"אנו חיים בעידן Me2B"

"מחקר שערכנו בקרב 3,000 לקוחות של ארגונים שהם לקוחות שלנו העלה כי 71% מהם יעזבו את המותג בשל שירות לקוחות מאכזב. חוויית השירות היא הדלק המניע את מהפכת הלקוח. הלקוחות הם המגדירים את המותג והם אלה שנטלו אחריות על מיסוד הקשר עימו. עזבנו את תקופת ה-B2B וה-C2B – אנו על סיפו של עידן ה-Me2B", אמרה שאליני מית'ה, מנהלת שיווק גלובלית, פתרונות חוויית לקוח בסאפ (SAP).

מית'ה הייתה דוברת המפתח בכנס ISUG 2018, הכנס הארצי השנתי של משתמשי סאפ בישראל. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ד') באולם אירועים LAGO בראשון לציון בהשתתפות יותר מ-1,200 לקוחות החברה בישראל ושותפיה העסקיים. את המליאה המרכזית בכנס הנחה הקומיקאי דודו ארז.

לדברי מית'ה, "חוויית לקוחות מאכזבת היא הגורם מספר אחת לנטישת לקוחות. למרות שחוויית לקוחות היא נושא אסטרטגי המצוי על השולחן בדיוני הנהלות ארגונים, מערכות ה-CRM הקיימות כיום בשוק לא עונות על הציפיות וכושלות בלסייע להידוק הקשר בין הארגון ולקוחותיו. מערכות ה-CRM הקיימות מתמקדות בהגדלת המכירות ולא במתן מענה לצורכי וציפיות הלקוחות וזה מניב אצל הלקוחות תסכול ואכזבה. נדרש להכניס חוכמה למערכות על מנת להפוך את הארגון לתבוני".

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

"הלקוח רוצה שיתייחסו אליו כבן אנוש ולא כהזדמנות מכירתית"

מית'ה סיפרה כי "לחוויית הלקוח יש היבטים רבים. אחת משתי בנותיי היא ספורטאית בת 16. היא נזקקה לנעלי התעמלות מיוחדות של נייקי (Nike) מהיום למחר. בכל מדינת קליפורניה, מקום מגורי, לא נמצאו הנעלים הללו. פניתי לאמבר, נציגת השירות של החברה והסתבר שיש אותן רק בקנטקי, מרחק עשרות אלפי מיילים ממני. אמבר דאגה לכך שהנעליים יגיעו בתוך 24 שעות לביתי והפכה אותי לקוחה מרוצה ובעיקר שגרירה נאמנה –שיתפתי את החוויה הטובה על ידי ציוץ בטוויטר (Twitter)".

"שלושה גורמים מניעים את השינוי בקשר בין הלקוח והמותג. האחד, הלקוח רוצה שיתייחסו אליו כאל בן אנוש ולא כאל הזדמנות מכירתית. שיידעו מה צרכיו ומה ציפיותיו. השני, הלקוח רוצה הגנה מוחלטת על פרטיו האישיים. פרשת קיימברידג' אנליטיקה (Cambridge Analytics) הבהירה באופן נחרץ: לקוח שינצלו לרעה את פרטיו האישיים יעזוב את המותג. המניע השלישי הוא מענה על ההבטחה. לקוחות רוצים חוויית לקוח טובה – ועקבית", אמרה.

"המוצרים הופכים לשירותים והשירותים הופכים לחוויות"

מית'ה הוסיפה כי "עולם הצריכה עובר שינוי המוצרים הופכים לשירותים והשירותים הופכים לחוויות. בהתאמה, מערכות ה- CRM צריכות לעבור את השינוי: יש לשבץ את הנתונים אודות הלקוחות לאורך כל השרשרת, על מנת לתת להם מענה מותאם אישית. הכוחות המהפכניים הללו דורשים דור חדש של CRM, כי הדור הנוכחי לא עונה על הצורך בגישור הפער בין מה שהארגון מספק ובין ציפיות הלקוחות"

"SAP C/4 Hana הוא המענה שלנו לתחום חוויית הלקוח והוא הגורם המבדל תחרותית מבחינתנו ומשקף את המחויבות שלנו לתחום. חוויית הלקוח של סאפ מאחדת את SAP Hybris ,CallidusCloud ,Gigya ו-Coresystems תחת מותג אחד, עם חוויה פשוטה – חוויית לקוח ייעודית שתחולל מהפכה בתחום ניהול קשרי הלקוחות, כפי שאנחנו מכירים אותו כיום. החבילה רצה על הליבה הדיגיטלית של SAP S/4HANA", אמרה.

היא הוסיפה כי "מאז הקמת הפלטפורמה שלנו בענן נעשו עליה 224 טריליון תעבורות עסקיות והיא משרתת 1.3 מיליארד לקוחות של הלקוחות הארגוניים שלנו. השימוש בדור הבא של מערכת ה-CRM שלנו בענן הביא לקיצור ממוצע של 25 דקות במשך השירות המוענק ללקוחות, ולצמצום של 20% בהיקף קריאות השירות. ארגונים הצליחו לשפר את יעילות המיילים הנשלחים ללקוחות ב-40% ולשיפור של 20% בעמידה ביעדיהם. החזר ההשקעה בתוך פחות משנה מהמערכת גדל ב-300%".

"יש לשים את הלקוח במרכז – וכך ניתן יהיה לזכות באמונו. נדרשת פלטפורמה עם יכולת הרחבה, המתמקדת בלקוח, המתבססת על מיקרו-שירותים. חוויית הלקוח שזורה כחוט השני בכל שכבות הפלטפורמה שלנו – על מנת לספק חוויית משתמש טובה יותר", סיכמה.