ניהול שירות קוגניטיבי – הדור הבא של פתרונות ITSM

כתבה: סבטלנה סטולרוב, מהנדסת פתרונות DSM ראשית EEMEA ב-BMC, המיוצגת בישראל בבלעדיות על ידי מטריקס

טכנולוגיות פורצות דרך כגון ענן, מובייל, IoT ו-Big Data משנות את חוקי המשחק בזכות החידושים שהן מביאות עמן לשולחן, וארגונים שלא יאמצו אותן כעת ימחקו מעל המפה. אנליסטים צופים שעד שנת 2020 חוויית הלקוח תהיה הגורם מספר אחד להצלחת המותג. כתוצאה מכך, ארגונים רבים מתמקדים היום בביצוע טרנספורמציה דיגיטלית והטמעת הטכנולוגיות המתקדמות שימנפו את חוויית הלקוח.

כיום, כאשר ארגון מעוניין לנהל את המידע שברשותו וגם לספק ללקוחותיו ועובדיו ערך מוסף, הוא זקוק למערכות ITSM (ר"ת IT Service Management). כמו מרבית הטכנולוגיות הקיימות כיום, גם על ה-ITSM להשתדרג ולהשתפר בצורה מתמדת כדי להתאים את עצמה לדרישות המשתנות של הארגונים. בתחום שלנו זה אומר להמשיך לספק תמיכה לדטה סנטרים המסורתיים תוך כדי שיפור משמעותי בכל הקשור לתמיכה בפתרונות Multi Cloud ,Multi-Channel ו-Multi Device.

לשדרג באופן דיגיטלי את הדרך בה מספקים שירותים

פתרונות ITSM מהווים תפקיד מרכזי בהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית. על פי מחקר של Forbes Insights, מרבית המנהלים הגדירו את ה-ITSM כמרכיב קריטי בהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגונם. באותו מחקר גם עולה שיש קושי רב להתמודד עם האתגרים הרבים של הטרנספורמציה הדיגיטלית. על מנת להתמודד עם האתגרים הללו, ארגונים חייבים לשדרג באופן דיגיטלי את הדרך בה הם מספקים שירותים ללקוחות ולעובדים.

עיקר המיקוד של מערכות ה-ITSM המסורתיות הינו בשיפור המצוינות בשירות ובמתן יכולות עבודה עצמאית לעובדים וללקוחות. אלו המטרות העיקריות של ה-ITSM – אך הטכנולוגיות פורצות הדרך משנות את כל סביבת העבודה. כדי להמשיך ולספק יעילות, פרודוקטיביות וחיסכון בעלויות, פתרונות ITSM חייבים לאמץ את מרבית הטכנולוגיות החדשות ביותר, לדוגמא Artifical intelligence ו-Machine learning. כדי לענות על הצרכים הללו, מספקת BMC פתרונות המבוססים על Cognitive Service Management.

Cognitive Service Managment הינו השלב הבא בהתפתחות ה-ITSM באמצעות שילוב טכנולוגיות חדשות. CSM (ר"ת Cognitive Service Managment) משדרג את ה-ITSM לגבהים חדשים, משפר את חוויית הלקוח, מבצע אוטומציה במספר רב של תהליכים, חוסך בעלויות לאורך כל הארגון ועוד. פתרונות מבוססי CSM מתאפשרים בזכות ה-AI ויכולות אוטומציה מתקדמות, אך השימוש אינו רובוטי באמצעות פעולות שירות אוטומטיות.

שילוב פתרונות מבוססי CSM מספק מספר רב של יתרונות:

● חוויית שירות משופרת – כאשר מטמיעים באופן מבוקר ואסטרטגי טכנולוגיה דיגיטלית, היא יכולה לשפר את הפרודוקטיביות של העובדים ואף של לקוחות הארגון.

● שדרוג מהירות העבודה והתגובה באמצעות יעילות ופרודוקטיביות – אחת היכולות המתקדמות של ה-CSM ,Virtual Agent, מסייעת למחלקת ה-IT להשלים משימות רבות, וכך היא תורמת משמעותית ליכולת של המחלקה לספק שירותים לכל מחלקות הארגון. בנוסף, ה-Virtual Agent משפר את יעילות המחלקה באמצעות מגוון הצעות לביצוע פרויקטים על הצד הטוב ביותר ועזרה בחשיבה מחוץ לקופסה.

● חיסכון משמעותי בעלויות – מנהלי מערכות המידע חייבים לדעת כיצד הם מוציאים מהמידע הארגוני את הערך הרב ביותר, כזה שיצעיד את הארגון קדימה, ולא רק כיצד לשמור שכל המערכות יפעלו באופן שוטף. על מנת לעשות זאת, על המנהל לשפר יעילות מבצעית ולספק מודלים עסקיים מבוססי תוצאות. CSM תומך רבות בביצוע פעולות אלו וכך חוסך לארגון עלויות רבות.

BMC, המיוצגת בישראל על ידי מטריקס, מחויבת לספק את פתרונות ה-ITSM הטובים בעולם, ולכן אנו דוגלים בגישה גמישה לחלוטין בתחום ה-CSM. אנו יכולים לבצע טרנספורמציה דיגיטלית מלאה במכה אחת או להתחיל בקטן באמצעות צ'טבוט בודד.

BMC תומכת ומשלבת מגוון רחב של פיצ'רים על בסיס המערכות הקיימות בארגון ובהתאם לדרישותיו הטכנולוגיות. אין צורך להחליף לחלוטין את המערכות הישנות בארגון, ניתן להטמיע את ה-CSM בסגנון Mix and Match וכך לבצע את המהפך הדיגיטלי באופן הדרגתי. מגוון היכולות של BMC בתחום מתאפשר בזכות הניסיון הרב של החברה בפתרונות ITSM ובזכות היותה מהחברות פורצות הדרך בטכנולוגיה קוגניטיבית.

באמצעות פתרונות AI ופתרונות אוטומציה מתקדמים, BMC הופכת את חלום ה-CSM למציאות ומספקת יכולות קוגנטיביות לאורך כל תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית.

מוזמנים לבוא ולהשתתף ב-BMC TechUpdat ולשמוע עוד על Cognitive Service Management מפי המומחים של BMC ומטריקס.