גילי שלזינגר, One1: "המסע הדיגיטלי – מסע לעבר הלקוח"

"המסע הדיגיטלי אותו ארגונים עוברים, צריך להיות מותווה כמסע לעבר הלקוח. על המסע להיות ממוקד בחוויית הלקוח, עם הטמעת פלטפורמה אשר תניב חוויית לקוח רב-ערוצית", כך אמרה גילי שלזינגר-מורן, סמנכ"לית השיווק של One1.

שלזינגר דיברה בכנס FinTech Junction 2017. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך באחרונה במלון הילטון בתל אביב, בהשתתפות 1,500 יזמים, משקיעים, בכירים, ומנהלי חדשנות ו-IT מחברות הפיננסים והטכנולוגיה, מהארץ ומהעולם.

"ללקוח יש חווייה, וזו יכולה להיות טובה או רעה", אמרה שלזינגר וסיפרה על חבר שלה, אשר כתב באחרונה פוסט ברשת החברתית על ניסיון רע שהיה לו בהתקשרות מול הבנק. "שאלתי שאלה והצ'ט ענה כי 'אני חדש' ושלח אותי לסניף בחיפה ולא בנתניה".

לכן, הסבירה, "כאשר ארגון בוחר טכנולוגיה חדשה, חשוב מה קורה מול הלקוחות, ולא רק הטכנולוגיה לכשעצמה. זו לבדה, אינה מספיקה. צריך למנוע מצב שהטמעה שלה תסב נזק".

לדבריה, "ארגונים נדרשים להבין את המשמעויות הנובעות מהמהפכה הדיגיטלית, על הארגון – ועל הלקוח. הלקוח הוא המלך, הוא בעל טלפון חכם. אבל הלקוח גם מוצף במידע. המכשיר הראשון שאנשים לוקחים ליד כשהם זקוקים לגישה למידע – הוא טלפון חכם, או טאבלט".

להיות בעידן הדיגיטלי

"החיים מתאפיינים ברב-ערוציות", הסבירה, "תוך שימוש וצריכת תקשורת המונים, כמו גם קשרים ותקשורת בין-אישית, בערוצי מדיה ותקשורת שונים. המידע מגיע מכל מקום. ארגונים נדרשים להיות במצב בו הם מתאימים עצמם למציאות החדשה, ולכן עליהם להיות בעידן הדיגיטלי".

שלזינגר אמרה כי היא אוחזת בתפקיד נוסף, של מנהלת יחידת החדשנות הדיגיטלית One1start, שנועדה להביא חדשנות לחברות. היחידה העסקית, הסבירה, "הוקמה ב-2016, במטרה לאתר חברות סטארט-אפ המפתחות פתרונות לשוק הארגוני, להציע להם מעטפת שיווקית, מכירתית וניהולית – ולחבר אותם עם ארגונים שונים בשוק".

קהל היעד, ציינה שלזינגר, "הוא חברות שפיתחו מוצר או שירות המתאים לתכנית, אשר קהילת השותפים ב-One1 תעניק להן ערך מוסף, והן מחפשות שותף הפצה בישראל". כיום, אמרה שלזינגר, היחידה בראשותה מטפלת בכ-25 חברות סטארט-אפ.

שלזינגר-מורן ציינה את שלושת התחומים שבהם מתמחה One1start, שהיא קהילה של שותפים, לרבות סטארט-אפים המציעים את פתרונותיהם לשוק: פתרונות בתחום חוויית הלקוח הרב-ערוצית, פתרונות דיגיטליים לעולם התפעול ופתרונות לעולם השיווק הדיגיטלי. היא אמרה כי באחרונה חתמה החברה על הסכם הפצה עם Marketo האמריקנית, העוסקת בתחום מיכון של השיווק (marketing automation).

מרקטו, אמרה, "שהוקמה ב-2006, הינה חברה פרטית בעלת שווי של מעל לשני מיליארד דולר, המפתחת פלטפורמה לניהול השיווק של ארגונים בעידן הדיגיטלי".

לדבריה, "המערכת שפיתחה מתחברת למערכות ניהול הלקוחות (CRM), מערכות ניהול אתרים (CMS), פרסום ואנליטיקה, ומאפשרת לארגונים לייצר אינטראקציות מותאמות אישית עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים בכל הערוצים הרלוונטיים, ולנהל את הלידים שלהם באופן אישי לאורך מסע הלקוח שהם עוברים".

שלזינגר הוסיפה כי "החברה נבחרה כמובילה בפרסומים של חברות המחקר גרטנר (Gartner) ופורסטר (Forrester), בתחום השיווק הדיגיטלי ובתחום ניהול לידים עד למכירה".

ליצור חדשנות ארגונית

"מרקטו מצטרפת כעוגן מרכזי לסל המוצרים שלנו ומשלימה את היצע פתרונות השיווק הדיגיטלי ללקוחות One1. אנו מעניקים ללקוחותינו ערך מוסף אמתי ובסופו של דבר מאפשרים להם להגדיל את המכירות".

לדבריה "מרקטו לוקחת את הלקוח ועושה לו מסע. ככזו, היא מספקת מעין 'ERP' לעולמות השיווק והדיגיטל. היא מסייעת לארגון לצמצם את כמות הפניות ללקוח, ושהפניות תהיינה ממוקדות, מותאמות אישית ובעלות ערך".

שלזינגר ציינה עוד כמה מהחברות: CallVU, שפיתחה טכנולוגיה עבור מרכזי שירות טלפוניים, "הלוקחת את העולם הדיגיטלי ומפגישה אותו עם העולם הישן של הקול סנטר"; TechSee – המשפרת את חוויית השירות באמצעות חוויה ויזואלית, בשל שימוש במצלמת הטלפון החכם בעת איתור תקלה מול נציג השירות. כך השירות מתייעל וחוסך הגעת טכנאים".

חברה נוספת, ציינה, היא Cellosign, "המייצרת מערך שירות חכם בעידן חכם, עם כלי להחתמת טפסים במובייל, בשיחת צ'ט מול מוקד שירות או מכירות".

עוד סיפרה שלזינגר על חברת הסטארט-אפ Pulseem, "מערכת לניהול קמפיינים, לשליחת ניוזלטר, לניהול יעיל יותר של התקשורת מול הלקוח". שלזינגר ציינה את שיתוף הפעולה של החברה עם Live person לתקשורת כתובה בעולם הרב-ערוציות, בשילוב צ'טבוט.

"המהפכה הדיגיטלית החלה, היא כאן – ועכשיו", סיכמה שלזינגר. "One1 יכולה לשמש כמאיץ לארגונים שרוצים לעבור את המהפכה הדיגיטלית וליצור חדשנות ארגונית".