רביב צולר, ביטוח ישיר: ה-IT יביא להתאוששותו של מגזר ה-SME
"20% מהפעילות שלנו נעשית כיום דרך הווב", אמר צולר, מנכ"ל ביטוח ישיר, בכנס SME 2010 ● לדבריו, החברה מעבירה מידע ועדכונים ללקוחות ב-SMS ומשדרת ברשת דיונים של ועדות ערר לקוחות, הדנות במקרים של "לפנים משורת הדין" ● בסופו של התהליך, סיכם צולר, "ובעזרת הטכנולוגיה כמרכיב מרכזי, הגדלנו את כמות לקוחותינו בשנה החולפת ב-13%"
"לטכנולוגיה יש תפקיד מפתח בארגוני ה-SME והטמעה מושכלת שלה תביא להתאוששות המגזר ב-2010", קבע רביב צולר, מנכ"ל ביטוח ישיר. צולר היה דובר המפתח בכנס SME 2010 שנערך אתמול (ד') במרכז הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה, בהשתתפות מאות מנהלי ארגונים בינוניים-קטנים ובהפקת אנשים ומחשבים. לדברי צולר, מחלקת ה-IT בחברה שבניהולו מעסיקה 90 עובדים ונעזרת בעוד כ-20 חיצוניים. לדבריו, היא צמחה ב-25% בשנה החולפת – למרות המיתון.
צולר תיאר את התהליכים והשינויים הארגוניים שעברה ביטוח ישיר בתקופה האחרונה – הליכים מוטי טכנולוגיה שהביאו לשיפור משמעותי, לדבריו, באיכות השירות ולגידול במכירות החברה. החברה, אמר, נוסדה לפני 15 שנים, והובילה תפיסה של פעילות בעולם הביטוח בלא סוכני ביטוח. לאחר כעשור של צמיחה באופן עקבי, הצמיחה פסקה ולכן הוחלט על שינוי ארגוני שכלל הטמעת מערכות IT ושיפור נושא השירות. האסטרטגיה, אמר, כללה חיבור של אנשים, טכנולוגיה ותהליכים, תוך מיקוד בנושא השירות ומדידת השיפור.
צילום ועריכת וידיאו: גיא רז
בשל אותן פעילויות, אמר, ביטוח ישיר היא כיום החברה היחידה המוכרת פוליסות באינטרנט. "20% מהפעילות שלנו נעשית כיום דרך הווב", ציין. בנוסף, אמר צולר, כי החברה מעבירה מידע ועדכונים ללקוחות ב-SMS ומשדרת ברשת דיונים של ועדות ערר לקוחות, הדנות במקרים של "לפנים משורת הדין". הוא הוסיף, כי "פתרנו בעיות נגישות על ידי עבודה במיילים. אנו עובדים על שירות שיאפשר צפי באתר בטיפול בתביעה וסטטוס הטיפול בה".
עוד הוטמעה בחברה מערכת ניהול מידע, "שהיא הייתה הג'וקר שלנו". לצד מערכות הליבה הוטמעה מערכת טלפוניה ומערכת BI, על מנת לאפשר קבלת החלטות בזמן אמת. "הגדרנו את סוגי התהליכים והשירותים", אמר, "וקבענו אילו טכנולוגיות יסייעו למימושן".
בנוסף, ציין, "הגדלנו את נאמנות הלקוחות תוך כדי הקשחת התנאים, שיפרנו את השירות הטלפוני וצמצמנו את משך ההמתנה למענה ב-12%. שיפרנו תהליכי עבודה בעזרת הטמעת פקס וירטואלי, הנהגת שירותי עבודה עצמיים ללקוחות בטלפון והגדלת הפעילות ברשת". בהיבט כוח האדם בחברה, אמר צולר, כי הם צמצמו בשנה החולפת את תחלופת העובדים בחברה ב-41%. הטכנולוגיה, אמר צולר, "הוטמעה כך שתביא לכל עובד יכולת לתפקד כמנכ"ל החברה. כל נציג שירות נחשף לכל מידע שיכול לסייע לו בתהליכי העבודה".
בסופו של התהליך, סיכם צולר, "ובעזרת הטכנולוגיה כמרכיב מרכזי, הגדלנו את כמות לקוחותינו בשנה החולפת ב-13%".
את הכנס הנחתה שרון ישראל, מנכ"ל משותף באקסטרה-מייל. לדבריה, מגזר ה-SME הפך לאטרקטיבי עבור חברות תוכנה ושירותים, שמבינות כיום, יותר מבעבר, כי יש להציע לארגוני SME פתרונות חכמים ומורכבים. "דווקא בשנה בה חברות ענק צמצמו את תקציבי המיחשוב", אמרה ישראל, "ה-SME הפגינו יציבות והמשיכו לנהל פרויקטים".
תגובות
(0)