המסקנה מדו"ח שביעות הרצון: עתיד השירות הממשלתי – באונליין

דו"ח מדידת איכות השירות של משרדי הממשלה הוא אחד הפרויקטים היותר חשובים שרשות התקשוב הממשלתי מבצעת בשנים האחרונות. הדו"ח הוא פרי מחקר מעמיק של שנה שלמה, שנעשה בשיתוף היחידה לשיפור השירות הממשלתי ומבוסס על בדיקות צולבות – אינטרנטיות ופיזיות, שאלונים ושיטות מחקר אמפירית ואיכותנית.

השורה התחתונה של הדו"ח האחרון לא מעודדת ואינה לתפארת מדינת ישראל: הציון הכללי שקיבלו 22 משרדי הממשלה הוא 65, או מספיק, אם להשתמש בטרמינולוגיה של מערכת החינוך. חלק מ-22 המשרדים שנבדקו קיבלו ציונים די גבוהים, שמייצגים שביעות רצון רבה למדי של הציבור מהשירות. מה שמוריד את הממוצע הוא אותם משרדים שמקבלים ציונים שליליים מבישים, שמבטאים את חוסר שביעות הרצון הכללי של הציבור מרמת השירות שהם מקבלים.

מחלות העבר עדיין כאן

הדו"ח סקר שלושה ערוצים שבאמצעותם נותנת הממשלה את שירותיה לאזרחים: אונליין, טלפוני ופרונטלי. מעודד לראות שצריכת שירותי ממשלה דרך האינטרנט, שהם מהות הממשל הזמין, נמצאת בעלייה, וגם רמת שביעות הרצון מהם במגמת שיפור. למעשה, הערוץ האינטרנטי קיבל את הציון הגבוה ביותר משלל הערוצים – 75. עורכי הדו"ח מציינים שהעתיד של השירותים הממשלתיים נמצא באונליין ולשם מכוונים פרויקטי התקשוב בשנים האחרונות, כאשר הדגש בימים אלה הוא על פלטפורמת המובייל.

מהצד השני, לא מפתיעים, אבל עדיין מרגיזים, הם נתוני שביעות הרצון, או יותר נכון חוסר שביעות הרצון, מערוצי השירות האחרים – הטלפוני והפרונטלי. המשמעות היא שלא מעט משרדים סובלים מאותן מחלות העבר שאפיינו את השירות הממשלתי, ומסתבר שעדיין מאפיינות אותו: העדר שירות טוב ומספק, ביורוקרטיה איומה והמתנה אינסופית לתורים. עיון מעמיק בטבלת הדירוג מראה שמדובר דווקא במשרדים שנחשבים למרכזיים יותר, שאזרחים רבים יותר זקוקים לשירותיהם.
לא מפתיע בכלל שהתלונות על שירות לקוי, בעיקר בערוץ הפרונטלי, באות מהמגזרים שנמצאים בשולי החברה הישראלית, ובמיוחד מהאוכלוסייה המבוגרת. רבים מהם אינם בני דור ה-Y ולא מצליחים להוריד טופס באינטרנט או להבין איך מקבלים שירות במובייל. התירוץ של מעבר לממשל זמין אונליין גרם למשרדים ולמקבלי ההחלטות להפסיק להשקיע ולשפר את הערוץ שהכי רלוונטי לגביו – זה הפרונטלי.

היוצאים מן הכלל מעיבים על הכלל

אסור, כמובן, להכליל. רבים מנותני השירות במשרדי הממשלה פועלים מעל ומעבר למען האזרח. אלא שאת השורה מקלקלים, כמו תמיד, אותם אלה שעל אף שנועדו לשרת את האזרח, הוא לא נמצא בראש מעייניהם. שלא לדבר על השרים והמנכ"לים, שלא מעטים מהם עסוקים בכל דבר שרק מזדמן להם, חוץ מאשר בענייני משרדם.

לשבחם של עורכי הדו"ח ייאמר כי בשולי הממצאים הם מנסים ללמד סנגוריה על אותם משרדים ונותני שירות נכשלים. הטענה היא שאין להם משאבים מספיקים, כלים וסמכויות, ובעיקר אין מי שמפקח עליהם או מודד אותם על פי הישגים.

בהפוך על הפוך, צריך לומר שייתכן שכאן טמון ההישג הכי חשוב של הדו"ח השנתי הזה. מדובר בכלי אמין ורציני, שחושף הן את פקידי הממשלה שעושים את עבודתם ונותנים שירות טוב ואמין לציבור והן את אלה מהם שחושבים שהאזרח הוא מטרד.

מטרת הדו"ח היא לא לחפש אשמים או למתוח ביקורת על משרד ספציפי זה או אחר, כי אם להמשיך את מגמת השיפור, שכבר ניכרת, וליצור מציאות אחרת, שבה האזרח שבע רצון מהשירות שהוא מקבל ממשרדי הממשלה, בכל ערוץ שהוא. זוהי מציאות אפשרית, מאחר שהכלים קיימים והפתרונות נמצאים, ובמיוחד הפתרונות הטכנולוגיים. ברשות התקשוב הממשלתי נמצאים אנשי מקצוע שמוכנים ורוצים לסייע לכל משרד ולכל גוף לשפר את השירות. מה גם שהדבר מגובה ביותר מהחלטת ממשלה אחת ובדברים של ראש הממשלה, בנימין נתניהו, שמדבר רבות על מלחמה בביורוקרטיה, שמלבד זה שהיא ממאיסה את החיים על מי שרוצה לקבל שירות, היא מבריחה יזמים ואנשים טובים מהשירות הציבורי.

בימים כתיקונם, במדינה שבה יש שלטון יציב, מן הסתם, ממצאי הדו"ח היו מובאים לכנסת, לממשלה ולפורומים המתאימים. צריך לקוות שגם בלי ממשלה יציבה, ו-ודאי אחרי שכזו תוקם – בשאיפה בקרוב – תהליך השיפור בשירות הממשלתי יוסיף להשתפר, ובשנים הבאות, הציונים הממוצעים של המשרדים ינשקו כבר ל-90. זו לא משימה בדיונית במדינת הסטארט-אפ.