"ה-IT הוא המנוף למימוש המהפכה שאנו מובילים ברשות המסים"

בחודש מרץ בשנה שעברה מינה שר האוצר משה כחלון את ערן יעקב לתפקיד מנהל רשות המסים. הוא החליף את משה אשר, שסיים אז את כהונתו. בעת המינוי יעקב כיהן כממונה על השכר באוצר, תפקיד אליו הגיע לאחר תקופת כהונה של 6 שנים ברשות המסים, שם מילא שורה של תפקידים בכירים, בין היתר כמשנה למנהל רשות המסים.

את התפקיד באוצר מילא יעקב תקופה קצרה, לאחר שקיבל החלטה לחזור לרשות אותה הוא מכיר. אחת ההחלטות הראשונות שקיבל, היה בחירת ליאורה בן אפרים לתפקיד מנהלת שע"מ, הזרוע הטכנולוגית של רשות המסים, שהיא למעשה המנמרית של הרשות. בן אפרים הגיעה לתפקיד מבנק איגוד, והיא נבחרה על ידי ועדת איתור מבין שורה ארוכה של מועמדים בכירים מארגונים שונים.

בראיון משותף עם בן אפרים, יעקב אינו מותיר שום מקום לספק: ה-IT הוא הכלי שבעזרתו הוא מתכנן לממש את החזון של הרשות, שמטרתו להנגיש בצורה דיגיטלית שורה ארוכה של שירותים שהרשות מספקת במטרה לשנות את התדמית של הרשות בעיני האזרחים, להעמיק את הגבייה והאכיפה בנושא חשבוניות פיקטיביות ומאבק חסר פשרות בהון השחור, בעזרת הדטה ואנליטיקה מתוחכמת שלא תבייש אף חברת היי-טק בסקטור האזרחי.

מס הכנסה, כבר לא מה שחשבתם 

ערן יעקב, מנהל רשות המסים, איזה שימוש אתה עושה ב-IT למימוש יעדי הרשות?
"אני חושב שה-IT הוא אחד המנופים המרכזיים, אם לא המרכזי שבהם, שמאפשר לנו לחולל את השינויים העמוקים שאנו כבר מבצעים ברשות המסים. היעד העיקרי שה-IT מאפשר לנו הוא לשים את הלקוח במרכז, ולא כהצהרה סתמית אלא במימוש בפועל, כדי לייצר אצל כל אזרח שבא איתנו במגע חוויית משתמש שונה וטובה בהרבה ממה שהוא מכיר".

איך אתה מיישם את זה בפועל?
"כשאנו אומרים לשים את האזרח במרכז זה אומר שבעזרת משאבי IT, דיגיטל ומערכות אחרות ננגיש כמה שיותר שירותים ותהליכים שהאזרח צריך לעשות אותם היום פיסית מול הלשכות שלנו. בכך גם נגביר את האמון של האזרחים בנו. בתוך שנתיים, כך אני מקווה, הרשות תיראה שונה לגמרי, דיגיטלית יותר, עם הרבה פחות אנשים שבאים אלינו, ובעיקר עם שירותים שחוצים את כל הפלטפורמות.

הלקוחות שלנו יתקשרו איתנו מכל ממשק שיש להם, ואנחנו ניתן להם את המענה באותה צורה. מהצד השני, ה-IT יאפשר לנו להגיע להרבה יותר אנשים שעד היום לא רשומים אצלנו – כלומר, כאלו שלא משלמים מס – וזה דרך העמקת יכולת הניתוח שלנו ממידע.

זו אחת הסיבות שבחרנו בליאורה בן אפרים, שמגיעה עם המון ניסיון מהעולם העסקי ומובילה חדשנות ושינויים רבים אצלנו".

זוהי הקדנציה השנייה שלך ברשות, לאחר פסק זמן שהיית באוצר. מה אתה רוצה לשנות בשע"מ וברשות שלא היה קודם?
"שע"מ היא מערכת תפעולית שנוגעת בעולמות המיינפריים, בילינג וכל מה שמסביב. כל התהליכים שנעשו פה היו נכונים לתקופתם והם היו אבולוציוניים, אבל הגענו למסקנה כי אם נמשיך את האבולוציה אנו עלולים להישאר מאחור. הבנו שיש צורך לעשות במהירות קפיצה מאוד גדולה, כדי לעמוד בציפיות של הלקוחות שלנו, רבים מהם רגילים כבר היום לקבל שירותים דיגיטליים אפילו מהממשלה. אנחנו לא חיים באי בודד, וחייבים להתאים את עצמו לעידן החדש".

