חודש אחרי שנכנס: המנכ"ל החדש של ServiceNow מצהיר כוונות

ג'ון דונהיו הוא איש מרשים – לא רק בחזותו כי אם בעיקר ברזומה שלו: הוא כיהן במשך כעשור כמנכ"ל eBay והוביל אותה להצלחות מרשימות. כיום, הוא מכהן כחבר במועצות המנהלים הן של אינטל (Intel) והן של החברה שאת ניהולה עזב ב-2015 – כאמור, eBay.

בפברואר האחרון הודיעה ServiceNow שדונהיו יביא את הרזומה העשיר שלו לחברה וישמש כנשיא וכמנכ"ל שלה – תפקיד אליו נכנס לפני כחודש. המטרה של החברה היא להגיע תחת ניהולו להכנסות של יותר ממיליארד דולר בשנה. אמש (ג') הייתה לו ההזדמנות הראשונה לפרוס את תוכניותיו לגבי המשך דרכה של החברה בכנס השנתי שלה, Knowledge 2017, שהיא עורכת בימים אלה באורלנדו. 15 אלף משתתפי הכנס ציפו לדבריו והגיעו על מנת לשמוע אותם.

"החלטה קלה"

דונהיו אמר כי ההחלטה שלו להצטרף ל-ServiceNow הייתה קלה, משום שהוא היה לקוח שלה כשכיהן ב-eBay. אלא שבשנה האחרונה, כשלמד להכיר את החברה, הוא התאהב בה, לדבריו. בה, במטרות שלה ובטכנולוגיה שהיא מציעה, באנשיה ובהזדמנויות שנקרות בפניה.

הוא ציין ש-"התפקיד של ServiceNow הוא להקשיב, לבנות וללמוד – ואז לחזור על זה שוב ושוב. הקהילה של משתמשי החברה היא הכוח שלה. אני מאמין אדוק במנהיגות שממקדת את החברה בשירות – של הלקוחות, העובדים, המטרות והקהילה שהיא פועלת בה. מרבית האנשים חושבים על מודלים ארגוניים בצורת פירמידה: בראש נמצא המנכ"ל ומתחתיו שאר עובדי הארגון. המודל שאני מאמין בו בדיוק הפוך מזה: הלקוחות נמצאים למעלה ומתחתיהם – כל אחד בחברה, שקיים כדי לשרת אותם. אני, המנכ"ל, בתחתית המשולש, והתפקיד שלי הוא לסייע לצוות שלנו לסייע ללקוחות".

"העדיפות הראשונה שלי עם כניסתי לתפקיד היא להקשיב וללמוד הרבה", אמר דונהיו. "החלטתי לפגוש 100 לקוחות שונים במהלך 100 הימים הראשונים שלי בחברה ועמדתי ביעד אחרי 45 יום".

הוא שיתף את שומעיו בתובנות שקיבל מהפגישות הללו, שלדבריו מובילות את מפת הדרכים של ServiceNow. "היו לי ללקוחות שלוש שאלות פשוטות: הראשונה – איך אנחנו? השנייה, וחשובה מאוד – היכן אנחנו יכולים להשתפר? והשלישית – מה העדיפויות החשובות ביותר עבורכם בעתיד? התשובות על השאלות האלה יובילו אותי ואת ServiceNow הלאה".

דונהיו ציין שהלקוחות הביעו שביעות רצון מהפלטפורמה ומהעובדים של החברה, ואמר כי "אנחנו רוצים לשמר את התרבות הארגונית גם כשנצמח ונתרחב". עם זאת, הם אמרו כי רצונם הוא שתהיה התאמה מלאה ויותר פרו-אקטיבית של המערכות שלה. "הקהילה שלנו הצביה בפנינו אתגר, שנפעל להשיגו: ששילוב הידע הקולקטיבי יהיה מהיר, ובכך יזרז את ה-Time To Value של המוצרים שלנו. נפעל כדי ששילוב הידע יהיה חלק יותר, על מנת שהלקוחות יקבלו את הערך מהפלטפורמה שלנו מהר יותר", ציין דונהיו.

