האם אני יכול לקבל את המידע שלי בבקשה?

חברות רבות בישראל ובשאר העולם מקליטות ושומרות תקשורת פנימית וחיצונית, כיוון שהן נדרשות לכך על פי חוק או, לחילופין, בוחרות לעשות זאת מסיבות עסקיות, כגון שיפור איכות השירות ותיעוד אישורי עסקות.

רגולציות שונות וחוקי הגנת הצרכן ממשיכים להתפתח ומעניקים לאזרחים את הזכות לנגישות מלאה למידע המקושר אליהם, על מנת לוודא את נכונותו ולאפשר להם לערער על עסקות מסחריות במידת הצורך.

החוקים הללו הם הרבה מעבר להמלצה בלבד ואי עמידה בהם גוררת השלכות לא מבוטלות, שכוללות קנסות בסכומים גבוהים, פגיעה תדמיתית ולעתים אף מאסר בפועל.

בישראל, חוק הגנת הפרטיות, שנחקק ב-1981 ומאז עודכן מספר פעמים, מגדיר מהו מידע ומפרט את הדרישות והחובות של המחזיק במאגר מידע. בין השאר, נדרש בעל המאגר לרשום אותו אצל רשם המאגרים, ליידע את נשוא המאגר על איסוף המידע, לאבטח את המידע בצורה נאותה ולאפשר עיון בו. החוק אף מפרט את זכותו של אדם לעיין במידע שנאסף עליו באופן התואם את הפורמט שבו נשמר המידע.

מעניין לבחון כיצד החוק מציין את האופנים השונים בהם לקוחות יכולים לפנות ולתקשר עם ספקי שירות.

מחקרים אחרונים מראים גידול בכמויות הערוצים השונים שבאמצעותם לקוחות יכולים לפנות לספקי שירות, בכללם שיחת טלפון, וידיאו, צ'ט, מייל ועוד.

רב ערוציות זו, בפרט של הערוצים הדיגיטליים, מוסיפה נדבך נוסף של מורכבות לפעילויות הרגולציה (Compliance), מכיוון שעולים צורך ודרישה לאיחוד המידע מכלל הערוצים השונים עוד לפני שמירתו, על מנת לאפשר חיפוש ושליפה מהירה שלו.

אתגרי הרגולציה בתחום שמירת המידע

בעוד הרגולציה מעניקה זכויות נרחבות יותר לנושא המידע, היא מציבה אתגרים העומדים בפני קבוצת ה-IT ואמוני הרגולציה בארגון, ובעיקר בהסתכלות על מוקדי השירות והמכירה.

מצד אחד, כמות המידע, ורב הגוניות שלו הן עצומות, ומצד שני, הארגונים נדרשים לשמור אותו באופן שיאפשר זיהוי נכון ומהיר של המידע הנדרש, שליפה מהירה שלו והצגתו לדורש הרלוונטי בפורמט ברור וניתן להבנה.

בנוסף, ההנחיה מציינת באופן מפורש את הצורך באבטחה מקיפה של המידע הנשמר ואופני העברת המידע, אולם לא מציינת כיצד לעשות זאת. זה כשלעצמו מהווה אתגר, מכיוון שכשהמידע נשלח באופן דיגיטלי, כיצד יכול מחזיקו לוודא ששליחה זו מאובטחת ובטוחה? וכיצד הוא יוכל להבטיח שהמידע ששלח נשלח ליעד הנכון?

בעוד שמצופה שהחוק יתפתח בהתאם לתנאים המשתנים, אין להתעלם מהאתגרים הניצבים בפני מחזיקי המידע בשירות הלקוחות והמכירה – ברמת הקלטת המידע הרב ערוצי, שמירתו באופן בטוח ומאובטח ושליפתו בהתאם לנדרש. אתגרים אלה דורשים מערכות ייעודיות, המסוגלות לענות על כלל הדרישות של הרגולציה, ולתפקד בהתאם לצרכי מחזיק המידע ודורש המידע.

הכותב הינו מנהל מוצר בחטיבה הארגונית של NICE.