עד 2020, מחצית מהאינטרקציות עם חברות מסחריות יתבצעו בדיגיטל

כתב: הילל יוסף.

תחום הצ'טבוטים ממשיך להפוך ליותר ויותר פופולרי, כאשר עד 2020, מחצית מהאינטרקציות שלנו עם חברות מסחריות יתבצעו באמצעים דיגיטליים, וחלק ניכר מהן ייעשה על ידי רובוטים בעלי יכולת הבנת שפה טבעית – כך על פי לייבפרסון (LivePerson), מפתחת פלטפורמת צ'טבוטים לפתרונות תקשורת דיגיטליים.

לייבפרסון תשתתף ב-Chatbot Summit Tel Aviv 2018, כנס הצ'טבוטים השנתי של אנשים ומחשבים. האירוע ייערך במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב ביום ד' השבוע, ה-31 בינואר, וצפויים ליטול בו חלק יותר מ-1,000 משתתפים ולמעלה מ-60 דוברים.

על פי לייבפרסון, שירות הלקוחות עובר מהפך: שימוש בצ'טבוטים, בשילוב היכולת להבין את כוונת הלקוח באופן אוטומטי, צפויים לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות ב-60% ואף יותר.

"צ'טבוטים = חוויית שירות טובה יותר"

הצ'טבוטים עומדים לתת חוויית שירות לקוחות טובה יותר והצרכנים יגלו בקרוב כמה זמן זה חוסך להם כשהם צריכים להיות בקשר עם הבנק או חברת התקשורת שלהם. "הניסיון של הבוטים נכשל, כי הטכנולוגיה לא הייתה מספיק טובה. כבר עכשיו אנחנו רואים התקדמות בטכנולוגיה, אבל כמובן שהיא צריכה להשתפר", אמר ערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון ישראל וסמנכ"ל טכנולוגיות בחברה העולמית, שירצה בכנס. לדבריו, "הטכנולוגיה כבר מסוגלת להבין מתוך המלל מה הלקוח רוצה. המידע עצמו כבר קיים באתרי האינטרנט של החברות ולא צריך שנציג אנושי יענה על השאלות הללו. הרעיון הוא שהבוט 'יצוד' את המידע ישר מהאתר".

עוד אמר ואנונו שהכניסה הראשונה של בוטים תהיה בדברים הקשורים להנגשת מידע בסיסי – כמו, למשל, מהם התנאים להלוואה מסוימת בבנק. "בוט הוא עוד סוג של נציג", הוסיף. "אנחנו, בלייבפרסון, מציעים פתרון לשילוב של בוטים ובני אדם – אחד לצד השני". לדבריו, "מדובר בסוג של טנגו: מכונה ונציג. הלקוח מדבר עם הבוט וכאשר הוא מזהה שיש צורך בנציג אנושי – הוא מעביר לו את השיחה. הלקוח יודע בכל זמן נתון אם בוט מדבר אתו – או נציג אנושי".

"שמנו לנו למטרה לסייע לחברות לתת את המענה המהיר והיעיל ביותר ללקוח", אמר ואנונו. "אנחנו עושים זאת באמצעות הפלטפורמה המתקדמת שלנו, LiveEngage, שמסייעת לחברות לנהל אינטראקציות דיגיטליות חכמות עם לקוחותיהן. זה נעשה באמצעות תקשורת א-סינכרונית, בוטים וטכנולוגיות אינטליגנציה מלאכותית מובילות. הפיתוח הטכנולוגי של הפלטפורמה נעשה כולו במרכז הפיתוח שלנו ברעננה ובמרכז הפיתוח החדש בתל אביב".