"היעד: להפוך את חוויית שירות הלקוחות בצה"ל למקבילה לאזרחות"

התסריט ידוע ומוכר: הילד, או הילדה, הגיע לגיל 17 ועומד להתגייס לצבא. או אז, הוא נפגש עם הפן המייגע של הביורוקרטיה הצה"לית. הוא נדרש למלא טפסים ולשלוח אותם בפקס, הוא מחכה יותר מדי זמן למענה הטלפוני בלשכת הגיוס, לעתים הוא לא מקבל תשובה – ויותר מדי גורמים צבאיים מצלצלים אליו כדי לאמת פרטים, שאותם הוא כבר מילא. כל זה החל להשתנות וישתנה עוד יותר, כך מבטיח סא"ל לירון שרעבי, ראש ענף מח"ץ (ר"ת מיקור-חוץ) במנהלת 2020 שבאגף התקשוב וההגנה בסייבר.

"אנחנו פועלים על מנת לתת חוויית שירות דיגיטלית. אנחנו רוצים שהחוויה הזו תהיה דומה למה שמקבלים לקוחות באזרחות. המטרה שלנו היא לחשוף כמה שיותר שירותים דיגיטליים ולמנוע ככל הניתן שימוש בטפסים. התחלנו כבר את המהפכה, ונגיע ליעד", אמר סא"ל שרעבי בראיון לאנשים ומחשבים.

מנהלת 2020 הוקמה על רקע מסקנות ועדת לוקר וגיבושה של תר"ש (תכנית רב שנתית) גדעון, שתעזור לצה"ל להתייעל תקציבית ומבצעית. היא קמה ב-2015, מתוך רצון להביא למהפכה ב-IT הצה"לי, במערכות בהן הצבא משתמש בשגרה ובחירום. מטרת המנהלת היא ליצור שפה משותפת בין כלל הגופים בצבא, ולפתח באופן אחוד את כלל המערכות הניהוליות והמערכות תומכות הלחימה. המנהלת פצחה בתהליך אינטגרטיבי לפיתוח ולהסדרת המערכות בעולמות כוח האדם, הלוגיסטיקה, החימוש, התקציב ועוד – מכלל זרועות צה"ל, על מנת ליצור פלטפורמה אחודה אחת, עם אמת אחת, שפה אחת ותובנות אחודות. זאת, לטובת בנייה של תמונת מצב כוללת. לשם כך מיושמת מערכת ERP של סאפ, שבהטמעתה הוחל במחצית העשור הקודם, והיא צפויה להסתיים בתחילת העשור הבא. "על הדרך", כל הנתונים עולים למערכת ה-ERP ומערכות לגאסי ישנות יוצאות לפנסיה – ונגרטות.

ברקע התכנית רצון ליותר שליטה ובקרה, להתייעלות תהליכית ולחיסכון במשאבים. מנהלת 2020 יושבת במצפן שביחידת לוט"ם, בית התוכנה של אגף התקשוב. פעילותה נחלקת לארבע: מערכות משאבי אנוש; מערכות לוגיסטיות; מערכות מרכזיות – רפואה, תקנון ותקציבים במטכ"ל; וכניסה לעולם הדיגיטל, תחום עליו אמון סא"ל שרעבי.

"פעילות הענף בראשותי", אמר, "החלה במעבר של חלק מהדברים שנעשים בלוט"ם למיקור-חוץ – תהליך שברובו הושלם. כיום, מרבית העיסוק של הענף היא בדיגיטל. אנחנו רוצים לחשוף כמה שיותר שירותים ל-'לקוחות' השונים שלנו – מלש"בים (מועמדים לגיוס), חיילים בסדיר, אנשי קבע, מילואימניקים וגמלאי צה"ל – דרך האינטרנט. אנחנו רוצים לשפר את השירות עבור הפרט, ועושים זאת בכל דרך שתמנע ותייתר את השימוש בטפסים, או במחשבים צבאיים, במערכת סגורה, שאינם מחוברים לאינטרנט. בהעלאת הטפסים לרשת, אנחנו מייעלים תהליכים והביורוקרטיה הופכת לפשוטה יותר. כך, כוח האדם המשרת את ה-'לקוחות' השונים יכול להתעסק במתן שירות ובשיפורו – ולא בניירת".

