מה מאפיין את הדור הבא של מיקור-החוץ?

"המהפכה הדיגיטלית מייצרת הזדמנות עבור הארגונים לעבור לתפישת של מיקור חוץ 2.0. הוא אינו מחליף את מיקור החוץ הקלאסי, אלא פועל לצידו. הדור הבא של מיקור חוץ מבוסס חזון, תחרות והליכה של הארגון לתפישה בה הארגון עובר לעסוק במה שהוא רוצה ואוהב", כך אמר רוני טברסקי, סמנכ"ל בכיר ומנהל קבוצת מיקור החוץ של נס.

טברסקי ציטט את פיטר דרוקר, אבי תורת הניהול המודרני, שהניח את בסיס התפישה של עולם מיקור החוץ, שלפיה מרבית הארגונים פועלים: "Do what you do best, outsource the rest".

"מאפייני מיקור חוץ 1.0", אמר טברסקי, "הם עבודה על בסיס מתודולוגיות ITIL ומפת"ח; הקמה ותקופת מעבר; ניהול ושימור ידע; שיפור מדדי איכות (SLA); התייעלות תפעולית ועסקית; ומנגנון היפרדות מוסכם".

"אלא שאז", אמר טברסקי, "הגיעו מגמות ה-SMAC, המדיה החברתית, המובייל, ניתוח המידע וענן, שגרמו לשיבוש משמעותי בכלל הארגונים. המהפכה הדיגיטלית משנה מהותית את האופן בו הארגונים פועלים, בתהליכים שלהם, בקשר עם העובדים והלקוחות. זהו שינוי יסודי, הנוגע לא רק בטכנולוגיה – אלא בתהליכים, בתפישות הארגוניות ובאבני היסוד של הארגונים".

"המהפכה הדיגיטלית מייצרת הזדמנות לדור הבא של מיקור חוץ"

לדברי טברסקי, "המהפכה הדיגיטלית מייצרת הזדמנות לדור הבא של מיקור חוץ. אם במיקור החוץ הקלאסי, 1.0, דיברנו על מומחיות והתייעלות תפעולית – הרי בזה החדש, 2.0, יוצרים ערך באמצעות אסטרטגיה המבוססת העדפות, תוך התבססות על חזון, תחרות והתמקדות באזורים אותם הארגון רוצה ואוהב לעשות – ולשם ללכת. עוברים מלעשות את מה שאנו טובים – למה שרוצים ואוהבים. הדבר דומה לחברות סטארט-אפ, המתמקדות בעשייה רק במה שהן רוצות לעשות ואת השאר מוציאות למיקור חוץ".

"מרכיבי מיקור חוץ 2.0", ציין, "הם: תפישת פתרונות ולא רק טכנולוגיה; הרחבת תפישת לקוח ושביעות רצונו; גמישות בהספקת משאבים; יישום טכנולוגיות דיגיטל, ענן וניתוח נתונים; התמחות גם בתחומי ליבה; ייעול תהליכים והגעה מהירה לשוק, TTM. במיקור 2.0, הלקוח מצפה מהספק לאפשר נגישות ויישום של הרכיבים הללו, בנוסף לאלה הקלאסיים".

כך, אמר טברסקי, "ברשות מקומית גדולה עשינו פרסונליזציה של שירותים דיגיטליים, עם הרחבת תפישת התושב כלקוח. זה נעשה עם צוותי אג'ייל, ייעול תהליכים ופתרון מבוסס ענן. התושבים מפסיקים להגיע פיזית למשרדי העירייה ונעשה שינוי משמעותי של התהליכים".

מיקור חוץ. צילום אילוסטרציה: BigStock

"דוגמה נוספת", ציין, "היא כשאתר האינטרנט של ארגון בריאות ציבורי, המהווה רכיב ליבתי משמעותי בקשר הארגון עם לקוחותיו – קרס. על בסיס הכרותינו עם ליבת הפעילות של הארגון גייסנו מייד צוות מומחים לדיגיטל, ענן וחוויית משתמש, ובזמן קצר הרמנו אתר חדש, עם פונקציונליות עשירה, חוויית לקוח חדשנית – בסביבת ענן גמישה וזמינה".

"בחברת שירותים פיננסיים", הוסיף, "הייתה בעיה בתהליכי קליטת העובדים, שדרשו משאבים רבים. עשינו מיכון לתהליך בשילוב מומחיות DevOps וסטנדרטיזציה של תהליך. כיום, תהליך קליטת עובדים חדשים הוא מהיר, יעיל עם חוויית עובד חדשה".

טברסקי סיים בחמישה טיפים: "דברו פתרונות ולא רק טכנולוגיה; התייחסו למרכז תמיכה כגוף מתכלל, פרואקטיבי, יוזם, שנותן מענה למגמות כמו 'קולו של העובד או הלקוח', ושמספק פתרונות שלא היו בעבר תחת אחריותו כמרכז שירות ותמיכה; התמקדו בתהליכים ובמיכון שלהם; צרו חבילות עבודה רחבות כדי לאפשר לספק מיקור החוץ היכרות ויכולות מענה טובה ורחבה לטובת מימון חזון הלקוח; בנו מודלים עסקיים ותפעוליים – גמישים".

טברסקי דיבר בפורום המנמ"רים ובכירי התקשוב של המגזר הממשלתי, בהובלת הלשכה לטכנולוגיות המידע, שהתקיים במלון ווסט לגון בנתניה. הוא סיכם באומרו כי "קבוצת מיקור החוץ בנס מונה יותר מ-1,300 עובדים. בשבע השנים האחרונות גדלנו מאד, בין היתר, בשל פעילות שלנו במגזר הציבורי והממשלתי. מיקור חוץ 2.0 מאפשר את הטרנספורמציה הדיגיטלית, המייצרת ערך. העידן החדש מייצר אתגרים חדשים ומחייב אותנו לחשוב לא רק במונחי 'מה יודעים לעשות טוב?' אלא 'מה התחרות ולאן אנו רוצים להגיע הרבה יותר מהר?'. באמצעות מיקור חוץ 2.0 ניתן לממש זאת".