ITNAVPro הטמיעה קונטקט סנטר במערך המוקדים של המוסד לביטוח לאומי
"המערכת כוללת יישום של טכנולוגיות מתקדמות שמטרתן הנגשה של השירות לאזרח במגוון רחב של ערוצים דיגיטליים", מציינים מוטי מסיכה, מנהל אגף יישומי גמלאות וכספית, וזוהר סתת, מנהלת חטיבת יישומי שירותי קצה, במנהל המחשוב במוסד לביטוח לאומי
המוסד לביטוח לאומי וחברת ITNAVPro, המתמחה ביישום, אינטגרציה ופיתוח פתרונות בתחום מוקדים ו-Contact Center, השלימו לאחרונה הטמעה של מערכת Contact Center אינטגרטיבית עבור מערך מוקדי השרות הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי.
ההטמעה כללה אספקה והתקנה של כול רכיבי המערכת, תכנון מפורט, פיתוח תסריטי IVR/CTI, פיתוח דו"חות, אינטגרציה, בדיקות, הדרכות, תיעוד, הטמעה, שירותי ניהול ותחזוקה, תפעול שוטף של המערכת, ליווי ותמיכה טכנית.
"המערכת החדשה תוכננה מתוך ראייה ארוכת טווח של צרכי הביטוח הלאומי לעשור הקרוב. המערכת כוללת יישום של טכנולוגיות מתקדמות שמטרתן הנגשה של השירות לאזרח במגוון רחב של ערוצים דיגיטליים", ציינו מוטי מסיכה, מנהל אגף יישומי גמלאות וכספית במנהל המחשוב במוסד לביטוח לאומי, וזוהר סתת, מנהלת חטיבת יישומי שירותי קצה במנהל המחשוב במוסד לביטוח לאומי, ומי שניהלה את הפרויקט אותו ביצעה ITNAVPro.
יאיר אריאלי, סמנכ"ל מכירות ופיתוח עסקי, ITNAVpro
מערך מוקדי השירות של המוסד לביטוח לאומי כולל ארבעה מוקדים בפריסה ארצית עם למעלה מ-400 עמדות מוקדן.
בנוסף למוקד הארצי המספק שירותים לכלל האוכלוסייה, מפעיל המוסד לביטוח לאומי מוקדים טלפוניים ייעודיים כגון: מוקד טלפוני למתקשרים מחו"ל, מוקד טלפוני למייצגים, ועוד. מספר השיחות החודשי שמתקבל במערכת ה-IVR של הביטוח הלאומי נאמד בכ-900 אלף שיחות, מתוכן 650 אלף שיחות נענות על ידי מוקדן, והשאר מופנות לשירותים אוטומטיים.
מעבר מ-Call Center ל-Contact Center
"המטרה המרכזית שלנו במעבר למערכת החדשה, אותה הטמיעה ITNAVPro, הייתה לשנות את התפיסה של מוקדי השירות מ-Call Center ל-Contact Center", תיאר מסיכה.
"לכאורה מדובר בשינוי סמנטי בלבד, אבל בפועל מדובר בשינוי מהותי באסטרטגיית השירות שלנו. מערך המוקדים שלנו עבר מטיפול טלפוני בלבד, לתפעול של מגוון ערוצי שירות דיגיטליים נוספים, והוספת יכולות – בדגש על שירות עצמי ותהליכים אוטומטיים".
ההטמעה נמשכה כחצי שנה, והסתיימה בספטמבר 2016. "במהלך הפרויקט ליוו אותנו אנשי מקצוע מעולים של ITNAVPro", מציינת סתת.
"הצלחנו לפתח במהלך העבודה שיתוף פעולה מלא, כך שהצוות של הביטוח הלאומי ביצע פיתוח במערכות מהצד שלנו, ואילו ITNAVPro ביצעו את ההתאמה לדרישותינו במערכת ה-Contact Center החדשה. העלייה לאוויר נמשכה כשלושה ימים, והתהליך עבר חלק, ללא תקלות, והיה שקוף לחלוטין – הן לאנשי המוקדים אצלנו, והן ברמת השירות לציבור".
"המערכת החדשה מאפשרת לנו לתת מענה דינאמי בזמנים קצרים", מסכמים מסיכה וסתת, "והיא בעיקר נותנת לנו את הגמישות להמשיך לעבוד לשיפור השירות. במובן הזה, היכולת להמשיך ולפתח את המערכת ולהתאים אותה לדרישות חדשות או משתנות, תאפשר לנו להבטיח לא רק שירות יעיל וטוב יותר לאזרחים, אלא גם חוויה טובה וממשק נעים יותר מבעבר בין הביטוח הלאומי לציבור".
לדברי יאיר אריאלי, סמנכ"ל שיווק, מכירות ופיתוח עסקי ב-ITNAVPro, "בתקופה של שינויים דרמטיים שעובר התחום, קיימת חשיבות גדולה בבחירת השותף הנכון לעבור איתו את השינוי. ITNAVPro נחשבת כיום כסיירת של תחום המוקדים והקונטקט סנטר, עם התמחות ופעילות המכוונת לתחום הספציפי הזה".
ITNAVPro, האינטגרטורית בפרויקט, מתמחה בתחומי טכנולוגיות למוקדים ו-Contact Center, בדגש על שילוב חוויה דיגיטלית עשירה ומתקדמת.
ITNAVPro ביצעה לאורך השנים מאות הטמעות ופרויקטים בארגוני אנטרפרייז מובילים, בהם: פיננסים, ביטוח, שירותי בריאות, חברות תקשורת, משרדי ממשלה, ועוד. החברה משמשת שותף עסקי של מגוון יצרניות בתחום, בהן: Nice ,Mitel ,Genesys ,inContact ,Verint ,Avaya ,WizSupport ,Geomant, ועוד.
