"הלקוחות רוצים מאיתנו חוויית שירות ללא חיכוך, כמו בפייסבוק"

ג'ו קוטר, מנהל הנתונים הראשי בבנק הבלגי BNP Paribas Fortis, לקח חלק במליאת כנס Fintech Junction, שהתקיים השבוע בת"א בארגון אנשים ומחשבים.

"הלקוחות רוצים מאיתנו חוויית שירות ללא חיכוך, כמו שהם רגילים מפייסבוק (Facebook), אמר קוטר לשומעיו. "האתגר שלנו כבנק מסורתי הוא לבנות פלטפורמות מודרניות חדשות על גבי התשתית המסובכת והישנה, עם הרבה זרועות של מערכות מדור קודם, שאנחנו צריכים לשמור מאובטחות ותפעוליות בזמן שאנו בונים פלטפורמות חדשות".

קוטר הוסיף ש"אומרים שהבנקים צריכים לחשוש ממתחרים חדשים מהירים, אבל זה לא בהכרח צריך להיות כך – אם נצליח להיות בנק פתוח ולבנות פלטפורמה פתוחה, נוכל למצוא את המערכת האקולוגית הזו.

כאמור, האתגר שלנו הוא לאפשר ללקוחות לקבל שירות קל ופשוט כמו שפייסבוק וגוגל (Google) לימדו אותם. זה לא קל משום שיש הבדל בין רכישת זוג נעליים לבין החיכוך הכרוך בהלוואה חדשה או בכרטיס אשראי חדש. יש בנקים ניאו-דיגיטליים שהצליחו להפחית את החיכוך באופן משמעותי. לבנקים מסורתיים זה אתגר. אחד הגורמים העיקריים הגורמים לאתגר היא הרגולציה. בעוד בארה"ב יש הקלה ברגולציה, באירופה המצב שונה. ולכן נתח גדול של תקציבי ההשקעות שלנו צריך להיות מוקדש למתן מענה לרגולציה. פעילות זו לא עוזרת לנו לתת שירות ללקוח.

לקראת כניסתו לתוקף של חוק הפרטיות GDPR בדקנו כמה מערכות מידע בבנק מכילות נתונים אישיים של הלקוחות. מסתבר שהמספר עומד על 1,352. אנחנו צריכים להתמודד עם זה ושוב ההתמודדות יוצרת הזדמנויות, ולבסוף, ברור שאנחנו צריכים ליצור ערך מהוספת שירותים ללקוחותינו.

וכאן נכנסות לפעולה חברות הפינטק. ניסינו להביא אותן כספקי שירות. יש הרבה אפשרויות לעשות זאת, ולכן לא כדאי להיכנס לפרטים, אבל הדבר מראה שהחדשנות הפכה להיות תהליך מתועסק בקנה מידה גדול, כדי לקבל את החדשנות שאנו זקוקים לה נואשות.

מדובר בבנק גדול עם מאזן של 600 מיליארד יורו, כשליש ממאזן קבוצת BNP Paribas כולה, העומד על 2 טריליון יורו, ומדובר בכסף של אנשים אחרים. יש לנו 3.5 מיליון אנשים יחידים וכ-200 אלף חברות מתוך כ-12 מיליון תושבים בבלגיה".

"הקמנו מערכת הבוחנת חדשנות"

הוא המשיך וסיפר כי "העובדה היא שאנו עובדים בשיטתיות, ויש לנו אחריות לחדש, ולכן הקמנו מערכת הבוחנת חדשנות. זו הסיבה שהגענו לכאן לכנס. אני מצפה לפגוש כמה שיותר אנשים כדי להאיץ תהליכים. יש לנו מערכת פנימית שבה אנו שולחים עובדים למאיץ שתפקידו לחשוב על רעיונות חדשים ולהביא אותם לייצור, אבל יש כל כך הרבה רעיונות שאנו לא מסוגלים לפתח אותם לבד, אלא צריכים להתחבר למערכות אקולוגיות אחרות וכאן בא לידי ביטוי הרעיון של בנקאות פתוחה. אנו עובדים עם צדדים שלישיים בכדי לפתח את הרעיונות ולוודא שמאמצינו לא יתפזרו. אנו יכולים להציע (לחברות הפינטק – א"ב) שילוב עם מוצרים פיננסיים או לא פיננסיים אחרים, ולמכור דרך הפלטפורמות שלנו ל-3.5 מיליון הלקוחות שכולם משתמשים באפליקציה שלנו בממוצע פעם ביום".

