"הטכנולוגיה בעולם העבודה עדיין מסובכת ומתסכלת"

יותר מ-18 אלף משתתפים פוקדים השנה את כנס הלקוחות השנתי Knowledge 2018 שעורכת ServiceNow בימים אלה בלאס וגאס, ודומה שמרביתם הגיעו למליאת הפתיחה שבמסגרתה נישא נאומו של ג'ון דונהו, יו"ר ומנכ"ל החברה. דונהו נשא את הנאום על במה ענקית שמאחוריה מסך בגודל של מגרש כדורגל – כמעט 120 מטרים.

"עכשיו (משחק מילים – Now הוא שם הפלטפורמה של החברה; נ"א) הוא הרגע. אנחנו מצויים בנקודה חשובה בהיסטוריה, ועכשיו הוא הזמן", פתח דונהו את דבריו, שהתמקדו בצורך שעולה לשפר את תפקוד העובדים ולספק להם חוויית עבודה טובה – הן כצורך עסקי והן כדי לשמר אותם. "חוויית העובדים היא לא רק נושא של כוח אדם או של IT", אמר. "העובדים רוצים חוויית עבודה טובה. לא אכפת להם איך זה קורה, הם רק רוצים חוויה מצוינת".

לדבריו, "במהלך 10 השנים האחרונות שהייתי ב-eBay, לפני הגיעי ל-ServiceNow, הייתה לי הזכות לראות את המהפכה הצרכנית שהתחוללה בשנים הללו. ה-iPhone הגיע רק לפני כ-10 שנים, שבמהלכן אפליקציות מבוססות צרכן וענן כמו eBay ,PayPal, אמזון (Amazon) או אובר (Uber) שינו את חיינו בהיבט הפרטי, בכך שלקחו את הדברים המסובכים בחיינו והפכו אותם לקלים ופשוטים. הן הוסיפו ערך לחיינו".

"ואולם", הוסיף, "כשחושבים על טכנולוגיה בעולם העבודה, אף אחד לא יכנה אותה פשוטה, קלה או אינטואיטיבית. האמת היא שבימינו, הטכנולוגיה בעולם העבודה היא עדיין מסובכת, מתסכלת. אם יש לנו את הפלטפורמה הנכונה, אין סיבה שלא נוכל לבנות אותה חוויה שאנו מקבלים בחיינו הפרטיים – גם בחיי העבודה. הדבר הזה יכול להשתנות. שירותים בפלטפורמת ענן כמו של ServiceNow יכולים לאפשר את אותה החוויה גם בחיי העבודה".

שלוש השאלות שכל חברה צריכה לענות עליהן

"כל חברה טובה צריכה לענות על שלוש שאלות פשוטות: למה, מה ואיך", המשיך דונהו. "למה – למה אנחנו קיימים, למה שאנשים ירצו לעבוד אצלנו ולמה הלקוחות ירצו לעשות אתנו עסקים? השאלות הללו מייצגות את המטרה. מה – מה הם המוצרים או השירותים שלנו, מי הם הלקוחות שאנחנו רוצים לשרת ומה העדיפויות שלנו? השאלות הללו מייצגות את האסטרטגיה. ואיך – איך נפעל כצוות, איך נהיה מעורבים עם הלקוחות שלנו, ואיך נממש את האסטרטגיה ואת המטרות שלנו? שאלות אלה מייצגות את התרבות הארגונית".

בהמשך דבריו פירט המנכ"ל כיצד מתחברת ServiceNow לגישה הזאת. "המטרות שלנו הוגדרו על ידי מייסד החברה, פרד לודי, שאמר: 'כשהקמתי את החברה ב-2004, החזון שלי היה פלטפורמה מבוססת ענן, שתאפשר לאנשים רגילים לבצע עבודה בארגון בצורה יעילה'. בשנה האחרונה עבדנו קשה כדי לחבר את המטרה הזאת להקשרים של היום. יש הרבה דיבורים כיום על עתיד העבודה, והעבודה שאנחנו עושים היא לב ליבו של העניין הזה. אנשים מביעים חרדה מנושא האוטומציה ותוהים האם מטרת האוטומציה היא להעלים את המשרות אנושיות, או שמטרתה היא שיפור האיכות של העבודות שלנו. החלטנו להיצמד לדברים שאנחנו מאמינים בהם עמוקות. ה-'למה' שלנו הוא לגרום לעולם העבודה לעבוד טוב יותר למען אנשים", הוסיף דונהו.

