מחקר: הטכנולוגיה עומדת לשפר את החוויה בשדות התעופה

טכנולוגיות קיימות וחדשות ישחקו תפקיד מרכזי ביצירת שדה תעופה מונחה לקוח – כך עולה מדו"ח שפרסמה חברת התוכנה סברה (Sebra), שעוסקת בסליקת כרטיסי טיסה ותיירות. בין הטכנולוגיות שיעצבו את חוויית הנסיעה: זיהוי ביומטרי, אוטומציה, שירות עצמי, רובוטים, מציאות רבודה, חיזוי, תכנון ותקשורת בזמן אמת.

הדו"ח שפרסמה החברה מגדיר מחדש את האתגרים וההזדמנויות שיאפשרו לחברות תעופה ולשדות תעופה לעצב את חוויית הנסיעה הכוללת לנוסעים. המחקר מזהה דרכים שבהן חברות תעופה יכולות לשפר את חוויית הנוסע – בטווחים הקצר והארוך גם יחד.

מהמחקר עולה שלמרות מאמצי חברות התעופה לספק חוויית לקוח יוצאת דופן, המקור הגדול ביותר לאי שביעות רצון בקרב לקוחות אינו תשלום תמורת שירותים נוספים או שופינג, כי אם החוויה בשדה התעופה במהלך ההמראה והנחיתה. נכון להיום, הלקוחות מתמודדים עם תורים ארוכים, עם תהליכים מיותרים שחוזרים על עצמם ועם העדר תקשורת והתאמה אישית. לעתים קרובות מתווספים לכך שיבושים בטיסה, שמעמיקים את החוויה השלילית של הנוסע ועולים לחברות התעופה מאות מיליוני דולרים מדי שנה. חוסר היכולת להתמודד עם שיבושים כאלה נובעת מהעדר מערכות ותהליכים משולבים, מתקשורת לקויה בין חברות תעופה ושדות תעופה ומהכוח העומד לרשות הלקוחות ברשתות חברתיות.

שלא במפתיע, כמעט 75% משדות התעופה בעולם אינם רווחיים. הם מתמודדים עם עלויות קבועות גבוהות מאוד, רגולציה מחמירה ותחרות עזה, שהולכת וגוברת. כתוצאה מכך, שדות תעופה רבים משדרגים את המודלים הכלכליים שלהם, מפחיתים את ההכנסות האוויריות שלהם (מיסי נמל) ומגדילים את ההכנסות ממקורות אחרים (קמעונות).

חברות התעופה: נשקיע בפתרונות טכנולוגיים

מרבית מנהלי חברות התעופה שנסקרו ציינו שישקיעו בעתיד הקרוב בפתרונות מבוססי טכנולוגיה, דוגמת שירות עצמי ושירותים מהנייד, על מנת להתמודד עם מרבית האתגרים של חוויית יום הטיסה.

הן הלקוחות והן מנהלי חברות התעופה מסכימים על שני הסעיפים החשובים ביותר בדרך לשיפור החוויה בשדה התעופה, שהן אימות זהות הנוסע ובידוק ביטחוני חד פעמי. זה יתאפשר באמצעות זיהוי ביומטרי שתקף בכל נקודת בטיחות לאורך המסע. כמו כן, הם מסכימים שיש צורך בטיפול חלק, מדויק ויעיל במזוודות, שמתבצע בעזרת תגיות אלקטרוניות, המחוברות לפרופיל של הלקוח ומספקות מעקב אחר המזוודות בזמן אמת בכל רגע נתון.

המחקר מעלה ששורת פתרונות טכנולוגיים חדשים ומתפתחים מבטיחה יעילות תפעולית משופרת וגישה חדשה ליצירת קשר עם הלקוחות, שטומנת בחובה גם את הפוטנציאל ליצירת הכנסות חדשות. יתרה מכך, רבות מהטכנולוגיות הללו מסוגלות גם לצמצם את העלויות התפעוליות באמצעות ייעול התפוקה ושיפור הטיפול והשירות ללקוחות. מבחינת שדות התעופה וכלל הלקוחות שלהם – חברות תעופה, נוסעים, קמעונים וספקי שירותי קרקע – יש כמה טכנולוגיות מרכזיות שצפויות לחלחל אל התשתית ולהפוך למרכיב חיוני בשדרוג חווית הלקוח הנוכחית. הטכנולוגיות הללו עתידות לזרז פיתוח תהליכים עסקיים חדשים, שהאימוץ שלהם בענף התיירות הופך רק עכשיו למשמעותי מבחינת היקף השימוש. אלה כוללים: אוטומציה של תהליך הצ׳ק אין, שירות עצמי של הנוסע, אימות ביומטרי, מציאות רבודה, רובוטי שירות, Geo-fencing, תקשורת טווח אפס, חיזוי רנדומלי, ניתוח תחזיות תכנון לוח זמנים דינמי ותקשורת בזמן אמת.

על פי מחברי המחקר, כל הסימנים מעידים על כך שבעתיד הקרוב והרחוק, תנועת הנוסעים תמשיך לגדול, ציפיותיהם יהיו גבוהות, דרישות הבטיחות יישארו כפי שהן ותקציבי התפעול ייוותרו מוגבלים. בטווח הקרוב, השיפורים שתוארו לעיל בתחומים ספציפיים שקשורים לחוויית הנוסע בשדה התעופה יפחיתו את הלחצים. עם זאת, לאחר 2025, שדות תעופה, חברות תעופה, רשויות מקומיות וגופים אחרים, המהווים חלק אינטגרלי משרשרת הערך של התעבורה האווירית, יהיו חייבים לחדש ולשתף פעולה כפי שלא עשו מעולם, על מנת להגדיר מחדש את התהליך באופן המציב את הנוסע במרכז. בהתאם, שדה התעופה של העתיד יהיה סביבה חכמה: מחוברת, עוטפת, מותאמת אישית ורב חושית. שדה התעופה החכם הזה יציב במרכז הפעילות את חוויית הלקוח ויעשה זאת בעזרת פתרונות טכנולוגיים שיתופיים. השדה החכם יאפשר שרות לקוחות באופן מיידי, בכל מקום ובכל זמן, במיוחד בעת שיבוש בשירות. מבחינת שדות התעופה, הדבר דורש תשתית עתירת תקשורת דינמית וחזקה, שתאפשר להם להתמודד עם הדרישות הגמישות של חברות התעופה ושל הנוסעים גם יחד.

לדברי גיא כהן, מנכ"ל סברה ישראל, "ממש כפי שחברות תעופה נדרשות להמציא את עצמן מחדש כדי להתמודד עם האתגרים ולהתייחס לדרישות הרחבות יותר של התחרות העולמית, כך גם שדות תעופה מתמודדים עם הצורך בשינוי. בטווח הקצר, שדות תעופה ימשיכו למנף את המודלים העסקיים והחידושים הטכנולוגיים הקיימים כדי לשרת בצורה טובה יותר את לקוחותיהם: חברות התעופה והנוסעים. בטווח הרחוק יותר, שדות תעופה רבים ינקטו צעדים נוספים, שיגדירו מחדש את הערך העסקי שלהם ביחס לחברות תעופה ולשותפים אחרים".