האם בינה מלאכותית תהרוג את ענף האירוח?

אירוח הוא קונספט עתיק יומין: קבלת פניהם של אורחים או מבקרים בחום, נדיבות וטוב לב. כאשר אנו פותחים את ביתנו, או מלון לאורחים ששילמו, אנו ממשיכים במסורת הארוכה של ענף אספקת האירוח, עם כל המשמעויות האציליות הנלוות אליו.

מרתק אותי הרעיון, שבתיאוריה, האינטראקציה המאוד אנושית הזו נדמית כמנוגדת לחלוטין לטבעה הקר והמחושב של טכנולוגיה וכוחה המתפרץ והמאיים של הבינה המלאכותית (AI) הכל-יכולה. ועדיין, אם אנו מביטים קצת יותר מקרוב, נוכל למצוא הזדמנויות להעשיר ואף להעצים את החיבור האנושי בין ספקים לאורחים באמצעות טכנולוגיות שבעבר לא היו נגישות לתעשייה שלנו.

לבינה מלאכותית יש הגדרה רחבה, היבטים רבים והיסטוריה ארוכה, אך במהותה היא הרעיון של מכונה המחקה קבלת החלטות אנושית. בפוטנציאל, גם יכולת למידה מטעויות בעקבות זמינות גוברת של מעבדי נתונים חזקים אשר דרושים להתמודדות עם מטלות מורכבות, הפכה סוג זה של למידת מכונה ליותר נגישה מאי פעם.

יחד עם זאת, בעוד מכונה עשויה להיות מתוכנתת כך שתדמה "חום", לא סביר שהיא תחליף את האלמנט האנושי. להיפך: בואו ננסה לחשוב כיצד אתם יכולים להשתמש בבינה מלאכותית כדי להאדיר את האלמנט האנושי, וכתוצאה מכך – להעצים את העסק שלכם ולשפר את רמות שביעות רצון האורחים שלכם.

בינה מלאכותית בפעולה

לפני שאורחים מגיעים, האם אתם נאבקים כדי לענות על שאלות פשוטות בתוך זמן קצר? בעזרת "מארח וירטואלי", בינה מלאכותית יכולה להשתמש ב-"עיבוד שפה טבעית" כדי לזהות את הנושאים של השאלות הללו, באימייל, בטלפון או באפליקציה לשליחת הודעות, ולענות עליהן באופן מיידי עם המידע שאתם מספקים – אפילו בנימת הדיבור המזוהה אתכם.

אך מה קורה כאשר השאלה איננה פשוטה? אותו מארח וירטואלי יכול למשל לשאול שאלות הבהרה, או לזהות מתי האורחים אינם מרוצים ואז להחליט איזה אדם צריך להשיב ומתי. חיבור האורחים במהירות עם אוזן קשובה רלוונטית לנושאים עליהם הם מדברים תוך הימנעות מהמתנה ארוכה שעלולה רק לדרדר את מצב העניינים, עשוי להוות רצף פשוט של קבלת החלטות, שמשקף את קונספט שירות האירוח באופן מדויק.

מה לגבי מתן הוראות הגעה, או המלצות לדברים שאפשר לעשות ביעד? ניתן לקשר מארח וירטואלי למספר עצום של מוקדי מידע בהם הוא יכול לבדוק מידע על פי דרישותיו. אפשר אפילו ליישם המלצות מהירות המבוססות על ידע מוקדם בנוגע לאורחים, כמו העדפות שונות שבחרו בעבר או מתוך אינטראקציות קודמות שהיו איתם.

חשיבותם של נתונים

בליבן של התנהגויות פשוטות אך "אינטליגנטיות" אלה, עומדת היכולת לייצר גישה לכמויות אדירות של נתונים במהירות, למצוא בהן היגיון ולסדר אותן כך שניתן יהיה להבין אותן בקלות.

אמנם עדיין אין לנו גישה לטכנולוגיה שתאפשר אינטראקציה רחבה יותר עם קשת הרגשות האנושית, אך יש הזדמנויות לעשות שימוש בעיבוד נתונים כדי לייצר חווית אירוח טובה יותר כאשר המהירות והדיוק חשובים יותר מאמפתיה.

זה יכול לחסוך לאורחים שלכם וכן לצוות העובדים במקום-האירוח זמן רב, אותו תוכלו להשקיע בכל אותן אינטראקציות בהן המגע האנושי הוא המכריע, ולייצר בקרב הלקוחות נאמנות ואהדה למקום האירוח שלכם בעזרת סגנון האירוח הייחודי לכם. ומעל הכול, זה מאפשר לכם לתעל את הזמן שלכם לטובת קיום אינטראקציות רבות יותר עם יותר אורחים.

הכותבת הינה מנהלת פיתוח מוצר הודעות ב-Booking.com ומנהלת אסטרטגיית המוצר העולמית של החברה.