אז איך תיראה רשות המסים החדשה?
"התכנית שלנו היא שתוך שנתיים מי שיצטרך את השירותים שלנו יפגוש רשות מסים אחרת. השינויים הם הדרגתיים. למשל, ב-2018 יעד הגביה שלנו היה 307.2 מיליארד שקל, וגבינו 306.3 מיליארד. במונחים שלנו זה נקרא עמידה ביעדים. היעד העדכני ל-2019 הוא 317.4 מיליארד, ואני מעריך שנעמוד בו. כל זה לא יכול להתקיים ללא הטכנולוגיה. אנחנו עומדים בפני מהפכה של ממש בתפישת הרשות, כאשר נעבור לעידן של שומה בהתכתבות. אנחנו ניצור קשר איתך בכל פלטפורמה שיש לך, אתה תשיב, נקבע לך שומה ויש סיכוי שבכלל לא תצטרך לבוא אלינו. כל מי שמכיר את זה יודע שזה מהפכה של ממש, שללא ה-IT היא לא הייתה קיימת.

עבור המייצגים פיתחנו כלי ייעודי, שיקל עליהם מאוד את הקשר איתנו, והם קהל מאוד חשוב. פיתחנו רק עבורם, מתוך ראיית הלקוח. לנו אין שום תועלת בכלי הזה. בנוסף, בעתיד ניתן יהיה לפתוח תיק במס הכנסה בצורה ממוקדת.

כמו כל גוף אחר אנו דולים הרבה מידע מהרשת, באופן גלוי וחוקי כמובן. מצטברים אצלנו הרבה מאוד נתונים, ובעזרת כלים מתוחכמים אנו עושים אינטגרציה שמסייעת לנו להילחם בתופעה הקשה של חשבוניות פיקטיביות – אחת התופעות החמורות ביותר במשק. כאן אנו עוברים למוד של מניעת העבירה ועצירתה ברגע שהיא נוצרה, ושוב בעזרת כלים מתוחכמים של אנליטיקה ומידע. כנ"ל לגבי ההון השחור. ישראל אינה במקום טוב בעולם, והיקף ההון השחור אצלנו מגיע ל-18-20 אחוזים, לעומת שבעה אחוזים בארה"ב. כאן אני חייב לציין שהמאבק בהון השחור אינו רק שלנו – הוא צריך להיות של כל החברה הישראלית. אנחנו הגוף שמבצע ואוכף, אבל יש פה הרבה עניין של חינוך ושינוי תרבותי לטווח ארוך. בעזרת ה-IT הגענו בשנה שעברה ל-200 אלף אנשים חדשים שלא היו רשומים אצלנו".

ליאורה בן אפרים, מנהלת שע"מ. צילום: מקס מורן

ליאורה בן אפרים, מנהלת שע"מ, כיצד שע"מ מסייעת לממש את החזון של הרשות?
"אנו נמצאים כעת בעיצומם של שורה של פרויקטי IT מרכזיים, ואזכיר רק כמה מהם: טיפול בשיפור מוקד שירות הלקוחות; הערכות להחלפת ה-CRM שלנו, שעומדת לסיים את חייו בשנה הבאה, וצריך מערכת אחרת, אתר חדש שישנה את החוויה של הלקוח ויהיה הרבה יותר ידידותי לביצוע פעולות. אנו מעמיקים את השימוש באזור אישי, שבו כל אזרח יוכל לקבל מידע על מצבו. יש לא מעט פעולות שעוברות תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית, כמו תהליכי תיאומי מס. המאבק בחשבוניות מס פיקטיביות מובל על ידינו". 

מה לגבי חדשנות?
"יש לנו שתי זרועות. זרוע אחת היא הפעילות של חממת שע"מ, שהוקמה לפני בואי לתפקיד. צוות של 17 עובדים יושב שם וחושב על שיפור תהליכים, על הכנסת תהליכים חדשים, פיתוח רעיונות. הזרוע השנייה זה הקול קורא לסטארט-אפים שהוצאנו השנה. קיבלנו כמה עשרות הצעות מרתקות מחברות הזנק שיש להן פתרונות מעניינים. אנחנו בשלבי בחירה והתקשרות עם 2-3 חברות כאלו, שיתחילו לעבוד איתנו ויפתחו פתרונות שמעניינים אותנו, בתהליך משותף עם רשות החדשנות. במקביל נמשיך את הקשר עם יתר החברות ונראה איך אנחנו ברשות המסים יכולים להסתייע בהם".