לסיכום אמר קוטר כי הבנק גם משולב במערכות החדשנות של האיחוד האירופי, והדבר יאפשר ליזמי הפינטק להגיע לקהל הרבה יותר גדול.

ויזה בכל מקום – תחרות חדשה לחברות סטארט-אפ

שחר פרידמן, מנהל מעבדת החדשנות של ויזה (Visa) בת"א אמר באירוע כי "אנחנו מדברים הרבה היום על פינטק וחדשנות בתחום התשלומים, אבל ויזה הייתה למעשה חברת ה-FinTech הראשונה שבשנות החמישים החלה להנפיק כרטיסי אשראי ויזה לצרכנים. מאז ויזה התפתחה לחברת ענק ואנו משרתים מיליארד מחזיקי כרטיסים מדי יום, במטבעות שונים, במדינות שונות, מעבדים עשרות אלפי עסקאות לשנייה במערכות המחשוב שלנו".

שחר פרידמן, מנהל מעבדת החדשנות של ויזה (Visa) בת"א. צילום: רמי זרנגר

פרידמן המשיך והרחיב ש"אם אנו מסתכלים על העתיד, ניתן להבחין במגמות שונות המשפיעות על המערכת האקולוגית של התשלומים. אנו רואים את ההתפשטות של התקני תשלומים דיגיטליים וניידים, את ההשפעה של רגולציה על המערכת האקולוגית של התשלום, וכן רואים את הכניסה של חברות הטכנולוגיה לתחום, ולכן אנו צריכים לחשוב כיצד אנו יכולים למתוח את הקצוות של רשת ויזה. לכן פתחנו את ה-API של ויזה ובנינו מערכת של ניהול סיכונים, והגנה מפני הונאות, בכדי לאפשר לחבר את בעלי העניין למוצרים שלנו ולאפשר להם לבצע תשלומים מאובטחים. למשל, קישור של הטלפון למערכת המידע של ויזה, וכך ניתן לדעת היכן נמצא המשתמש ברחבי העולם ולאפשר לו לבצע עסקאות בלא הפרעה.

אנו מאפשרים ללקוח תחושה של שליטה. אפשר גם להגביל את הכרטיס, למשל אבא שרוצה לתת לילד קטן כרטיס אשראי, אך דואג שלא ישמש למטרות שאינו מעוניין בהן. באופן דומה ניתן לאפשר למנויים לעקוב אחר הוראות הקבע שלהם ואף לעצור בעצמם הוראות קבע. השקנו גם פלטפורמה חדשנית לתחום האימות, כדי לספק אימות משולב כגון זיהוי פנים, טביעת אצבע ועוד. חברה ישראלית אחת כבר השתלבה בפלטפורמה הזו.

הקמנו רשת גלובלית של מרכזי חדשנות במקומות כמו סינגפור, דובאי, סן פרנסיסקו ולונדון, וכמובן, כאן בתל אביב. אנו מזמינים לקוחות קמעונאיים שלנו לבוא ולעבוד עם צוותי המומחים. אנו מביאים חדשנות לבעלי העניין באמצעות שותפות עם חברות הזנק בישראל. אנו בוחנים את הטכנולוגיות שלהן ומחפשים להן שותף שיאפשר להן להתחברה לפלטפורמה. כך למשל השקנו לאחרונה מעבדת ניסוי קמעונאית בברלין, וחיברנו ארבע חברות ישראליות. המבקרים במעבדה שלנו בברלין – שותפים ולקוחות – נחשפים לחברות הישראליות. אנו עובדים עם עשרות אלפי מוסדות פיננסיים. ולבסוף, אנו גם עובדים עם השותפים האקולגיים שלנו, כדי לקדם יוזמות המוסיפות ערך הן למערכת האקולוגית והן לחברות הסטרט-אפ.

רצינו להכריז היום על תחרות לחברות הזנק הנקראת "ויזה בכל מקום". בשנה שעברה שמונה מתוך 15 החברות שהשתתפו בתחרות אירופית דומה היו מישראל, ושתיים מתוך שלוש הזוכות היו ישראליות. אנו מתמקדים בשיפור חוויית התשלום ובטכנולוגיות שעשויות להיות חשובות בעוד שנתיים שלוש. מועד ההגשה הוא עד 20 באוגוסט, הפרס הראשון הוא 15,000 אירו", סיכם פרידמן.