ישראל דיגיטלית – מה התועלת והערך לאזרח?

הבשורה המשמחת על התכנית הלאומית החדשה לישראל דיגיטלית – שבין מטרותיה: צמצום פערים, עידוד צמיחה כלכלית וקידום ממשל חכם, ושתקציבה הוא 1.5 מיליארד שקלים עד לסוף שנת 2018 – העלתה אצלי מחדש את סוגיית ערכם של השירותים שמספקות ממשלות לאזרחיהן, המתמקדת, לדעתי, בשלוש מגמות עיקריות המשפיעות על ממשלות ברחבי העולם:
– לחץ גובר לעשות יותר ולספק שירותים טובים יותר ומגוונים יותר במסגרות תקציב קבועות ונתונות.
– צורך גובר בשילוב ואינטגרציה של טכנולוגיות דיגיטליות בתהליך המודרניזציה של השירות הציבורי.
– חוסר ביכולת לקשר בין ההשקעות בתקשוב ובטרנספורמציה הדיגיטלית ובהבנת ערכן המוסף לשירות הציבור.

ה-"ערך הציבורי" של פעילות ממשלה

"ערך ציבורי" של פעילות ממשלה נוצר על-ידי שירותים, חוקים, רגולציה ושאר פעילויות, המכוונות לציבור האזרחים. כמסגרת אנליטית, הוא יכול לשמש כקנה מידה או כאמת מידה למדידת הביצועים של מדיניות ממשלתית ושל מוסדות ממשלתיים, ויכול לסייע בקבלת ההחלטות על הקצאת משאבים.

ה"ערך הציבורי" רחב ומורכב יותר מאשר ה"ערך", הנמדד במגזר העסקי הפרטי והמתמקד במדידת החזר ההשקעה לבעלי המניות. בחברה דמוקרטית ה"ערך הציבורי" מוגדר על-ידי הציבור עצמו. הערכים אותם מודד הציבור מתמקדים בארבע קטגוריות: הציבור מעריך את איכות השירותים המסופקים ביעילות מטעם מוסדות אמינים, החותרים להשגת תוצאות סוציו-כלכליות ומדיניות רצויות.

מסגרות ה"ערך הציבורי" הן:

איכות השירותים – שיכולה להיות מוצגת על-ידי שורה של מניעים כמו – נוחות הגישה, כמות המידע המוצג, הגישה של הצוות, מהירות השירות, יכולת הבחירה, ההגינות בטיפול, חשיבות המידע למשתמש, הקלות במציאת המידע, רמת השילוב באספקת השירות, ורמת השימושיות. מרבית המדדים הללו מייצגים שביעות רצון של המשתמש מהשירות הניתן לו. במרבית המדינות המפותחות היום ישנו מעבר מתרבות לפיה האזרח מסתפק ברמת השירות המוצעת לו על-ידי גורמי הממשל לתרבות שבה האזרח הרבה יותר תובעני, ויודע לדרוש. תפישת איכות השירות מונעת הרבה יותר מהניסיון והציפיות של המשתמשים בו. גם לרמת השימוש תפקיד נכבד בהערכת האיכות; לשירות שלא משתמשים בו אין ערך מוסף. אזרחים מעריכים לא פעם את שירותי הממשל כפי שהם מעריכים שירותים שהם קונים וצורכים מהסקטור העסקי הפרטי, ומצפים לאותה רמת איכות.

יעילות השירותים – לעלות הכרוכה באספקת השירות חשיבות רבה. אם האזרחים מאמינים שהממשלה מבזבזת משאבים אמונם בממשל יפחת. האזרחים יודעים להעריך את עלות השירותים כפי שהם ניתנים להם בהלימה לאיכותם. הורדת עלויות הטרנזקציות, שיפור תהליכי הרכש והורדת עלויות ב-בק אופיס (Back Office) הם מניעים ברורים לשיפור היעילות, אך גם לשיפור התפוקות ורמת המוטיבציה של הצוות נותן השירות תרומה רבה לכך. מניעים אלו מתייחסים בעיקר להגדלת האפקטיביות הארגונית אצל הצוות העומד ב"חזית" מתן השירות לאזרח.

אמינות השירותים – זהו המרכיב השלישי במסגרת ה"ערך הציבורי", זהו מרכיב חשוב אפילו יותר מאיכות השירות ויעילותו, מאחר שאמון הציבור בממשל נמצא בלב מערכת היחסים בין האזרח ומדינתו. במערכת אמון אזרחים מוכנים לקבל פעילות ממשלתית, גם אם היא פחות איכותית ויעילה, רק מתוך רגשות של הבנה ושייכות. חשיבות מדד האמינות בולטת במערכת הקשר עם המשטרה, הבריאות ואפילו החינוך. במישור הטכנולוגי מתורגם גורם האמינות לרמות אבטחת המידע הפרטי אל מול חופש המידע, והשתתפות האזרחים בתהליך הדמוקרטי.

מנקודת מבטו של האזרח – What is in it for me?

התפישה של המיקוד באזרח (Citizen – Centric Services) מאפשרת השגת "ערך ציבורי" משמעותי ורב, הן לאזרח והן למשרדי הממשלה.

הממשלה משתמשת במידע על האזרח בכדי לשפר את "עסקיה". המידע על האזרח נאסף במהלך הזמן על בסיס בקשות שירות ומידע, שילוב מידע זה בתהליך קבלת ההחלטות משפר את הפיתוח, הביצוע והניהול של מדיניות הממשלה ומתן השירותים. הבנת התנהגויות של האזרחים, הצרכים, התסכולים והרצונות שלהם מאפשרת ניהול שירות משופר, טיפוח השתתפות האזרחים בתהליכי הממשל, ואת תפישת הערך הציבורי.

אבל מה התועלת שמצפה לה האזרח? היום היא הרבה מעבר למידע אינפורמטיבי, טפסים וביצוע תשלומים. האזרח מבקש להיות מעורב בתהליכים הנוגעים בו באופן שקוף לגמרי, חוויית האזרח היא מקצה לקצה מול המערכת הדיגיטלית, לא עוד הורדת טפסים, מילוי טפסים ושליחתם בדואר או הבאתם ידנית למשרד הממשלתי. האזרח מצפה ל-My Government – שקיפות מלאה לכלל המידע אודותיו במערכות הממשלתיות וסטטוס מלא של הטיפול בנושאים ובשירותים שביקש.