פער בין שביעות הרצון משירותי הממשלה אונליין לעומת פנים מול פנים

עלייה בשביעות הרצון הכללית מאיכות השירות במשרדי הממשלה, הן בערוצים הדיגיטליים והן במשרדים הפיזיים – כך עולה מהדו"ח השנתי של היחידה לשיפור השירות ברשות התקשוב הממשלתי, שפורסם אתמול (ג'). עם זאת, הדו"ח מעלה כי קיים פער ניכר בין שביעות רצון מהשירותים הדיגיטליים לעומת השירותים הפרונטאליים.

הדו"ח מבוסס על מעקב ומדידה מקצועית של פעילות המשרדים בכל מה שקשור לשירות לאזרחים, כמו גם על תוצאות של סקרים שנערכים בקרב המשתמשים בשירותים אלה. הוא נכון ל-2015 וסוקר את איכות השירות באתרי האינטרנט, בשירות הטלפוני ובשירות הפרונטלי במשרדי הממשלה השונים.

ממוצע הציונים של משרדי הממשלה בקטגוריה של אתרי אינטרנט הוא 71, לעומת ממוצע ציונים גבוה יותר בשירות הפרונטלי – 84. המסקנה מכך, כפי שעורכי הדו"ח כותבים, היא שהממשלה לא הצליחה לייצר את התמהיל הנכון בין שירות פרונטלי לשירות דיגיטלי.

הדו"ח מצביע על עלייה בשביעות הרצון מהשירות ביחידות הממשלתיות השונות, כאשר טווח הציונים נע בין שביעות רצון גבוהה (90 מתוך 100) לבינונית (70). מדובר בשיפור לעומת נתוני 2014, שאז טווח הציונים נע בין 84 ל-66.

ממצאים נוספים מראים כי חל שיפור ניכר באיכות היחס האישי והמקצועיות של נותני השירות פנים מול פנים. טווח הציונים בקטגוריה זו נע בין 90 ל-77, לעומת בין 88 ל-78 ב-2014.

עם זאת, משרדי הממשלה עדיין מתקשים להגיע לרמת היעילות המתבקשת בכל מה שקשור לשילוב בתהליך השירות בין הערוצים השונים – הפרונטלי, הטלפוני והאינטרנטי – לכדי תהליך שירות אחד, נכתב בממצאי הדו"ח. בהקשר הזה, רמת שביעות הרצון של האזרחים היא בינונית.

מי במקום הראשון?

עיון בטבלת הציונים המשוקללים שניתנו למשרדי הממשלה מראה כי בקטגוריה של איכות השירות באתרי האינטרנט, הביטוח הלאומי נמצא במקום הראשון עם ציון 79 – עלייה של שלוש נקודות לעומת 2014. במקום השני נמצא שירות התעסוקה עם 78 ובשלישי – רשות האכיפה והגבייה. סוגרים את הטבלה בקטגוריה זו: הנהלת בתי המשפט עם ציון 62 – שיפור משמעותי לעומת הדו"ח הקודם, שבו היא קיבלה 55, אבל עדיין ציון נמוך, המשרד לשירותי דת ורשות המיסים עם 60 – ירידה של שלוש נקודות.

בקטגוריה של שביעות רצון מאיכות השירות הטלפוני זכתה במקום הראשון הרשות לזכויות ניצולי השואה שבמשרד לשוויון חברתי. לאחר מכן הגיע האגף לסיוע משפטי ובמקום השלישי – משטרת ישראל. האחרונים בטבלה זו הם רשות המסים על שלוש יחידותיה: מס הכנסה, מע"מ ומיסי מקרקעין.

צופית חי, מנהלת היחידה לשיפור השירות ממשלתי לציבור

משרד הביטחון הגיע למקום הראשון בקטגוריית השירות הפרונטלי, עם הציון 90, כשלאחר מכן משטרת ישראל עם 88.9 ורשות התאגידים עם 87. במקומות האחרונים בדירוג זה נמצאים האפוטרופוס הכללי, רישום והסדרי מקרקעין והמשרד לשירותי דת.

"שיפור השירות הממשלתי לציבור – אתגר לאומי"

"ממצאי המדידה מובילים למסקנה ששיפור השירות של יחידות הממשלה צריך להתמקד בראש ובראשונה בייעול תהליכי השירות, פישוט התהליכים, קיצורם והפחתת מספר המגעים הנדרשים לאזרח להשלמתם", אמרה צופית חי, מנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור.

לדבריה, "ציפיות האזרח לשירות מגופי הממשלה נגזרות מהמוכר לו. משרדי הממשלה נדרשים לפתח את מערכי השירות תוך הטמעת השימוש באמצעים טכנולוגיים, מתן שירותים דיגיטליים ושימוש במידע לצורך שיפור התהליכים".

"שיפור השירות הממשלתי לציבור הוא אתגר לאומי. משרדי הממשלה ויחידות הסמך הממשלתיות הם ראש החץ שלו", ציין יאיר פראנק, ראש רשות התקשוב הממשלתי.

הוא אמר כי "הירתמות לתהליך המדידה וליתר הפעילויות שמובילה רשות התקשוב תסייע בשיפור שביעות הרצון של אזרחי ישראל מהממשלה ותגביר את האמון הציבורי בה וביחידותיה".