כל מה שרצית לדעת על הבנק הדיגיטלי הראשון בישראל

"הסיפור שלנו החל לפני כשנתיים, ביולי 2015, אז חבורת אנשים החליטה שאפשר לבנות בנק שאנשים אוהבים. האמנו שניתן לעשות זאת אחרת", כך אמרה לילך בר דוד, מנכ"לית פפר, הבנק הדיגיטלי של בנק לאומי.

בר דוד הייתה דוברת המפתח בכנס שנושאו חוויית לקוח. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים היום (א') באולם אירועים LAGO בראשון לציון, בהשתתפות מאות מקצוענים בתחום. את הכנס הנחו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים ויהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

צילום ועריכת וידיאו: ליאור רובינשטיין

הבה נודה, אמר בר דוד, "בנקים זה כואב: חותמים על ניירת, הרבה ניירת – והתהליכים ממשיכים וממשיכים. בנקים משקיעים בדיגיטל, אך עדיין יש קשרים פיזיים עם הבנק. חלקנו לא יודעים על מה וכמה אנו משלמים לבנקים, יש המון מוצרים, כל המושגים הבנקאיים מסובכים".

לכן, אמרה בר דוד, "האמנו כי צריך לפשט את כל אלה, על מנת לייצר ללקוחות חווייה אחרת. אנו לא יוצרים ממשק משתמש חדש – אלא עושים משהו מההתחלה: עיצוב מחדש של כל התהליכים, בניית שפה חדשה, חוויית לקוח וחוויית עובד חדשות".

בשנת 2016, סיפרה בר דוד, "התחלנו את המסה הקריטית של הפעילות. יש המון בנקים דיגיטליים, או כאלו המנסים להיות. בחרנו לפעול לצד בנק לאומי כי האמנו שעל מנת לעשות זאת נכון, כדאי לעשות זאת בתוך ארגון: כך, יש את האמון של הלקוחות במותג, יש בסיס לקוחות ראשוני ויש כסף – כי להקים בנק מאפס עולה הרבה".

לא מתבססים על המיינפריים של בנק לאומי

"התחלנו שמונה אנשים וכיום אנו מונים 150", אמרה בר דוד. "יש לנו את כל תחומי ההתמחות: מנהלי מוצרים, מומחי נתונים, שיווק, בנקאות וטכנולוגיה. הבנק הדיגיטלי הוא עסק הבנוי על טכנולוגיה ועל עיצוב".

לדבריה, העובדים מורכבים משלוש קבוצות הפועלות יחדיו במשרדים במגדל שלום בתל אביב: עובדי פפר – אנשי מוצר בנקאי, טכנולוגיה ושיווק; Designit – העוסקת בעיצוב ו-Temenos שפיתחה את מערכת הליבה. "יצרנו מודל המבוסס על טכנולוגיה חדשה", אמרה בר דוד, "אנו לא מתבססים על המיינפריים של בנק לאומי. אם רוצים לשנות, נדרש לערוך גם שינוי תשתיות".

לשנות את הסטטוס קוו הבנקאי

"המסר שקיבלנו מההנהלה בתחילת הדרך הייתה 'תאתגרו את הבנקאות', שנו את הסטטוס קוו הבנקאי", סיפרה בר דוד.

"החלטנו להתמקד בשלושה שדות: איך אנשים מנהלים את כספם, איך הם משתמשים בו – ואיך הבנק עושה כסף. עשינו המון מחקרים בנושאים שונים, דוגמת ציפיות הצרכנים. הבנו שהחוכמה נמצאת לא רק אצלנו".

סקרנו את גזרת הסטארט-אפים בעולם הפינטק. גילינו שרוב הצרכנים בגיל ה-Y היו רוצים לצרוך שירותים בנקאיים מחברות טכנולוגיה – ולא מבנקים".

"קשה להפוך תהליך של בקשת הלוואה, לדוגמה, למשהו של כיף", אמרה בר דוד. "קשה להציג בנק דיגיטלי שהצליח, ולכן זיקקנו כמה היבטים מרכזיים: נדרשת אפליקציה 'הורגת', מדהימה; יש להסתמך על היבטים חברתיים; הכל במובייל – תיכננו את כל הקשרים והתהליכים כך שיותאמו למגע האגודל; מתן השירותים הבסיסיים בחינם, ברוח Waze, גוגל (Google) ופייסבוק (Facebook); אנו משקיעים המון במו"פ, כי בסוף אנשים מאמינים שהם יכולים לעשות יותר עם הכסף שלהם".

האמנו, סיכמה בר דוד, "כי באמצעות הטכנולוגיה ניתן להנגיש יותר מידע ללקוחות, על מנת שיוכלו לנהל נכון טוב יותר את כספם – וזה האלמנט שיעשה את ההבדל".

"פיתחנו שלוש אפליקציות, שתיים מהן כבר באוויר. יש לנו שירות לקוחות, כי למרות היותנו דיגיטליים, הלקוחות רוצים מאחור אנשים".

"עיצוב הוא ההיבט החשוב ביותר בבנק. משך ההצטרפות אליו עומד על שמונה דקות. התחלנו לשווק אותו לפני חצי שנה, אנו עושים 'חוגי בית' לקהלים פוטנציאליים ומזמינים אותם להצטרף. אנו בנק דיגיטלי באמת, וזה בדיוק כמו ההבדל בין אובר (Uber) לבין תחנת מוניות מסורתית שהשיקה אפליקציה".