"הדיון על חוויית הלקוח הוא לא טכנולוגי – אלא אסטרטגי"

הסיטואציה הבאה מוכרת לכל מנהל אתר מכירות: גולשים נכנסים לעמוד המוצר, מתחילים בתהליך הרכישה ולפתע – עוצרים. מכאן מתחיל מבול של סימני שאלה ותהיות: מדוע בעצם נעצרה המכירה? מה גילו הגולשים בצד השני? ועוד. "פענוח המצב החווייתי בו נמצאים הלקוחות בכל נקודה במסע הלקוח הוא אתגר לא קטן", מודה טל זייברט, מומחה לתחום חוויית לקוחות בענקית התוכנה סאפ. שוחחנו אתו בנושא לקראת כנס משתמשי סאפ XO ISUG 2019, שיתקיים ב-2 ביולי – יום ג' בשבוע הבא.

מהם האתגרים המרכזיים כיום של ארגונים בתחום הבנת חוויית הלקוחות?
"כל עסק ישמח לקבל תמונת מצב עדכנית ואחידה של כל לקוח ושל המצב החווייתי בו הוא נמצא. המידע הזה מאפשר לנתח את המצב בכל רגע נתון ולהגיב בזמן אמת. האתגר שלנו הוא להבין שטיפול נבון בחוויית הלקוח עשוי וצריך להפוך למנוע צמיחה של העסק".

איך הופכים אתגר להצלחה?
"הצעד הראשון הוא שולחן עגול של כל חטיבות החברה. המטרה היא לייצר תקשורת הדדית, שתאפשר להבין את המסע שעובר הלקוח בתוך הארגון. השלב השני הוא להפוך את המסע הזה לצמיחה עסקית משותפת. זה אפשרי רק באמצעות מבט הוליסטי על כל הארגון. ידוע שכדי ליהנות מהנוף המרהיב של דירת הגג צריך תשתית איתנה".

איך לשמור על המידע בארגון מפני איומי הסייבר? קראו עוד על הפתרונות של סאפ.

מהם הפתרונות שתציגו ב-ISUG השנה בתחום חוויית הלקוח?
"נדבר על Voice of the customer ועלExperience economy. לסאפ יש בשורה גדולה בתחום, שתסייע לעסקים להכיר את הלקוחות שלהם בצורה מעמיקה יותר. אנחנו יודעים להביא גם את הטכנולוגיה המתאימה וגם את הידע הרחב של אלפי לקוחות ברחבי העולם. שניהם יחד יהוו קרקע פורייה ליצירת חווית לקוח מושכלת ובעיקר רווחית לשני הצדדים".

כיצד תסכם את השנה האחרונה בתחום פעילותך בישראל?
"זו הייתה שנה מלאה באתגרים ובהישגים. הדיון בחוויית הלקוחות הוא כבר לא טכנולוגי, אלא אסטרטגי, ונמצא כעת בידיים של המנכ"ל. שם הוא צריך להיות. בעולם כבר מבינים את זה היטב. בקוקה קולה העולמית, תפקיד ה-CMO הוחלף ב-CGO (ר"ת Chief Growth Officer). זה אומר הכל".

למידע נוסף אודות הכלים החדשניים של סאפ בתחום ניהול חווית לקוח בקרו במסלול Customer Experience ב-XO ISUG 2019, האירוע השנתי של משתמשי סאפ בישראל.

.