הקשב, למד, פעל. דונהו אמש (ג') בנאומו בכנס בלאס וגאס. צילום: נחמה אלמוג

בהקשר לחלק של האסטרטגיה, אמר, "אפשר לסכם את זה בפשטות: מהן הקדימויות והעדיפויות? לנו יש גישה פשוטה, כמו נוסחה, שלודי התחיל אותה כשהחברה הוקמה: להקשיב, ללמוד, לפעול. אנחנו מקשיבים ללקוחות, מנסים ללמוד מהם האתגרים שהם מתמודדים איתם, אילו בעיות יש להם וכיצד נוכל לסייע, ופועלים בהתאם, באמצעות יצירת טכנולוגיה שעונה על הצרכים שלהם. כך אנחנו קובעים את העדיפויות שלנו".

מה שמעניין, ציין דונהו, "הוא שבמהלך השנה האחרונה פגשתי 500 לקוחות שלנו, ומה שמדהים הוא שהייתה עקביות במה ששמעתי. בכל העולם, כששאלתי מהן העדיפויות שלכם, התשובה שקיבלתי היא שחברות מאמצות טרנספורמציה דיגיטלית, ושמעתי תיאורים כיצד כל חברה, בכל תעשייה, חווה שיבוש על ידי תוכנה. כל חברה תוהה כיצד לעבור ממצב של התגוננות בעקבות השיבוש למצב של התקפה, תוך שימוש בטכנולוגיה כיתרון? כיצד לתקשר עם הלקוחות והעובדים בצורה דיגיטלית, כדי לייצר חוויה משופרת? איך להשתמש בטכנולוגיה דיגיטלית כדי להניע את הפרודוקטיביות לרוחב הארגון ולאפשר את הקדשת המשאבים לחדשנות לטובת הלקוחות? התבקשתי, הרבה יותר מאשר בעבר, לספק חוויית עובדים טובה, ולספק ולתמוך בחוויית שירות לקוחות טובה. כל אלה בעמידה בלוח זמנים ותוך שיפור היעילות והפרודוקטיביות. גם כששאלתי את לקוחותינו כיצד אנחנו יכולים להשתפר, התשובה הייתה עקבית: התבקשתי לספק קלות יישום וחוויית לקוח, ולסייע להם לנצל את הפלטפורמה שלנו כדי לקבל את הערך המקסימלי שהיא יכולה לספק".

מהקשבה ליישום

"הדבר הראשון שעשינו בעקבות ההקשבה", ציין, "היה לבצע יישום מונחה של תהליכים ושיטות עבודה מומלצות, המבוסס על ארבעה מרכיבים: התחייבות ליישום פשוט, מוכן מהקופסה; משילות מובהקת של הפלטפורמה – ללא התאמות; ניהול השקעה ושינויים; והשקעה בניהול השינויים. יישום מונחה שיטות עבודה מומלצות הוכח כמשפר את יעילות הניצול של היישום בהיבטים רבים, בהם בחיסכון בהוצאות. בשנה האחרונה השקענו משאבים רבים כדי לבנות צוות הצלחת לקוח ובנינו מרכז הצלחת לקוח. בנוסף, יצרנו קהילות שמסתייעות זו בזו. פעלנו כדי להפוך את היישום לפשוט יותר, עם לוחות זמנים קבועים של שחרור גרסאות וכלי בדיקה אוטומטיים, כדי לבצע מהר יותר את השדרוגים".

עוד אמר דונהו כי ServiceNow השקיעה רבות בשיפור חוויית המשתמש ורכשה חברות בתחום זה, כמו גם בתחומי לימוד המכונה, הצ'טבוטים, התמיכה הווירטואלית, העיצוב ויצירת יכולות במובייל. "עשינו את כל זה כדי להיענות לבקשות של הלקוחות ולעצב מחדש את הפלטפורמה שלנו", ציין.

הכותבת הינה אורחת החברה בכנס.