הכירו את ITIL – הגישה המקובלת ביותר לניהול שירותי IT בעולם

מתודת ITIL היא שינוי. שינוי בתפישה ושינוי באופן הניהול. באופן טבעי, כמו בכל שינוי, ישנם קשיים והתנגדויות איתם צריך להתמודד. אחד האתגרים המרכזיים המלווים כל תחילת פרויקט הוא בהסרת המחסומים ובהעברת המסר ללקוח. כאשר הלקוחות רואים כמה קל להם לשלוט בכל תחום ה-IT בארגון ולדעת בכל זמן נתון מדוע שרתים נפלו, איך כמות התקלות הופחתה ועד כמה המשתמשים מרוצים מהשירות שניתן להם, אזי הם מרגישים ורואים את השינוי.

מנהלי IT מתמודדים באופן יומיומי בניהול המגוון והרחב של אנשי מקצוע ומנהלי תחומים שונים, וכן עוסקים בצורך למקד אותם מעבר לעשייה המקצועית השוטפת גם לעשייה ממוקדת שירות. לכן נדרשת התייעלות בניהול שירותי ה-IT, הן ביכולות והן במשאבים של הארגון, במטרה לסייע ביצירת יתרון אסטרטגי. זהו המקום שבו ITIL נכנס לתמונה.

ITIL (ר"ת Information Technology Infrastructure Library) היא הגישה המקובלת ביותר לניהול שירותי IT בעולם. גישה זו מאפשרת ליחידים ולארגונים להשתמש ב-IT כדי להוביל צמיחה ושינוי עסקי בארגון. לא מדובר רק בניהול טכנולוגיה או בניהול תהליכים, אלא בשיפור היכולות של אנשים, תהליכים וטכנולוגיה. ITIL מספקת ערך רב עבור הארגון, המשאבים והיכולות שלו, עבור העובדים ועבור הלקוחות.

מתודולוגיית ה-ITIL מכילה 27 תהליכי עבודה, כאשר החלה שלהם בארגון ויישומם באופן מלא תבטיח ניהול תקין של תחום ה-IT.

תהליכים אלה מקובצים ל-5 שלבים, כאשר כל שלב מטפל ברובד אחר של תחום טכנולוגיות המידע:
1. אסטרטגיית השירות – ITIL Service Strategy.
2. תכנון מערך השירות – ITIL Service Design.
3. העברת שירות לייצור – ITIL Service Transition.
4. שלב תפעול השירות – ITIL Service Operation.
5. שלב שיפור מתמיד בשירות – ITIL Continual Service Improvement.

שיפור מתמיד בשירות במתודת ה-ITIL למעשה אחראי על שיפור מתמשך של אופן השירות באגף ה-IT. כגוף IT ברור לנו שהלקוחות הישירים שלנו הם למעשה המשתמשים בארגון והשירות שגוף ה-IT נדרש לספק הוא רציפות ויציבות תפקודית במערכות ה-IT.

לדוגמה, מרבית התכנים שמספקות כיום חברות הטלוויזיה הם כמעט זהים, ללא הבדל משמעותי. לכן קשה מאוד ללקוח למצוא את הבידול בין החברות. החברות השכילו להבין שהדבר העיקרי שיוצר את הבידול הוא נושא השירות – שירות שהחברה מספקת ללקוחות שלה.

שלב זה יכול להיות יעיל רק במידה שהוא משולב לאורך כל מחזור החיים של המתודה. באמצעותו ניתן ליצור תרבות ארגונית של שיפור מתמיד, הן ברמה המקצועית של נותני השירות והן ברמה השירותית.

אחת המשימות שקיימות בתהליך היא לזהות על אילו מדדים מתוך אלפים (ולעיתים גם עשרות אלפים) שנוצרים מידי יום נדרש לפקח

שבעה הצעדים לפעול על פיהם

כאשר מגיעים לבחון כיצד ליישם את השלב הזה אנחנו נדרשים לעבוד לפי 7 צעדים:
1. הגדרת מטרות: מהן המטרות של הארגון מחד ושל אגף ה-IT מאידך. מה החזון ומהם הצרכים העסקיים והתפעוליים של הארגון?
2. לקבוע מה למדוד: הגדרת הנושאים להם נדרשת מדידה/בדיקה. הגדרת יעדים מדידים לכל נושא (KPIs) – מי? איך? מתי?
3. איסוף הנתונים: איסוף נתונים מהמערכות השונות בארגון – כמות קריאות שירות, כמות בקשות, כמות פניות בדוא"ל, משך שיחות, משך פתרון תקלות, כמות תקלות קריטיות, אילו מערכות יוצרות תקלות וכו'.
4. עיבוד הנתונים: עיבוד הנתונים שהתקבלו למידע בעל תועלת וערך, שממנו ניתן להפיק תובנות ומסקנות.
5. ניתוח הנתונים: ניתוח הנתונים שהתקבלו ויצירת תמונת מצב – טרנדים, יעדים שהושגו וכאלו שלא, ושיפורים נדרשים.
6. הצגה ושימוש במידע הרלוונטי: הצגת המידע שהתקבל לגורמים הרלוונטיים בארגון ותכנית לשיפור.
7. ליישם ולשפר: הלכה למעשה – החלת המסקנות בארגון/באגף ה-IT.

יישום שלב שיפור השירות הוא תהליך מחזורי. לאחר שעברנו על כל שבעת הסעיפים, אנחנו חוזרים לסעיף הראשון ומתחילים מההתחלה. השלב החמישי במתודה הוא אמנם השלב האחרון, אך הוא נועד להיות חלק בלתי נפרד מכל שלב ושלב במהלך ההטמעה של המתודה בארגון.

בכל שלב ב-ITIL, במידה שקיימים נושאים הזקוקים לשיפור, ניתן ליישם את שלב שיפור השירות וליהנות מהצלחות – בתנאי כמובן שאנחנו מחויבים לתהליך.

שיפור של תהליכי שירות יאפשר להחדיר לארגון יוזמות אסטרטגיות ועסקיות נוספות וכמובן – להגיע לניצול מקסימלי של יכולות ה-IT בארגון. 

הכותב הוא יועץ תהליכים ומנהל פרויקטים ב-Energy Team