כיצד משיגים את הצלחת הלקוחות בעידן המהפכה התעשייתית הרביעית?

"אני בטוחה שכולכם תסכימו איתי שאנחנו חיים בתקופה מאוד מעניינת. זו תקופה של מהפכה טכנולוגית עצומה, המהפכה התעשייתית הרביעית. אני לא אחזור אחורה עד מהפיכת הקיטור, אבל כן אזכיר לכם את הימים בהם השתמשנו בקסטות וחיכינו כדי שיושמע השיר שאנחנו אוהבים ברדיו כדי להקליט אותו. אבל היום יש ספוטיפיי. זו רק דוגמה אחת מיני רבות מאוד לקצב של השינויים שמתרחשים בעשרים השנים האחרונות, שינויים שגרמו לנו מצד אחד להשתנות ומצד שני גם יצרו מצב שהכי מאפיין את התקופה שלנו, והוא שכולנו מחוברים לכל אחד ולכל דבר כל הזמן", כך אמרה הילה לוי לויה, מנהלת פעילות סיילספורס בישראל, ומנהלת מערך הצלחת הלקוחות בישראל, באיטליה ובספרד בפתיחת כנס Basecamp של החברה שנערך היום (ה') בתל אביב.

לדבריה, החיבור החזק בין האנשים הוא אחד המהותיים ואפילו המדהימים בתקופה שלנו. "הוא גם הוביל לשינוי קיצוני בחוויית השימוש, וזה משהו שצריך להבין ולהטמיע היטב. כולנו לקוחות וכולנו גם צרכנים, וכולנו מחכים כל הזמן לסטארט-אפ החדש הזה, שיגיע מכיוון הבנק, מהמשרד, מהעירייה וכל היבט אחר בחיינו, ויספק לנו חוויות חדשות לשימוש בחיי היום יום – ושזה יהיה קל, אישי ומיידי, בדיוק כמו לראות את הסרט האחרון בנטפליקס", היא טענה.

לפי לוי לויה, חברות נמדדות היום בעיקר בהיבט של השירות שהן נותנות, אבל הן צריכות כיום להתחרות מול כל השוק ולא רק בהיבט המצומצם של התעשייה המסוימת שבה הן פועלות. "חברות צריכות להבין שנקודת הייחוס השתנה. אם פעם חברה הייתה יכולה להסתכל על המתחרות במגזר שלה ולטפוח לעצמה על השכם כי חוויית השירות שהיא נותנת היא הכי טובה באופן יחסי, אז היום זה ממש לא ככה: אנחנו לא משווים בכל ענף וענף. הלקוחות מצפים מכל החברות שיעניקו להם שירות ברמה הנוכחית, שהיא רמת המהפכה התעשייתית הרביעית וגבוהה במיוחד, וללא יוצא מן הכלל", היא אמרה.

פלטפורמת הצלחת לקוחות מקיפה המאפשרת להפוך את המידע לזהב

היא הוסיפה כי יש תבלין אחד שמשותף לכל החברות שנותנות חוויית שירות טובה והוא היכולת שלהן להבין את הצורך בך. "ועבורנו זה אומר שהמטרה שלנו היא להביא לכם את הכלים הכי חדשים והכי מעודכנים כדי שתוכלו ליצור את חוויית השירות ואת המגע המוצלח מול הלקוח לכל אורך שדרת העבודה שלכם. בשביל זה אנחנו מציעים לכם את פלטפורמת הצלחת הלקוחות המקיפה שלנו, שעוטפת את הלקוחות שלכם ב-360 מעלות ומאפשרת לכם להפוך את המידע שלכם לזהב, ועם יכולת לבנות אפליקציות שמתאימות במדויק לצרכים שלכם", הסבירה.

ההיבט של הצלחת הלקוחות נמצא בליבה של סיילספורס כערך ראשי מתחילת הדרך, סיפרה הלוי לויה. "למרות הצמיחה הפנומנלית של סיילספורס בעשרים השנה האחרונות, הצלחת הלקוחות נותרה במרכז שלנו. אם הלקוחות צומחים, אם הם בוחרים לחדש את הקשר שלהם איתנו שוב ושוב, אז באותה עוצמה גם אנחנו מצליחים. ההצלחה שלנו קשורה ישירות להצלחה של השותפים שלנו ואנו מעריכים את הקשר הזה, ובכל יום מחדש אנחנו צריכים להשיג את האמון שלכם, וכל השקעה שאנחנו עושים וכל תכונה שאנחנו מוסיפים, דבר ראשון שאנחנו עושים הוא להסתכל דרך העיניים שלכם כדי לבחון את הדברים", היא הצהירה.

לוי לויה הוסיפה כי "חדשנות תמיד הייתה בליבה של סיילספורס, אבל מה שחשוב זה איך אנחנו מביאים לכם את החדשנות הזו, ובלי לשכוח ערך חשוב מאוד שהוא להשתמש בטכנולוגיה כדי להשיג שוויון הזדמנויות, איך לשפר את החינוך ועוד. טכנולוגיה לא טובה ולא רעה, היא לא הוגנת או לא הוגנת, אבל אסור לשכוח שהשימוש בה יכול להיות בעייתי. אחד הדברים שחשוב להקפיד לגביהם, אם כן, הוא להקפיד להשתמש בטכנולוגיה רק לטובה".

לדבריה חשוב שחברות כמו סיילפורס גם יספקו משוב חוזר לסביבה ולקהילה בהם הן פועלות. "למעצמות טכנולוגיות יש כוח להוביל שינוי ולפעול למען ערכים שמקדמים שוויון ותמיכה בשונות. אנו רואים בכך אחריות וקריאה לפעולה לקחת על עצמנו תפקיד חשוב בזירה החברתית של ימינו. אנו גאים שיש ביכולתנו לתרום מהידע שלנו והאמצעים העומדים לרשותנו למען הקהילה והחברה בישראל", היא אמרה.