שאיבת נתונים מה-ERP

"אנשי הענף", הסביר סא"ל שרעבי, "מפתחים מערכות באינטרנט, שמתממשקות למערכת ה-ERP. 'המוח' נמצא בצד של ה-ERP ואנחנו עוסקים בפיתוח מערכות אינטרנטיות שיודעות לשאוב ממנה נתונים".

כך, לדוגמה, אמר, "כיום, במיט"ב (איחוד הבקו"ם ומנהל גיוס) עובדים המון מול אתר האינטרנט. זהו הערוץ בו מרבית הנתונים עוברים למועמדים לגיוס – מתי יתגייס, להיכן ועוד. העבודה בערוץ זה מייצרת חיסכון בזמן בלשכות הגיוס. אנשי קבע יכולים להזין טופס גני ילדים דרך אזור אישי באתר צה"ל ולקבל החזר הוצאות בתלוש המשכורת. כך, פיתחנו עבור אנשי הקבע אתר נופש חדש, הזהה לחלוטין לאתרי תיירות אזרחיים. כמו כן, בפורטל 'מכל הלב', החיילים יכולים לראות תוצאות של בדיקות רפואיות, אישורים רפואיים, אסמכתאות תקציביות ותורים שזומנו להם. בעתיד נבנה אפשרויות נוספות, דוגמת שירותי אל-תור למיניהם".

יותר ממיליון פניות טלפוניות בשנה

"כחלק מהרצון שלנו לשפר את השירות, יצאנו לפני שנתיים למהלך של שיפור המוקדים הטלפונים במיט"ב ובמופ"ת (הגוף שנותן שירותים למשרתים בצבא)", ציין סא"ל שרעבי. הפרויקט בוצע על ידי אנשי האגף ובינת תקשורת מחשבים, בשיתוף 7Twenty. לדבריו, "המוקד הטלפוני במיט"ב קיבל בשנה שעברה יותר ממיליון פניות טלפוניות. בעבר, ישבה נציגת שירות במיט"ב וניהלה את הפניות במערכת CRM. המערכת לא ידעה האם הפונה שלח מיילים, למשל. כיום, כל הנתונים מגיעים למערכות, ובעתיד תהיה לנו מערכת CRM אחת, עם מרכזיה אחת. התחלנו לפרוס מערכות לחיבור הנתונים בערוצים השונים – מיילים, טלפון ויכולות עבודה גם בפייסבוק. הבאנו מהפכה גדולה למוקדים. כתוצאה מכך, חל גידול של יותר מ-10% במספר הפניות הטלפוניות וקיטון של עשרות אחוזים בכמות השיחות שלא נענו. צמצמנו את משך ההמתנה במוקד מכמה דקות לדקה וחצי, בממוצע. בעתיד נכניס מערכות BI לחיקור הנתונים ולייעול השירות. איפה שניתן לוותר על נציג השירות כי הוא לא מוסיף ערך אנחנו הופכים לתהליך אינטרנטי".

"אנחנו רוצים להיות פפר לעומת בנק לאומי", סיכם סא"ל שרעבי. "נשלח למועמדים לשירות ולחיילים מייל חתום דיגיטלית. נכניס חוויית שירות דיגיטלית בכל מקום שנוכל ושיתקבל ערך לתהליך, או שישפר את השירות. נביא להפיכה של חוויית השירות לכזו המקבילה לאזרחות, עם ההתאמות הנדרשות – במייל, בווטסאפ, בפייסבוק, עם שימוש בצ'טים ובוטים".