אמזון חוסמת לקוחות שנחשבים למחזירי סחורה סדרתיים

עשרות, ואולי אף מאות, לקוחות של חברת אמזון (Amazon) קיבלו בין סוף מרץ לתחילת אפריל הודעות דוא"ל מהחברה, אשר בישרו להם כי נחסמו מרכישות בפלטפורמה של הענקית, וכן שלא יורשו ליצור חשבון חדש בעתיד. הסיבה לכך היא מספר החזרות הסחורה שעשו, כך טען הוול סטריט ג'ורנל (Wall Street Journal) בכתבה שפרסם אתמול (ג').

מנהלי אמזון לשעבר, שלא הזדהו בשמם, סיפרו לג'ורנל כי אכן בזמן שירותם בחברה סגרו חשבונות בגין פעילויות שונות, כולל "בקשות להחזרים כספיים רבים מדי", או "החזרת פריטים לא נכונים או הפרה של כללים אחרים".

מייל עם הודעה לקונית מהקמעונאית

"סגרנו את החשבון הזה מכיוון שהחזרת באופן עקבי מספר גדול מההזמנות שלך", נכתב בהודעת מייל ששלחה החברה ללקוח שנחסם. החברה הוסיפה והסבירה כי "על אף שאנו מצפים לבעיה מדי פעם בהזמנה, לא נוכל להמשיך לקבל החזרות בשיעור הזה".

לקוחות אחרים סיפרו לג'ורנל כי אמזון שאלה אותם על ההחזרים התכופים שלהם, למרות שסיפקו לכך בעבר סיבה באתר. חלקם אמרו שלא זכו כלל בהסברים לנסיבות ביטול החשבון שלהם, עד שהגיעו אל נציג שירות הלקוחות שהבהירו את הטעם להמהלך.

לקוחות מתוסכלים פנו לטוויטר (Twitter) כדי לשפוך את מרתם. "אני קונה טונות של דברים מ-amazon@ ומדי פעם אני מחזיר משהו, תמיד מסיבה לגיטימית, ואני תמיד אומר לאמזון למה. קיבלתי עכשיו את הדוא"ל הזה מאמזון במהלך הסופרבול. די פוגע, ולא אופייני להם. מעידה של שירות הלקוחות של אמזון?", צייץ המשתמש סטיב לוקנר.

האם החסימה מוצדקת בעצם?

ואולם ייתכן כי גל סגירת החשבונות על ידי אמזון קשור בכלל לחששות ולחשדות של החברה בנוגע להונאת ביקורות.

יש לקוחות שהורחקו מהשירות של אמזון והודו בקבוצות פרטיות בפייסבוק (Facebook) בהפרת מדיניות החברה באמצעות פעילויות כמו השארת ביקורות טובות בתמורה לפרסים כמו כרטיסי מתנה. חלקם אמרו שעשו פעולות, כגון בדיקת מוצרים שקיבלו בחינם או בהנחה, ושלא ידעו כי מהלך זה אינו לגיטימי. אחרים כתבו שנחסמו על לא עוול ולא היו אשמים, כיוון שלא שיננו כל פרט ופרט במדיניות החברה ולא היו מודעים לכך שהפרו אותה.

החזרים תכופים של סחורות עלולים ליצור בעיות בעבור קמעונאים. בנוסף לכך שהם עולים לחברה כסף וכלולה בהם טרחה מיותרת מבחינת החברה המוכרת, יש גם חשש מכך שקיימים לקוחות מסוימים שעלולים לרכוש פריטים ולאחר מכן להחזיר אותם בתמורה לתשלום או תגמולים מהיצרן עצמו, במטרה לייצר ניפוח מזויף של רכישות, ומצג שווא של היקפי הקניות מהספק המסוים.

ההרחקה – בגלל ניצול השירות לאורך זמן

"אנחנו רוצים שכולם יוכלו להשתמש באמזון, אבל יש מקרים נדירים שבהם מישהו מנצל את השירות שלנו לאורך זמן", אמר דובר אמזון לג'ורנל. "אנחנו אף פעם לא לוקחים את ההחלטות האלה בקלילות, אבל עם מעל 300 מיליון לקוחות ברחבי העולם, אנו נוקטים בפעולה המתאימה בכדי להגן על החוויה בעבור כל הלקוחות שלנו", הסביר הדובר.

לפי טענת הג'ורנל, אמזון אינה היחידה שחוסמת משתמשים שמוגדרים כמחזירים כפייתיים. גם הקמעונאיות בסט ביי (Best Buy), הום דיפו (Home Depot), ויקטוריה'ס סיקרט (Victoria's Secret), למשל, עוקבות בדיסקרטיות אחרי התדירות שבה הקונים מחזרים רכישות, ובמקרים מסוימים "מענישות" את מי שחשודים בניצול מדיניות ההחזרה שלהן.