"אנחנו מחויבים לשפר את חוויית המשתמש שלנו – בין אם הוא עובד או לקוח – כדי שתהיה כזו שהוא מכיר מהבית. בנוסף, אנחנו פועלים כדי לשתף את הלקוחות במפת הדרכים שלנו, מתוך ההבנה שראוי שהם ידעו עליה ולא יפתחו אפליקציות שאנחנו ממילא עומדים להשיק", הוסיף.

"שיעור של פעם בחיים"

המנכ"ל המנוסה אמר עוד כי קיבל במהלך פגישותיו עם הלקוחות "שיעור של פעם בחיים" בנוגע למערכות Legacy, ענן וטרנספורמציה דיגיטלית. "לקוחות רבים אמרו לי שמאחר שטכנולוגיות ה-Legacy היו איטיות ומסובכות, ה-IT היה פונקציה במיקוד פנים ארגוני ותגובתי מאוד. הם הראו בפניי שהענן והמובייל משנים זאת ומאפשרים להם להגיב מהר יותר, מה שמעביר את ה-IT ממצב ריאקטיבי למצב פרו-אקטיבי", אמר.

לדברי דונהיו, "הטכנולוגיה מערערת כל חברה בכל תעשייה בצורה כזו או אחרת, אבל מנגד מהווה הזדמנות עבור כל חברה. תפקידו של המנמ"ר הוא החשוב ביותר במערך ההנהלה, והמנמ"רים נדרשים להוביל את הטרנספורמציה הדיגיטלית לא רק בגוף ה-IT הארגוני, אלא לרוחב הארגון כולו. לקוחות ביקשו ממני שנסייע בפישוט ובאוטומציה של התהליכים לרוחב הארגון, עם חוויית לקוח טובה יותר – הן פנימית והן ללקוחות חיצוניים. אני מבטיח שנהיה השותפים של הארגונים לשינוי הזה".

הוא ציין ש-"תחום ה-IT כולו והצורה שבה הוא מספק שירותים הולכים ומשתנים. כך, חל שינוי בתפקוד של ה-IT ובביצוע פרויקטים, ומשתנה הדרך שבה מודדים ומספקים ערך. ServiceNow הבחינה הבחנו שהארגונים זקוקים לאותם אוטומציה ופישוט של תהליכים גם מחוץ לתחום ה-IT – למשל בשירות לקוחות, אבטחה או משאבי אנוש. לכן, החברה השיקה לפני כשנה שלושה שירותי ענן חדשים לתחומים האלה. בשנה האחרונה השקענו רבות בחיזוק שירותי הענן האלה".

דונהיו התייחס לעתיד ואמר כי "הטכנולוגיה מתקדמת במהירות ומשתנה בקצב מואץ. מדי יום נוספות טכנולוגיות חדשות. העולם מדבר כיום על אינטליגנציה מלאכותית, לימודי מכונה ואוטומציה של תהליכים. באמצעות לימודי המכונה, ServiceNow תספק יעד בסיסי: לעבור מעולם של תגובה לעולם של חיזוי ומניעה של תקלות. חיזוי ומניעה הם החזית הבאה. אנחנו משתמשים בטכנולוגיות האלה ומשלבים אותן בפלטפורמה שלנו, כדי לאפשר גישה ושימוש נוחים בהן".

הוא ציין כי "שילבנו יכולות לימודי מכונה בתחום ה-ITOM ואנחנו אף משתפים פעולה עם ווטסון (Watson) של יבמ (IBM). לפני כחצי שנה רכשנו חברה בתחום לימודי המכונה, ובחצי השנה האחרונה למדנו את הטכנולוגיה שלה ופעלנו לשלבה בפלטפורמה שלנו. כתוצאה מכך, הכרזנו היום על מנוע אוטומציה חכם, שיאפשר למשתמשי הפלטפורמה שלנו פתרון מוכן שניתן באמצעותו לחזות, למנוע ולקטלג בצורה אוטומטית כל אירוע בפעולות היומיומיות של הארגון".

הכותבת הינה שליחת אנשים ומחשבים לכנס.