למה לכם בכלל חוויית לקוח?

כתבה: דורית שר, Experity

התחרות על לב ליבו של הלקוח היא לב העניין העסקי, איתו מתמודדות חברות אשר מבינות כי לקוח שאינו שבע רצון יבחר ללכת לרכוש אצל המתחרה שלו.

מחקר שערכה גרטנר (Gartner) קבעה כי תשע מתוך עשר חברות מתחרות ביניהן על חווית הלקוח.

הצורך של ארגונים להשקיע בנושא של חוויית לקוח נובע מהעובדה שכיום, אין כמעט מוצר או שירות שאין לו תחרות. התחרות רבה בכל תחום ובכל תעשייה. היות שללקוחות יש הרבה מאוד אופציות לבחור ביניהן, הם ייטו לפנות לרכוש מאותן חברות שישכילו לתת להם ערך מוסף, בדמות חוויה מצוינת.

בעידן הנוכחי יש בעיה אחת מרכזית. לאנשים פשוט אין זמן. הם עסוקים בתמרון בתוך "ים" של משימות מחד, ומאידך מוצפים בגירויים טכנולוגיים חדשות לבקרים הגוזרים גם שינויים התנהגותיים.
אורח חיים זה הופך את הזמן למצרך מבוקש הרבה יותר מבעבר, כך שביורוקרטיה כגון "לך-תבוא", מילוי טפסים, התעסקות בפעולות מורכבות ובוודאי עמידה בתורים, אינם עוד בגדר דבר נסבל.

אנשים מעדיפים היום יותר מאי פעם לבלות את הזמן שלהם בחוויה טובה, הממלאת את מצבורי החיים באנרגיה. לא מדובר במותרות אם כך, כי אם בצורך בסיסי. מחקרים בתחום חוויית לקוח מצאו שאנשים מזהים חוויה טובה עם נוחות, פשטות תפעולית, קלות ביצוע, ושקיפות.

נדגים כאן מהי חוויה לא טובה, כלומר לא נוחה, לא פשוטה, לא "שקופה".

את הלקוח לא באמת מעניין אם "אני לא יכולה להעלות את הפרטים שלך, כי המערכת לא נותנת לי…". או לחילופין – "התקשרת לשירות, אתה צריך להגיע לגביה". או לחילופין "אין לי הרשאה לעשות את הפעולה הזו..".

ההיבטים התפעוליים האלו אינם מעניינים את הלקוח, מעמיסים עליו ומזהים את הארגון עם רמת שירות נמוכה המתבטאת ביחס שלילי כלפי ארגון.

אז מה כן?

כאמור, ככל שללקוח יהיה יותר נוח, כך הוא יחווה חוויה טובה ויישאר נאמן לארגון. אם לא יהיה לו נוח – הוא יחפש (וימצא) את המתחרה שיספק לו חוויה נוחה יותר.

במילים אחרות, התחרות בין ארגונים קיבלה מימד נוסף – מימד התחרות על חוויית הלקוח.

Experity

קבלו את ששת היסודות הראשוניים ליצירת חוויית לקוח יוצאת דופן בארגונים:
● לנתח את התנהגות הלקוח ואת ההרגלים היומיומיים שלו.
● להבין מה ייצר ללקוח ערך וכיצד השירותים של החברה יכולים להתאים להרגלי החיים של הלקוח.
● למצוא את הדרך המהירה והאפקטיבית ביותר לייצר ללקוח את הערך שהוא מצפה לו. אם לא נהיה מספיק מהירים, המתחרים יעשו את זה לפנינו.
● למנף את הטכנולוגיה. ארגונים חייבים להשקיע בפתרונות טכנולוגיים מתקדמים ולשלבם במסגרת הפתרון הכולל. פתרונות כאלו קיימים בשפע והם יכולים לשפר דרמטית את חוויית הלקוח ולהפוך אותה להרבה יותר נוחה.
● להתאים את המבנה הארגוני לתפיסה החדשה הרואה את חוויית הלקוח כגורם משפיע ודרמטי בעיצוב דעת הלקוחות על הארגון, ולוקחת בחשבון את התמורות בעידן הדיגיטלי. הגישה לארגון יכולה להיות דרך ערוצים רבים: המכירות, השירות, הפייסבוק (Facebook), אתר החברה ועוד. דווקא בשל ריבוי נקודות הכניסה והיציאה, על הארגון מוטלת האחריות לייצר ללקוח את המסלול המהיר והנוח ביותר כדי להגיע לפתרון הרצוי.
● לשנות את התודעה הארגונית. Out – התודעה המסורתית המדברת על יעילות תפעולית שבאה מתוך תפיסה היררכית- לינארית. In – תודעה הוליסטית – רשתית: נוחות, פשטות תפעולית, שקיפות.

לסיכום, כדי לייצר חוויית לקוח טובה באמת, נדרשת גישה הוליסטית שלוקחת בחשבון את כל רבדי הארגון, וכוללת מיינדסט עדכני, תהליכי עבודה גמישים וזריזים (אג'יליים), ופתרונות טכנולוגיים מדויקים.

Experity המורכבת מסיירת של מומחים, הוקמה במטרה לספק מענה לצורך זה. אנו מובילים גישה ודרך פעולה הוליסטית הכוללת ייעוץ ושלל פתרונות לניהול ממוקד לקוח וחוויית לקוח.

בדרך זו אנחנו מקדמים חברות וארגונים לעשות שינוי של ממש כדי להמשיך ולהיות רלוונטיים בעיני הלקוחות שלהם ולהוביל את השוק.

ב-26/3 נתראה בכנס "חוויית לקוח בעידן דיגיטלי" שם נרצה על ה-X factor של חוויית לקוח.

מחכים לכם.