האדם שלצד המכונה

השימוש בבינה מלאכותית ואוטומציה של תהליכים עסקיים מחולל שינוי בכל מגזרי התעשייה. על פי מחקר של דלויט שפורסם לאחרונה, מעל 95% מהבכירים ומקבלי ההחלטות בארגונים גדולים בארצות הברית מאמינים כי בינה מלאכותית תשנה במידה ניכרת את עסקיהם ואת כל התעשייה שבה הם פועלים. אנו עדים לכך שרמת האיכות והדיוק של טכנולוגיות בינה מלאכותית מתפתחת במהירות מרשימה, אך נשאלת השאלה – האם הגענו כבר לשלב בו אפשר להפקיד את כל האופרציה המחשובית של הארגון בידי מערכות אוטומטיות?

אין ספק שכל ארגון שבונה את התשתיות שלו בענן יכול להפיק תועלת מאוטומציה של תהליכים עסקיים. אוטומציה מאפשרת להגביר את התפוקה, להפחית משמעותית את העלויות, ועדיין לקבל גמישות תפעולית  וביצועים גבוהים הודות ליכולות המתקדמות של טכנולוגיות בינה מלאכותית.

מצד שני, הסתמכות על תהליכים אוטומטיים עלולה להיות בעייתית לעתים, ויש מקרים מסוימים בהם נחוץ גם השכל הישר והמגע האישי של צוות אנושי לצד האלגוריתמים – כמו למשל בסיפור שקרה לאחרונה באחת מחברות הענן בארצות הברית  עם אחד מלקוחותיה.

סיפור עגום, עם לקח בצדו

הסיפור החל, בקצרה, כשמערכת אוטומטית של חברת ענן אמריקנית זיהתה בטעות בעיית אבטחה אצל אחד מלקוחותיה – סטארט-אפ מבטיח עם כמה לקוחות גדולים מאוד. בהתאם לנהלי האבטחה, המערכת של אותה חברת ענן ננעלה והשביתה מיד את חשבון הלקוח וגם מנעה מאנשיו גישה למידע שלהם. התקלה תוקנה רק לאחר 12 שעות, אך כעבור שלוש שעות נוספות חזרה על עצמה, כששוב המערכת האוטומטית זיהתה את אותה בעיית אבטחה בחשבון של אותו סטארטאפ (בעיה שלא הייתה קיימת למעשה) ונעלה בהתאם לנהלים את החשבון שוב, כולל חסימת הגישה לכל המידע והגיבויים של הלקוח. אלא שהפעם ההשבתה נמשכה כ-30 שעות שבמהלכן נגרם נזק רב לחברה.

מכאן הפרשה תפסה תאוצה עם אלפי תגובות בטוויטר ועשרות כתבות באתרים ובפורומים המובילים של קהילת המפתחים בארצות הברית. בסופו של דבר חברת הענן לקחה אחריות, התנצלה בפני הלקוח שלה, וכעבור מספר ימים פרסמה ניתוח מפורט של השתלשלות האירועים, כולל הפקת לקחים והמלצות למניעת תקלות דומות בעתיד.

חלק מהמסקנות והלקחים שהופקו מהאירוע הוקדשו לקלות שבה תרחיש אוטומטי יכול להשבית חשבון של לקוח, וההמלצה לעתיד היא לחייב אישור של שני נציגים אנושיים לפחות, במקרה דומה. כמו כן, התקלה הראשונית נגרמה כזכור על ידי מערכת אוטומטית, אך מה שהחמיר את המצב שבעתיים היה שגם מערך השירות שהיה אמור לתת מענה לטיפול בתקלה, התבסס על סוכנים אוטומטיים אף הוא.

זו בדיוק הנקודה שבה אנו צריכים את האדם שלצד המכונה.

מי שהיטיבו לתאר זאת הם אלפי המגיבים בטוויטר, שאחד מהם כתב בפשטות: "טעויות קורות, כולנו מבינים זאת, ועדיין אלגוריתמים הם חלק הכרחי בעבודה יעילה ומהירה, אבל מה קורה כשאין מי שיתקן את הטעות של האלגוריתם?". יש להניח כי באותם רגעים קריטיים, צוות של אנשי Professional Services היה מצליח לטפל בתקלה ולסיים את הסיפור תוך דקות. בדיוק בשביל המקרים הבודדים הללו שבהם האלגוריתמים מפספסים, הלקוח צריך שיהיה מולו אדם מקצועי וטכנולוגי שניתן לדבר איתו, שמכיר את הביזנס שלו, את התהליכים העסקיים שלו, הארכיטקטורה והכלים הטכנולוגיים שלו – מישהו שחולק איתו בצורה מלאה את האחריות על תשתיות המחשוב הקריטיות של הארגון.

רוב החברות מעניקות שירות אנושי מסוג זה, והוא רלוונטי במיוחד לחברות גדולות ולארגוני אנטרפרייז המשרתים לקוחות Fortune 500 – מפני שעבורם כל תקלה או downtime מתבטא מיד בנזק כספי גדול ובפגיעה עצומה במוניטין ובאמון הלקוחות. במקרים כאלה, כמו שראינו באירוע שקרה לאחרונה בארה"ב – האדם שלצד המכונה הוא היחיד שיוכל למנוע נזק כספי ותדמיתי לארגון.

הכותב הוא מהנדס בכיר ומנהל בישראל ובאירופה של צוותי שרותים מקצועיים בגוגל קלאוד.