אתר האינטרנט כחלון ראווה לעסק

תארו לעצמכם שאתם מגיעים אל החנות האהובה עליכם בשעות הפתיחה הרגילות, ומוצאים  שכל האורות כבויים, אין אף אחד בחנות וגיליון נייר מודבק אל הדלת האומר: "סגור באופן זמני , אנא חזרו שוב מאוחר  יותר, (לא ברור מתי).

אם אתם לקוחות נאמנים במיוחד אולי תלכו ותחזרו מאוחר יותר. אבל, סביר יותר שתחפשו חנות אחרת, במיוחד אם התופעה חוזרת על עצמה. אני מגדיר את עצמי כ-"לקוח שלא חוזר" כאשר זה הרושם המתקבל מהיחס של בעלי החנות ללקוחותיהם. מדוע לבזבז את זמני  על ארגון בלתי אמין שבבירור לא מעריך את הנאמנות שלי כלקוח ולא מבטיח פעילות רציפה.

אנחנו עומדים בפני אותה הבחירה כאשר מבקרים באתר האינטרנט של החברה ומקבלים הודעות דומות ההופכות אותו לבלתי אמין או לא זמין. מניסיוני זה קורה לעתים קרובות יותר ממה שאנחנו חושבים, כי יש הרבה נקודות פוטנציאליות לכישלון.

יותר מכך, ביקור באתר מלמד מהר מאוד על רמת התחזוקה שלו, האם זו תחזוקת שבר בלבד או שהחברה מתייחסת אליו כ-"חלון ראווה" אמיתי שלה לפני ציבור הלקוחות ומציגה בו מידע ושירותים אמינים, רציפים, נטולי באגים  ומעודכנים.

הפעלת אתר אינטרנט מודרני של חברה תלוי, לפחות, בגורמים הבאים:
● חיבורי אינטרנט אמינים בין לקוחות לבין שרת האינטרנט.
● אירוח מהימן עם זמינות גבוהה של השרתים.
● עמידה בסטנדרטים הנדרשים לאבטחת המידע.
● שימוש שפוי בשרתי הפיתוח לבדיקות יסודיות, תוך הפרדה מוחלטת משרתים בייצור.
● מעבד נתונים עם רוחב פס מספיק לנתונים המאפשר להתמודד עם "שיא" של ביקושים.
● צוות ניהול אינטרנט שמבין את הצורך העסקי ליציבות האתר והמשכיות פעילותו.
● ספקי תוכן המספקים תכנים מעודכנים ואמינים בהתאם למבנה האתר.
● קוד אינטרנט מהיר ואיכותי הנגיש במגוון רחב של דפדפנים ניידים ושולחנים.
● תוכנת השרתים ויישומי אינטרנט הפועלים עליהם ומעודכנים בגרסאות האחרונות, כדי למנוע ניצול לרעה של תוכנות זדוניות ושל באגים.
● עיצוב נכון של אתרים ושל בסיסי הנתונים לעמידה בעומס ביקושים של עד עשרות אלפי משתמשים.
● מהלכי בדיקות ובקרת איכות המבוססים על תסריטי אמת ריאליים.

איך אתרי אינטרנט יכולים להישאר אמינים למרות הכל?

קריאת הרשימה, הגם שהיא לא מלאה, יכולה לעורר תמיהה איך אתרי אינטרנט יכולים להישאר אמינים למרות הכל. התשובה טמונה לעתים קרובות בגורם האנושי יותר מאשר בגורם הטכנולוגי של המשוואה.

למרות שאין סיבה טכנית לאתרים בארגון להיות בלתי זמינים, זה עדיין קורה די הרבה היום. לדוגמה, הודעות "רוחב פס חריג" די נפוצות. אי-תאימות לדפדפנים ניידים מתרחשת בתדירות גבוהה. בדרך כלל הדברים מתוקנים בתוך כמה ימים, אך לא פעם אני מוצא עצמי כלקוח זועם המעביר משוב על המתרחש ונתקל בתגובות לא שירותיות כמו הצורך לספק הוכחות למה שקרה, כאילו שאני עובד אצלם בחברה. כאשר המשוב מגיע לאוזניים הנכונות הדברים מטופלים היטב.

לעתים זה די מפתה להעביר את כל הבעיה למישהו אחר, על ידי מיקור-חוץ של תחזוקת האתר ואירוחו בצד שלישי. מיקור-חוץ עשוי להפחית את הסיכויים שהדברים ישתבשו, אבל הוא מגדיל את מחסומי התקשורת כשיש צורך להתגבר ולתקן בעיות כאשר הן מתרחשות. קל יותר לדבר עם צוות האינטרנט בארגון הנמצא באותו בניין, אבל הרבה יותר קשה אם הם אפילו לא באותה עיר – או באותה מדינה.

חוויה מתסכלת

הניסיון להסביר שגיאה למישהו אחר במרחק קילומטרים אשר מתברר כי אין לו את הידע הטכני הדרוש כדי להבין את הבעיה, שלא לדבר על לפתור אותה, יכול להיות חוויה מתסכלת.

להעברת אירוח האתר לענן יכולים להיות כמה יתרונות במקרה כזה, במיוחד כשמדובר בשדרוגים אוטומטיים של  שרתי אינטרנט ושרתי מסד נתונים כדי להתמודד עם תנועה מוגברת. היציבות תלויה בהזמנת חבילת השירותים הנכונה המאפשרת זאת בתמחור הגיוני. גם כך עדיין קיימת החובה לבדוק את הביצועים לעתים קרובות. זה אינו פתרון של "שגר ושכח" .

הענן אינו תרופת פלא. הוא פותר חלק מהבעיות אבל לא מחסל אותן. ללא פיקוח טכני נאות, שירותי ענן יכולים אפילו להחמיר חלק מהבעיות בעיקר בקצה של הלקוח שבו מסתכלים פחות.

אז מהי התשובה? מאחר שאנשים הם חלק מהבעיה, הם גם חלק מהפתרון. הדרישה הבסיסית היא תקשורת טובה יותר בין צוות התוכן של החברה – לעתים קרובות זו מחלקת השיווק והמחלקה הטכנית הנדרשים לשמור על אתר האינטרנט של הארגון "חי". אנשים אלה צריכים לא רק לדבר אחד עם השני – אלא להבין אחד את השני, להבין את הדרישות ואת העדיפויות העסקיות.

לעתים קרובות מדי בארגונים גדולים יש חלוקה  של "אנחנו והם", במיוחד בין צוותים טכניים למחלקות ממוקדות לקוח כמו השיווק. כדי להגביר את ההבנה ההדדית נדרש להביא את הקבוצות האלה יחד לעתים קרובות יותר, ולתת להם את ההזדמנות להסביר את נקודות המבט שלהם ואת סדרי העדיפויות אחד לשני.

יש לזכור שוב ושוב שאתר האינטרנט הוא "חלון ראווה" לארגון וקשה ביותר לתקן רושם ראשוני רע.