בא לבקר במאורת הנמר: ערן ואנונו, לייבפרסון

באחרונה הגיע לבקר במאורת הנמר ערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון (LivePerson) ישראל וסמנכ"ל טכנולוגיות בחברה העולמית. לייבפרסון מפתחת פלטפורמת צ'טבוטים לפתרונות תקשורת דיגיטליים. הטכנולוגיה שלה מאפשרת מעבר לערוץ תקשורת דיגיטלי, לתיווך בין לקוחות לחברות, בהתבסס על בינה מלאכותית.

החברה מונה כ-1,000 עובדים, מתוכם יותר מ-430 עובדים במרכז הפיתוח הטכנולוגי בישראל. ללייבפרסון מרכז מו"פ הממוקם ברעננה כבר 15 שנים ובימים אלה היא מתפרשת למרכז פיתוח חדש בשרונה Labs בתל אביב.

למה החלטתם לפתוח מרכז פיתוח נוסף?
"המרכז בתל אביב פונה לקהל שגר באותו האזור ולא מוכן להתרחק עד רעננה. בעוד שמרכז הפיתוח ברעננה מתמקד בטיפול בתקשורת בין עסקים ללקוחות הקצה ובתצורת צ'טים במובייל, המרכז בתל אביב עוסק במדעי נתונים, Data Intelligence ו-Natural Language Understanding. אנחנו מחפשים למשרדים החדשים מפתחים בעלי ניסיון מעולמות הבינה המלאכותית ולימודי המכונה".

"לייבפרסון עוסקת בקשר בין הצרכנים לחברות, כאשר הצרכנים עוברים מעולם של צ'טים למסג'ינג", אמר ואנונו. "עבור הצרכן, יש הבדל בין המושגים. צ'ט הוא שיחה שיש לה סוף, בעוד שמסג'ינג הוא שיחה שנמשכת. מעבר של חברות למסג'ינג נותן ערך ללקוחות, כי הדבר מאפשר להם לבצע את ההתקשרות עם שירות הלקוחות בזמן שנוח להם".

הוא ציין כי הצ'טבוטים עומדים לתת חוויית שירות לקוחות טובה יותר והצרכנים יגלו בקרוב כמה זמן הטכנולוגיה החדשה חוסכת להם במקרים של צורך להיות בקשר עם הבנק או עם חברות תקשורת. "הניסיון של הבוטים נכשל בעבר, כי הטכנולוגיה לא הייתה מספיק טובה. כבר עכשיו אנחנו רואים התקדמות בטכנולוגיה, אבל היא צריכה עוד להשתפר", הוסיף ואנונו. לדבריו, "כיום ניתן להבין מהמלל מה הלקוח רוצה. המידע עצמו כבר קיים באתרי האינטרנט של החברות ולא צריך שנציג אנושי יענה על השאלות הללו. הרעיון הוא שהבוט יצוד את המידע ישר מהאתר".

הוא ציין שהכניסה הראשונה של בוטים תהיה בתחומים הקשורים להנגשת מידע בסיסי – למשל, מהם התנאים לקבלת הלוואה מסוימת בבנק? "בוט הוא עוד סוג של נציג. אנחנו, בלייבפרסון, נותנים פתרון לשילוב בוטים ובני אדם אלה לצד אלה. מדובר בסוג של טנגו: מכונה ונציג. הלקוח מדבר עם הבוט וכאשר הוא מזהה שיש צורך בנציג אנושי, הוא מעביר לו את השיחה. הלקוח יודע בכל זמן נתון מי מדבר אתו – בוט או בן אדם", אמר ואנונו.

כשמסתכלים קדימה, אילו הזדמנויות הבוטים נותנים למרכזי שירות הלקוחות?
"אנחנו רגילים לחשוב על מרכז שירות כעל מקום שבו יושבים אנשים באופן ספייס עם אוזנייה על הראש. אנחנו רוצים לעשות לזה 'שיבוש'. אפשר להתקשר למוקד מכירות של רשת אלקטרוניקה ולבקש לקנות מדפסת, אלא שבמקום שנציגה כללית, שלא מבינה בהכרח בתחום, תענה לאותה שיחה, זו יכולה להיות מופנית לנציג מחלקת מדפסות, שעובד באחד הסניפים של הרשת ופנוי לענות באותו הרגע, מאחר שמדובר בשעות המתות של אותה החנות. לאותו נציג יש הבנה גבוהה יותר בתחום והוא גם רוצה למכור את המדפסת, כי הוא מקבל אחוזים מהמכירה. הדבר מאפשר לאותה הרשת להשתמש באותו כוח אדם קיים, מבלי להוסיף נציגים טלפוניים".

ואנונו סיכם באמרו כי "שמנו לעצמנו למטרה לסייע לחברות לתת את המענה המהיר והיעיל ביותר ללקוח ואנחנו עושים זאת באמצעות פלטפורמת LiveEngage, שמסייעת לחברות לנהל אינטראקציות דיגיטליות חכמות עם לקוחותיהן באמצעות תקשורת א-סינכרונית, בוטים וטכנולוגיות בינה מלאכותית מובילות. פיתוח הפלטפורמה נעשה כולו במרכז הפיתוח שלנו ברעננה".