפור מתמיד. השירות הינו חלק מהאסטרטגיה העסקית. שיפור מתמיד בשירות, בחינת best practices בתחומים רלוונטיים, נעשות פעילויות פרו-אקטיבית ברענון וחידוש השירות.