עיצוב חוויית הלקוח – מה זה אומר?

עיצוב חוויית הלקוח, או המשתמש, היא היכולת להביא בחשבון את הצרכים של המשתמשים והלקוחות באופן יזום בכל שלבי מחזור החיים של שירותי ה-IT והפתרונות היישומיים. הוא כולל עיצוב שירותים ופתרונות המאפשרים הן לעמוד ביעדים העסקיים והן לספק צרכי הלקוח המשתמש. נדרשת לצורך כך הבנה של העדפות הלקוחות המשתמשים באינטראקציות שלהם עם שירותים ופתרונות IT.

ההבנה מנקודת המבט של חוויית הלקוח דורשת שימוש בכלי עיצוב המדמים סביבות של שירותי IT ופתרונות, וכן איסוף חוויות משתמשים בשיטות איכותית וכמותית – למשל, באמצעות סקרים, קבוצות מיקוד וראיונות.

היכולת לעצב את חוויית המשתמש מתייחסת לרמת השימושיות והתועלת של שירותי ופתרונות IT בקרב קהלים שונים, למטרות ולשימושים שונים. רמת השימושיות מתייחסת לקלות שבה המשתמשים יכולים ליהנות מפתרונות ה-IT להשגת המטרות שלהם.

מדובר כאן במעבר ממיקוד בטכנולוגיה למיקוד בעיצוב חוויית המשתמש של השירותים והפתרונות. במילים אחרות, יש לבצע מעבר מעיצוב בגבולות הנדסיים או טכנולוגיים לעיצוב שירותים ופתרונות סביב הצרכים של מי שאמור להשתמש בהם.

אמנם, ארגונים מניחים את חוויית המשתמש בשירותי ה-IT או בפתרונות במרכז העיצוב והפיתוח, אבל הם עדיין מסתמכים במימושה על יכולות טכנולוגיות. למשל, חווית המשתמש במיילים מסתמכת גם על ביצועי חומרה במחשב, קישוריות לרשת, רמת השימושיות של הלקוח במיילים, מיומנות המשתמשים, מטרת המשימה וגם הסביבה, בהקשר של הגישה לדואר האלקטרוני.

הבנת חוויות הלקוח נדרשת בכל מערכת יחסי הגומלין שלו עם השירותים והפתרונות – כולל את הידע שלו על מגוון השירותים הזמינים, החוויה שהוא עובר בעת קבלת השירותים, רמת השימוש בהם, ההדרכה והתמיכה שהלקוח נדרש לקבל, איך מטפלים בשינויים ובשדרוגים וכיצד שירותים מיותרים מוסרים.

אימוץ גישת תכנון של חוויית השימוש מפחיתה את זמן פיתוח ועלות, ומייצרת שירותים ופתרונות – הן לטובת העסק והן לטובת לקוחותיו.

בעידן הטכנולוגי שבו אנחנו חיים, השימוש בממשקים שונים בכל תחומי החיים הופך נרחב ותחרותי. רבים מיתרונותיה היחסיים של התוכנה באים לידי ביטוי באיכות ובחזות ממשק המשתמש.

הממשק המחבר בין אדם ומכונה חייב להיות פשוט, נוח וברור להפעלה, נעים, אסתטי ומזמין. ממשק נכון קובע במידע רבה את סיכויי המערכת להצליח. ההצלחה נמדדת בכמות ובתדירות השימוש במערכת.

עיצוב ממשק משתמש טוב משלב באופן המקסימלי טכנולוגיה שמאפשרת התאמה אישית, הנדסת אנוש בתפישה קוגניטיבית ופיזית ועיצוב גראפי שכולל את מיתוג הלקוח, סגנון וטרנדים. חשוב לשמור על עקביות בנראות ובתפעול רכיבי הממשק, התאמה לסטנדרטים של UI ועיצוב ומיתוג המקובלים בארגון, כחלק מהתרבות הארגונית. כן חשוב לשמור על עקביות בתפיסות התפעולית והוויזואלית של הממשק. זו מקצרת ומפשטת תהליכי למידה והטמעה של מערכות חדשות.

יצוין שעיצוב חוויית המשתמש ועיצוב ממשק המשתמש אינם אותו הדבר. החוויה חורגת מעבר לקידום עקביות ופישוט חזותיים של אלמנטים עיצוביים עבור שירות IT או פתרון, ונותנת מענה גם לרצונות ולצרכי המשתמש ומגבלותיו. היא עושה את זה בהקשרים שונים, עם מטרות שונות ועל פני קהלים שונים.

בדרך כלל, לאי נקיטת גישה הממוקדת במשתמש בעיצוב הממשק יש השלכות לאחר ההטמעה של המוצר או הפתרון, והיא באה לידי ביטוי בפניות חוזרות ונשנות למחלקת התמיכה הטכנית, רמות שימוש מאכזבות בפתרון, הצורך בהדרכה נוספת למשתמש, בקשות מתמשכות לשינויים ושדרוגים, ירידה בתפוקות העובדים ורמת שביעות רצון נמוכה. מוצר או פתרון IT שלא יצליח לקחת בחשבון את כל ההיבטים של חוויית המשתמש יכול להיות, בסופו של דבר, מאוד יקר.

עיצוב חוויית המשתמש מתחיל כבר ביצירת אסטרטגיית וקונספט המוצר, והוא כולל מחקר משתמשים, הבנת השוק והגדרת מטרות המוצר והארגון. לאחר שמגדירים את עקרונות המוצר מתחיל תהליך יצירת ארכיטקטורת המידע, שהוא השלד של הפתרון, ורק בהמשך לכך מיוצרים המסכים עצמם. אחרי שיש אבטיפוס, ניתן לערוך בדיקות משתמשים כדי לוודא שהנחות היסוד ומסקנות המחקר יושמו בצורה נכונה, ומוודאים זאת שוב לאחר שלב העיצוב. איש חוויית המשתמש אחראי גם ללוות את תהליך הפיתוח ולפתור בעיות שצצות במידת הצורך עד שהיישום עולה לאוויר. גם לאחר העלייה לאוויר, המאפיין ממשיך ללוות את המוצר לצורך שיפור מתמיד של החוויה הכללית, בנוסף להגדרת מטרות נוספות ולהשגתן.

בניית יכולות לעיצוב חוויית המשתמש בארגון מבטיחה שירותים ופתרונות IT המתאימים למטרה, הגיוניים, שמישים ומועילים בפתרון הבעיות האמיתיות. שירותי ופתרונות ה-IT צריכים להיות מתוכננים מלכתחילה כדי לגשר על הפער בין המשתמש להשגת היעדים העסקיים, במטרה לצמצם עלויות, להגדיל את רמות התפוקה ושביעות הרצון של העובד ולהגביר את התחרותיות הארגונית.