השירות הוא הכוכב הבא של ה-IT

ביום שני השבוע נערך במרכז הכנסים לאגו, אירוע מדוע חשוב שחברי הדירקטוריונים של חברות ה-IT יציצו בסקר דירוג החברות בתחום ה-IT שערכה חברת הייעוץ BDO, ילמדו אותו ויפעילו מהלכים להגברת שביעות הרצון של המשתמשים שלהם?, שבמסגרתו דורגו החברות בתחום ה-IT שהשירות והמוצרים שלהן קיבלו את הציונים הגבוהים ביותר מצד הלקוחות והמשתמשים. את הסקר עורכת זו השנה השלישית חברת הייעוץ BDO, והתוצאות שלו מעוררות עניין מיוחד ומתח בקרב החברות, יותר מסקרים ומדדים אחרים שהם תמיד מעניינים.

הסיבה היא פשוטה: הסקר של BDO הוא למעשה סקר צרכנים משוכלל, שבו המנמ"רים וצוותי הטכנולוגיה שלהם מביעים את דעתם, בצורה מתודולוגית ומקצועית, על הספקים, על השירות שהם מקבלים מהם ועל המוצרים שהם משתמשים בהם. הסקר יצר כמובן מדדים שמתאימים לתחומים הרחבים של ה-IT , תשתיות, ספקים ואפליקציות

תוצאות הסקר משקפות תובנה לפיה שביעות רצון הלקוחות מהמוצרים שהספקים מציעים להם ומהשירות, הם הכוכבים האמיתיים בתחרות הלא פשוטה שקיימת בשוק ה-IT . רמת שירות גבוהה, מחוייבות ללקוח, שבאה ליד ביטוי במעשים בשטח ולא רק אמירות בעל-פה, הוכחת יכולת של רמה מקצועית גבוהה שבאה לידי ביטוי באתגר הלקוחות אל הדבר הבא, הם אלו שיעצבו את טבלאות הדירוגים של הספקים גם בשנים הבאות,

בסקר זה, וביתר הסקרים השנתיים שנעשים. איכות שירות, היא גם פקטור שמשפיע על תדמית החברה, כיצד היא נתפסת בעיני כלל הציבור והלקוחות, ובהתאם לה יש לזה השלכה ישירה גם על תוצאו העסקיות. בשוק שירותי ה-IT יש כמה חברות ציבוריות, ןמן הראוי שחברי הדירקטוריונים של חברות אלו, יציצו בסקר של BDO , ילמדו אותו ויפעילו מהלכים שיביאו להגברת שביעות הרצון של המשתמשים. כולם מבינים שבעידן הדיגיטלי והרשתות החברתיות, הכל גלוי ופתוח. אין מקום לשירות טוב או טוב מאוד, אלא רק לשירות מצויין מעל ומעבר לציפיות של הלקוח. כדאי ללמוד ולהפנים

סייבר ואבטחת מידע: הכל דיבורים?

השבוע נערך גם הכנס השנתי לאבטחת מידע INFOSEC , בפעם ה-19 ברציפות על ידי אנשים ומחשבים. כאשר נערך הכנס בפעם הראשונה, המושג סייבר עדיין לא היה פופולרי. היום, ברור לכולם שסייבר הוא חלק בלתי נפרד מכאב הראש היומיומי שיש למנהל אבטחת המידע וזה בא לידי ביטוי בכנס.

גם השנה, כמו בשנים קודמות ובדומה לכנסים אחרים בנושא, עדיין קיים הרושם הכללי, שכאשר מנהלי אבטחה מדברים על סייבר, הם יותר מדברים מאשר הם עושים. זה נובע לא בגלל חוסר רצונם של ה-CISO לשמור על הארגון אלא בגלל קושי של רבים מהם לשכנע את ההנהלות שיש לתת לזה קדימות ועדיפות גדולה יותר.

כאן מתחילים לצוץ הגורמים לחורים באבטחת המידע הכלל ארגונית. המצב הוא הרבה יותר חמור ממה שרוב הציבור נחשף, כי החשיפה היא בדרך כלל במקרי קיצון, שבהם מבצעי התקפות הסייבר הצליחו וגרמו לנזקים, שיש להם השפעה על שירותים חשובים והם פורצים החוצה.

ולא רק. העדר הגנה מספיקה על סייבר משפיעה על נושא פרוץ אחר במשק הגנה על הפרטיות, חשיפה למאגרים רגישים שמסכנים אלפי אנשים ששמותיהם מופיעים במאגרים שונים. גם בנושא הזה, מסתבר שיש במשק תופעה מדאיגה, שבה למרות שיצאו תקנות חדשות בנושא הגנת הפרטיות, המקבילות באופן חלקי ל-GDPR, עדיין יש ארגונים רבים מדי שלא ערוכים לחוק או עוברים עליו בגלוי ואין אכיפה.

עו"ד אביב אילון. צילום: ניב קנטור

עו"ד אביב אילון, אחד המרצים בכנס אינפוסק, הציג את התמונה האמיתית בפני משתתפי האירוע, בצורה הכי גלויה ולא מעודדת כל כך. עו"ד אילון הפנה חלק מהאחריות לרשות להגנת הפרטיות, שלמרות הפעילות הרבה שלה בשנתיים האחרונות, עדיין אינה יכולה לאכוף את התקנות, וגם במקרים שאפשר לאכוף,, זה מעט מדי ומאוחר מדי.

בכלל, לממשלה יש תפקיד מאוד מרכזי בהגנה על סייבר במגזר האזרחי. באמצעות מערך הגנת הסייבר. המערך אינו רגולטור, למעט בארגונים שמפוקחים על פי חוק, ולכן הפעילות שלו היא בגדר ייעוץ והכוונה. הבעיה היא כפולה: עדיין מעט מאוד ארגונים פונים לקבלת הדרכה ויעוץ, והסיבה השניה היא תקציבית.

בכנס הופיע רפאל פרנקו, ראש מכלול עמידות במערך הסייבר הלאומי, שאמר כי עלויות הסייבר הולכות וגדלות משנה לשנה. כאן לא יעזרו רק אמצעי הסברה והדרכה, וללא ספק יש יותר מדי ארגונים שמוותרים על השקעות בסייבר כי אין להם משאבים. מן הראוי לעשות חשיבה ולבדוק כיצד הממשלה יכולה לסייע תקציבית לאותם ארגונים, למרות שאינם ממשלתיים, באמצעות הלוואות ומענקי עידוד, כדי לייצר מציאות שבה יותר מגזרים יהיו מוכנים טוב יותר לסייבר. ה-ROI כאן די קל לשכנוע, כי העלות של התקפה מוצלחת על ארגונים קריטיים למשק, במגזרי הפיננסים, התחבורה והקמעונאות תמיד תהיה גדולה יותר, ובעלת השפעה שלילית חזקה יותר מאשר תקציב לעידו ד האזרחים להגן טוב יותר על עצמם. חומר למחשבה.