"להגיע ללקוח הנכון – במסר, בערוץ ובזמן הנכונים"

"בבואנו לבנות מערכת CRM רב-ערוצית ללקוח ארגוני, יש לבחון ארבעה היבטים: לבחור את פרופיל הלקוח הנכון – זהו מהלך מאתגר, כי קשה לאתר את הלקוח המדויק הזה; לפנות אליו בערוץ הנכון עבורו, תוך יצירת שקיפות בין הערוצים; להעביר אליו את המסר הנכון והמתאים לו, תוך צפי מראש של צרכיו; ולעשות זאת בזמן שמתאים ונוח לו", כך אמר מוטי מאמן, מנהל תחום דיגיטל, נס.

מאמן השתתף ברב שיח מצולם בנושא CRM וחוויית לקוח. רב השיח נערך באולפני אסקימו בתל אביב והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים. כן השתתפו ברב שיח שמעונה נוה, סמנכ"לית מערכות מידע בקבוצת לובינסקי; אוליביה אלבז, סגן נשיא מכירות ישראל ב-Salesforce; ואייל גולדברג, סמנכ"ל ייעוץ ופרויקטים בשטראוס אסטרטגיה.

צילום ועריכת וידיאו: אולפני אסקימו

אנו בנס, אמר מאמן, "שמים דגש בעיקר על תאימות והתאמה טכנולוגית, היא זו שתייצר את הקשר המיידי והנכון של הלקוח עם הארגון – Engagement. הטכנולוגיות כוללות ניתוח מעמיק של נתונים, התאמת הכלים למסע הלקוח, UI/UX, ושילוב של כלים אוטומטיים לטובת מדידה ואופטימיזציה".

על פי מאמן, המחלקה בראשותו מונה עשרות מומחים, העוסקים בשיפור חוויית הלקוח, בטיפול בהיבטי ממשק משתמש, בנגישות, מומחי פיתוח Web, אפליקציות ומובייל ועוד.

"כשאנו מגיעים לארגון, אנו מנסים להבין ביחד עם המובילים העסקיים והטכנולוגיים – מיהו הלקוח ומה הוא צריך ורוצה. בכל מקרה, השגת היעד תיעשה על ידי בנייה של אסטרטגיית דיגיטל לצד שורה של ניצחונות קטנים ומהירים", אמר מאמן.

"כך, לדוגמה, במשרד השיכון בנינו מערכת זיהוי דיבור – IVR (מענה קולי אינטראקטיבי) לטובת הפונים לקבלת זכאות לדיור ממשלתי. הפונים נכנסים, מזדהים ואז מקבלים שורה של נתונים המסייעים להם. מדידות הוכיחו שהושג צמצום משמעותי של כמות הפניות הטלפוניות".

"בימים אלה אנו מעלים באתר המשרד אזור אישי ללקוחות, מותאם מובייל. כך, הפונה למשרד יכול לקבל מידע על הזכאות, על גובה הסיוע החודשי, מידע היסטורי ומידע בדבר פניה לוועדות. אני מעריך כי גם הקמת אזור אישי זה, תביא לשיפור השירות ותצמצם את כמות הפניות לשירות הלקוחות, כמו גם תעניק חוויית שירות מהירה, מדויקת וטובה לפונים".

מסע לקבלת משכנתא

לדברי מאמן, "עבור אחד הבנקים בנינו מסע לקבלת משכנתא באינטרנט. המסע כולל צילום טפסים והזנה שלהם, תוך שימוש בכלים מאובטחים חדשניים. בדרך זו ניתן לחסוך פגישות פיזיות, ואם הדבר נדרש – ניתן לנהל חלק מהשיחות בסקייפ (Skype) ולתאם פגישות עם יועצי המשכנתאות ישירות באמצעות המערכת. התרחיש שפותח סייע לבנק בתחרות הקיימת בשוק המשכנתאות, תוך הצגת חדשנות בשירות אל מול קהלי היעד של לוקחי המשכנתאות".

המסר שלנו לארגונים, אמר מאמן, "הוא שעליהם ליצור קשר עמוק וארוך טווח עם הלקוחות שלהם – כדי לייצר את נאמנות הלקוח והמחויבות שלו לכל אורך הדרך".

"בשלב הראשון, הארגון צריך לייצר 2-3 מסעות לקוח, בהתאמה למטרות וליעדים האסטרטגיים של הארגון. הבחירה במסעות צריכה להיות כזו שתאפשר קבלת ניצחונות מהירים ללקוח ולארגון. לכל מסע כזה, יחד עם הלקוח, אנו מתאימים את הכלים, הטכנולוגיות והתהליכים הארגוניים הנכונים – והכל תוך מדידה ואופטימיזציה של התהליכים".

הייחודיות של נס, סיכם מאמן, "היא שאנו יודעים להעמיד לרשות הארגון, כבר בתחילת הדרך, פיילוט ודמו. אלה מדמים באופן ממשי כיצד ייראו המוצר והתהליך בסוף הדרך. זהו יתרון גדול ללקוח, שיכול להבין כבר בהתחלה כיצד ייראה סוף התהליך, ומה תהיה חוויית הלקוח הסופית. וכמובן, השיח שאנו מביאים: זהו שיח של פתרון מקצה לקצה לכלל העולמות – והמומחיות הטכנולוגית, שלטעמנו, היא בסיס המהפך הדיגיטלי של כל עולם חוויית הלקוח".