"הדמיון הוא הדבר היחיד שמגביל את הרעיונות לגבי הדברים שאפשר להציע"

"ההשקעות שלנו בהיבט של המידע יהיו השנה בכל התחומים, מתשתיות ועד ניהול ועד קשר עם התושב. המיקוד שלנו בתל אביב זה הקשר עם התושב. פיתחנו מודל, מעין פירמידה של שירותים שאנחנו רוצים לתת. שכבת הבסיס היא כבר מה שאנחנו נותנים. השכבה הבאה היא שכבה בה אנחנו יוצרים דברים חדשים ומפתיעים. השכבה הבאה תהיה שכבת הקהילות, וזה אחד הדגשים לשנה הזו", אמרה בפאנל מיוחד שנערך בכנס השנתי של הלשכה לטכנולוגיות מידע שנערך בשבוע שעבר באולם האירועים לאגו שבראשון לציון.

הכנס, שנערך תחת השם Digital for Growth הפסגה הדיגיטלית 2018, הפגיש מאות מקצוע ואת הפאנל הנחה יהודה קונפורטס העורך הראשי של קבוצת אנשים ומחשבים.

לדברי שכטר, "בקצה ממש אנחנו רוצים להגיע לניהול אחר של העיר, כולל שיתוף של התושבים בקבלת ההחלטות. כשנגיע לזה אנחנו נשלים את ההמרה הדיגיטלית של העיר".

שכטר סיפרה על פרויקט דיגיתל של עיריית תל אביב וציינה כי מדובר בתפיסה בה מסתכלים על כל תושב ברמה האישית במטרה להתאים לו שירותים אישיים. "מעבר לכך, אנחנו רוצים שזה יהיה פרואקטיבי, שהעירייה תזהה הזדמנויות במערכת המידע לפנות בצורה יזומה לתושב. זה מבוסס גם על התאמה גיאוגרפית, בה מציעים שירותים בהתאם לכתובת, ולמעשה רק הדמיון הוא הדבר היחיד שמגביל את הרעיונות לגבי הדברים שאפשר להציע. וכל זהו כמובן מעבר לשירותים העירוניים הסטנדרטיים שעירייה מעניקה", היא אמרה.

שכטר סיפרה בנוסף על הדרך שאותה עושה העירייה כדי לקדם את נושא העיר החכמה תוך שילוב של יכולות שיאפשרו כל הזמן לראות תמונה בזמן אמת של מה שקורה בתל אביב. "אנחנו נשתמש בשכבת IoT שהביטוי שלה יהיה חיישנים שמפוזרים ברחבי העיר, כמו למשל בתחנות אופניים כך שאנחנו יכולים לדעת בזמן אמת מה קורה בהן. מעל זה יש כמובן גם את השכבה של עובדי העירייה שמדווחים מה קורה ומספקים תמונה, ויש גם מערך מצלמות. זה מספק לנו בכל רגע נתון תמונה הכי טובה שאפשר של מה שקורה בעיר ולהגיב כמה שיותר מהר", היא סיכמה תוך שהיא מציינת גם את נושא השמירה ככל האפשר על פרטיות המידע של התושבים.

מיכאל רוף, סמנכ"ל הטכנולוגיות ברשות שדות התעופה. צילום: ניב קנטור צילום: ניב קנטור

מיכאל רוף, סמנכ"ל הטכנולוגיות ברשות שדות התעופה, התייחס לשאלה כיצד נערכים בשנות שיא של התיירות לעידן של שירות אישי כדי להקל על המעבר בתקופות העומס. לדבריו, "אנחנו שוברים שיא כבר שנה רביעית ברציפות. המגמה הזו של ריבוי נוסעים היא בכל העולם אבל במיוחד אצלנו אחרי שנכנסה לתוקף רפורמת השמיים הפתוחים. לבנות תשתיות חדשות בשדה תעופה זה פרויקט של שנים, וכל פרויקט כזה הוא מאוד יקר. מכיוון שכך אנו מעדיפים להשקיע בטכנולוגיה כדי לגשר על הזמן שלוקח לבנות תשתיות. אנחנו משקיעים רבות בטכנולוגיה ורבות בחוויית הלקוח, הנוסע, אבל גם בנושאים תפעוליים ובטיחותיים".

הוא הזכיר כמה אמצעים טכנולוגיים שהוטמעו בשדה התעופה לזירוז תהליכים. לדבריו יותר ויותר נוסעים משתמשים בטכנולוגיה כדוגמת זיהוי באמצעות כף יד כדי לדלג על בקרי משטרת הגבולות, ומנצלים את הקיוסקים למידע שמפוזרים בשדה.

"אנחנו עובדים מאוד קשה כדי לשפר את חוויית הלקוח בשדה. אנחנו יכולים לעשות ונעשה כל דבר שצריך כדי לקדם את ההיבט הזה עם ליווי בתהליכים ובהטמעה מול כוח האדם. אנחנו למשל הוספנו עזרים בשטח השדה כדי לעזור לנוסע לא לטעות בטרמינל, כדי לעזור לנוסע בתשאול הביטחוני ואנחנו גם מקווים בקיץ הקרוב להטמיע טכנולוגיה שתאפשר לבצע בקלות רבה יותר את קליטת המזוודות. עם זאת, ביום של שיא תמיד כנראה תהיה בעיה כלשהי כי אי אפשר לתכנן ליום כזה כי אז אף פעם לא נמצה את המשאבים", הוא סיפר.

מיכל מרקוס, מנמ"רית אל-על ומשנה לסמנכ"ל החברה. צילום: ניב קנטור

את מיכל מרקוס, מנמ"רית אל-על ומשנה לסמנכ"ל החברה, שאל קונפורטס כיצד אל על, כארגון דיגיטלי, משתמש בתהליכים דיגיטליים כדי לקדם את חוויית הלקוח. "אל על רואה כאסטרטגיה עסקית את השילוב בין חוויית הלקוח, הדיגיטל והטכנולוגיה. בחצי השנה האחרונה הוקמה קבוצת דיגיטל ומחשוב כדיל עזור בהמרה הדיגיטלית של החברה. אנחנו מבצעים צעדים שיביאו את הנוסע של אל על לחוות חוויות טובות יותר לכל אורך הטיסה, בכל נקודה בדרך ולא רק בטיסה באמצע. אנחנו רוצים לפגוש את הלקוח ולתת לו מענה מהיר ומתאים, ולהעניק לו חוויה שהוא ירצה לחזור אליה", היא סיפרה.

מרקוס ציינה, כדוגמה, שהחברה רוצה להיות הרבה יותר פרודוקטיבית בשירות הלקוחות. "אבל צריך להבין שהמרה דיגיטלית לא לוקחת יום אחד. אל-על כבר נמצאת בתהליך הזה והיא תגביר מאמצים לפחות בשלוש השנים הקרובות. אנחנו עובדים עם חברות הזנק שאנחנו רוצים את ההליכה המהירה שלהם אל החדשנות, כולל עם חממה מיוחדת, ואנחנו עוברים לעבודה בסגנון אג'ילי. הייתי אומרת שהשמיים הם הגבול, אבל בחברת תעופה, הענן הוא הגבול", אמרה.