"יש קשר בין מעורבות העובדים במרכזי השירות – לחוויית הלקוח"

"יש קשר ישיר בין מעורבות העובדים במרכזי שירות ותמיכה – ובין חווית הלקוח של הארגון. ארגון אשר מביא למעורבות עמוקה יותר של העובדים שלו, המזדהים עמו ועם מטרות הארגון – יגרום לכך ששביעות הרצון של הלקוחות שלו תהיה גדולה יותר – וכפועל יוצא מכך, הדבר יביא לנאמנות, לשימור, למכירות חדשות ולצמיחה עסקית", כך אמר גבי גדג', מנהל תחום עסקי, בקו עסקים מיקור-חוץ בנס טכנולוגיות.

גדג' דיבר במפגש שערכה באחרונה חברת נס, שדן בנושא מעורבות עובדים והשפעת המעורבות הזו על שביעות הרצון של לקוחות הארגון. הכנס התמקד במעורבות של העובדים המועסקים במרכזי שירות ותמיכה, המעניקים שירות ללקוחות החיצוניים של הארגון.

לדברי גדג', "מדובר במעין 'תרשים זרימה': ככל שהעובד חש קרוב יותר, ונאמן יותר לארגון, כך, במודע או שלא במודע – הוא מעניק ללקוחות שירות טוב יותר. ובאופן טבעי, ככל שהלקוחות הללו יהיו יותר שבעי רצון מהשירות ומהתמיכה שהם קיבלו מנציגי הארגון – כך תגדל מידת הנאמנות שלהם למוצר או לשירות שהם רכשו. התוצאה הסופית מביאה להגדלת המכירות ולשיפור הביצועים העסקיים של הארגון".

"המשימה של כל ארגון", אמר גדג', "היא לגרום להגדלת מידת המעורבות של הנציגים במרכזי השירות והתמיכה".

דור המילניום הגיע לעבודה

"בבואנו להעלות את מידת המעורבות של העובדים", ציין גדג', "נדרש להתייחס לארבעה מימדים. המימד הראשון הוא סביבת עבודה גמישה יותר. לשוק העבודה נכנסים יותר ויותר עובדים מהדור החדש, ילידי המילניום. הם מאופיינים בכך שהם רוצים לראות ארגון המתחשב בצרכיהם. המשמעות של סביבת עבודה גמישה היא להיות גמיש לגבי מסגרת שעות העבודה, וכן – לעבוד גם מהבית".

המימד השני, אמר גדג', "הוא הטמעת טכנולוגיות מתקדמות וטובות יותר במרכזי השירות והתמיכה. טכנולוגיות שכאלו מאפשרות לנציגים לעשות את עבודתם בצורה חלקה ואיכותית יותר. כך, לדוגמה, לתת להם כלים ומערכות שיספקו להם יכולת לראות תמונה כוללת של הלקוח – במערכת אחת. כך, למשל, להעניק להם יכולות טכנולוגיות גבוהות, ובדרך זו הם יוכלו לתת מענה מדויק ומעמיק יותר לטובת פתרון הבעיות של הלקוחות. יש לאפשר לנציג השירות יכולת – תוך כדי השיחה עם הלקוח – לבצע בדיקות רקע טכנולוגיות, אשר עשויות לקצר את משך הטיפול בתקלה". לדבריו, ככלל, הטמעת כלים וטכנולוגיות מהדור הדיגיטלי במרכזי התמיכה והשירות ממקמים את מרכזי התמיכה כאחד הערוצים החיוניים והכרחיים בתהליך מסע וחווית הלקוח.

המימד השלישי, לפי גדג', "הוא הכשרות והדרכות. נדרש להשקיע משאבים בהדרכות של נציגי השירות, על מנת שיהיו ברשותם את כל הנתונים והמידע הנדרשים, שיאפשרו להם לפתור הבעיות כמה שיותר מהר".

לדבריו, "המימד הרביעי הוא משוב. עובדי מרכזי שירות והתמיכה רוצים לקבל משובים, מגובים בדוגמאות, על היכולות והביצועים שלהם, על מנת שיוכלו לדעת כיצד ניתן לשפר ומה לשפר בעבודתם. חשוב לעובדים שהמנהלים שלהם יתנו להם משוב תדיר על מידת ורמת המקצועיות שלהם. כך הם יוכלו לדעת, בכל רגע נתון, שהם מוערכים ופועלים באופן מקצועי".

"אנחנו בנס", סיכם גדג', "מבינים את הצרכים המשתנים של העובדים החדשים – וקשובים להם. מאות נציגי התמיכה של נס פועלים בקרב עשרות לקוחות מכלל המגזרים. במוקדי התמיכה והשירות שלנו, אנו מספקים את התשתיות המתאימות, לצורך הצלחתם של העובדים הפועלים במרכזי השירות והתמיכה. בהיבט הטכנולוגי, של ניהול ידע, אנחנו מספקים מערכות המאפשרות לנו לנהל את הידע של הארגונים שאנו תומכים בהם, כך שהוא יהיה מעודכן עבור כל פנייה המגיעה למרכז השירות".