שילוב של שירות לקוחות אנושי-דיגיטלי יעזור לחברות לצלוח את חוק שש הדקות

לאחרונה דווח כי חברת אשראי גדולה הוסיפה ערוץ שירות לקוחות חדש באמצעות אפליקציית ווטסאפ, בהיקף השקעה של כ-7 מיליון שקלים. זמן קצר לאחר מכן דווח כי גם בנק מרכזי מאמץ את השירות. המהלך הנ"ל נובע כתוצאה מהבנת הצורך בהגדלת כמות הערוצים הרלוונטיים ללקוחות, וגם כחלק מהניסיונות לעמוד בתנאי חוק שש הדקות שצפוי להיכנס בקרוב לתוקף. חברת האשראי והבנק, מצטרפים לשורה ארוכה של חברות, המבינות את הקשר החזק בין שירות לקוחות נכון לבין קצב צמיחת החברה.

האם כדאי להשקיע בשירות לקוחות דיגיטלי המנוהל על ידי בוטים?

נדמה כי השוק הישראלי מצטרף למגמה העולמית שרואה במתן שירות לקוחות איכותי הכרח. באחרונה, NewVoiceMedia’s , פרסמה דו"ח שמצא כי שירות לקוחות לקוי עולה לעסקים בארצות הברית יותר מ-75 מיליארד דולר בשנה. מהדו"ח עולה גם כי 67% מהלקוחות מוכנים להפסיק לרכוש מוצרים בחברה, ולא רק בשל חוויית לקוח שלילית. השאלה העיקרית שעולה מהנתונים הללו היא האם לחברות היום כדאי באמת להשקיע את כל המשאבים בשירות לקוחות דיגיטלי המנוהל על ידי בוטים ברובו, או להקצות את חלקם לפיתוח הגורם האנושי. מצד אחד התשובה היא כן, החוסר התמידי בנציגים, שבעקבותיו זמני ההמתנה עולים, והתסכול של הלקוח עולה גם הוא, יכולים לכאורה להיפתר על ידי העלאת מגוון הערוצים האפשריים בהם ניתן לפנות לארגון. מאידך גיסא, נציג אנושי (או היעדרו) עלולים לחרוץ את חוויית הלקוח במובנים רבים.

בעידן העכשווי, ניכר כי החברות תולות תקוות רבות בהכנסת הדיגיטציה כאמצעי לשימור לקוחות. החל מהרשתות החברתיות ועד לאפליקציות שונות שתפקידן לייעל את השירות שהלקוח מקבל. החברות רוצות שנתקשר איתן בדיוק כמו שאנחנו מתקשרים עם הקרובים שלנו, וניתן לראות שלהשקעה יש בסיס: מחקר שנערך ב-MIT, מצא כי חברות אשר אימצו את השינוי הדיגיטלי, רווחיות ב-26% יותר מעמיתיהן שלא אימצו את המודל החדש.

אליה וקוץ בה, לחברות אסור לוותר לחלוטין על המרכיב האנושי. במיוחד בישראל, בה כפי שנחשף בעבר שירות לקוחות רע עולה למשק הישראלי קרוב לשלושה מיליארד שקלים בשנה. האזרח הישראלי שפונה לאגף שירות הלקוחות רוצה שיקשיבו לו, ולקוח שלא יקבל את המענה הרגשי לו הוא זקוק, בסופו של דבר יעבור לחברה אחרת. בשורה התחתונה, כשלקוח באמת צריך עזרה הוא יעדיף לדבר עם בן אדם ולא עם בוט. לכן, המרכיב האנושי חייב להישאר חלק מהמשוואה. בייחוד כשחוק 6 הדקות הצפוי להיכנס לתוקף ויחייב חברות לתת מענה אנושי לפונים. בנוסף לכך, היתרונות בהשארת אנשים בשירות הלקוחות נותנת ערך בלתי ניתן להחלפה: בעוד שמערכות דיגיטליות הן מובנות ויספקו פתרונות אחידים ונוקשים, נציג השירות יכול להתגמש ולתת פתרון שונה לאותה הבעיה לפי הצרכים השונים של הלקוחות.

חברות פרטיות וארגונים ציבוריים צריכים להבין עד כמה קריטי שירות הלקוחות האנושי לצמיחת החברה – לקוח מאוכזב עוזב את החברה ואף הופך לשגריר שלילי של החברה, בעיקר בימים בהם נאמנות הלקוח היא ערך הולך ופוחת, הסוחף אחריו עוד לקוחות קיימים ופוטנציאליים מקרב קהל מכריו. הרשתות החברתיות עוזרות להגדיל את החשיפה השלילית של שירות לקוחות גרוע למאות ואלפי עוקבים, וכדור השלג מתגלגל הרחק מעבר לאותה שיחה בודדת של שירות הלקוחות.

אז איך פותרים את זה?

הדרך לתקשורת טובה עם הלקוח היא באמצעות ניהול שירות לקוחות היברידי, המשלב בין נציגי השירות האנושיים לאלו המנוהלים על ידי הבוטים בערוצים הדיגיטליים השונים. קיימות כיום טכנולוגיות המאפשרות ביצוע פעולות מסוימות בצורה עצמאית או דרך בוט, ומעבר לנציג אנושי במידת הצורך. הטכנולוגיות הקיימות, כוללות ביצוע פניה ראשונית דרך בוט, אשר מבצע זיהוי משתמש, המסוגל גם לענות על שאלות בסיסיות, בטכנולוגיות דוגמת Natural Language Understanding) NLU), שמשפרת את היכולת של הבוטים לתקשר עם בני האדם במגוון תחומים, ויכול לתת מידע ולבצע פעולות 24 על 7 גם בשעות שהנציגים האנושיים לא נמצאים. במידת הצורך הוא אף מתריע לכונן השירות על מקרי חירום. התחום נמצא בהתפתחות מתמדת והשלה הבא יהיה שילוב הטכנולוגיה הקולית בעולם השירות, אשר תוכל לאפשר פניה לנציג הרצוי בצורה קלה ומהירה.

על החברות להשקיע בפיתוח פתרונות דיגיטליים שיספקו מענה מתאים ללקוחות שלהם, ובאותה מידה, בגיוס רחב של נציגים למוקדים שיעברו הכשרה מתאימה, יתנו פתרון ללקוח בנגיעה אחת ויצמצמו זמני המתנה מתסכלים. ככל שהשירות יהיה יעיל וזמין יותר, כך תישמר שביעות הרצון שלנו, הצרכנים, וגם הרצון שלנו להמשיך כלקוחות החברה.

הכותב הוא מנכ"ל 7twenty.