עובדי הממשלה מרוצים מהשירות של ה-IT – אבל מה עם האזרחים?

שני ראיונות שפרסמנו באחרונה – עם ליאור אשכנזי, מנהל אגף בכיר למחשוב וסייבר במשרד לשירותי דת, ועם קובי גולובינסקי, מנמ"ר מטה הסייבר הלאומי – עסקו בין היתר בציונים הגבוהים שהגופים הללו קיבלו בסקר שביעות רצון של משרדי הממשלה מהשירותים שהם מקבלים מהיחידות השונות במשרד, ובכלל זה מערכות המידע. התוצאה המעניינת, שהתקבלה בכל המשרדים, מראה על שביעות רצון גבוהה של עובדי הממשלה והמשרדים מיחידות המחשוב שלהם.

ההשוואה הייתה של כל יחידה לעומת היחידות האחרות במשרד. הצטיינו בהשוואה זו יחידות ה-IT של המשרד לשירותי דת ומערך הסייבר. מעבר לעובדה שתוצאות אלה מחמיאות ליחידות הללו ולמנמ"רים שעומדים בראשן, אפשר לומר בזהירות שיש פה מגמה מעניינת, חיובית, של שינוי משמעותי בתדמית של ה-IT בממשלה, כפי שהוא נתפס על ידי הלקוחות הישירים של אותן יחידות – העובדים.

בעבר הלא רחוק, המציאות הייתה שונה לגמרי: המנמ"ר נתפס על ידי עמיתיו למשרד הממשלתי כראש מחלקת הטכנאים, במקרה הטוב. לא היו לו כל עמדה או השפעה על אסטרטגיה ועיצוב מדיניות המחשוב של המשרד, אם בכלל הייתה כזו. בעיני העובדים, עובדי המחשוב, והמנמ"רים בראשם, היו שק חבטות, שעליו הם הוציאו את התסכולים שלהם. תרמה לכך התפיסה ששלטה במשך שנים רבות, שלפיה המחשוב הוא איום על מקור התעסוקה של עובדים רבים. אלא שמזה כמה שנים מתחולל שינו בתדמית ה-IT בתוך הממשלה, כתוצאה של מדיניות מוכוונת על ידי תכנית ממשלתית מתאימה.

עד לפני שנה, לא היה כל גורם בממשלה שמדד את איכות השירות של האגפים השונים. מאחר שגם בממשלה הבינו שמה שלא נמדד לא מנוהל, נולדה היוזמה הזו, ועד מהרה היא הפכה לשיחת היום במסדרונות המשרדים הממשלתיים. כל מנכ"ל, וגם השר הממונה עליו, קיבלו תמונת מצב מפורטת לגבי רמת השירות של כל אגף ואגף, ועל פיה הם יכולים היו לדעת מה לשפר ואיפה צריך לתת דגשים.

אגפי המחשוב הממשלתיים – לא רק טכנולוגיה

העובדה שמערכות המידע בכל אחד מהמשרדים נתפסות כנותנות שירות טובות ביותר היא בעלת חשיבות רבה מעבר למשרד הספציפי. הממשלה כולה נמצאת בשנים האחרונות בעיצומה של טרנספורמציה דיגיטלית, שנועדה ליישם את האסטרטגיה של האזרח במרכז. אגפי המחשוב מספקים ליחידות השונות במשרד את היכולת לממש את המעבר לשירותי אונליין, על מנת לבצע את הפעולות באינטרנט ולחסוך את ההגעה הפיזית והמייגעת למשרד.

מדובר בתהליך די מורכב. הממשלה היא ספינה ענקית, מסורבלת ועמוסה לעייפה, שמתקשה מאוד לשנות את ה-DNA שלה. כדי ליישם את האסטרטגיה הזו צריך לתת לעובדים כלים מתאימים, מערכות מחשוב ומידע שנותנות מענה למשימות שהם צריכים למלא.

והדברים אמנם קורים: כיום, אגפי המחשוב של הממשלה הם שותפים מלאים כיום בגיבוש כל אסטרטגיה שקשורה בממשל הדיגיטלי. הם לא רק מבצעים אלא גם יוזמים מהלכים שהופכים לחלק בלתי נפרד מפעילות המשרד. בצד השני של הפעילות, הם אחראים לכך שהכלים יהיו בידי העובדים. המנמ"רים ועובדי אגפי ה-IT הפנימו עם השנים שיש להתנהג לעובדים, כל אחד במשרדו, כאל לקוחות לכל דבר, עם הגדרות של רמת שירות, מעקב אחר טיפול בתקלות, מענה נכון ומהיר לפניות של משתמשים ועוד. זה חלק קריטי, כי בעולם של חוויות משתמש, מה שלא עובד מיד ומה שדורש השקעת זמן מיותרת הופך עד מהרה לפיל לבן, שמוריד לטמיון מיליוני שקלים.

בשנים האחרונות גובשו מתודולוגיות שלמות של תפיסת השירות בתוך הממשלה, אבל כאמור, עד שלא הופעלו כלים למדידה, לא הייתה תמונת מצב מלאה על השירות שהמשתמשים במשרדים הממשלתיים מקבלים מהאגפים השונים במשרד, לרבות אגף ה-IT. העובדה שמשרד ראש הממשלה הוא זה שיזם את הסקר אינה מקרית: אף אחד לא אוהב להיחשף לביקורת או לשקף יותר מדי את עבודתו. אבל כאשר המהלך מגיעה מהסמכות העליונה וכאשר הדרג הבכיר במשרד עוקב אחר התוצאות, נוצר תהליך טבעי של שיפור השירות.

לצד שביעות הרצון מאגפי ה-IT, ראוי להתייחס גם לצד השני של המטבע בסקר הזה: שביעות הרצון הנמוכה מהאגפים האחרים של המשרדים. זוהי מציאות שראשי משרדי הממשלה צריכים לתת עליה את הדעת, משום שהיא במידה רבה ראי של השירות שאנחנו, האזרחים, מקבלים מהם. כאן לא צריך סקרים כדי להגיע למסקנה שיש עוד הרבה מה לעשות. רובנו עדיין מחזיקים בתפיסה שהשירות לאזרח במשרדים הממשלתיים רחוק מאוד מלהיות ברמה שהוא צריך להיות בה. הביורוקרטיה עדיין מהווה שחקן מרכזי במשרדים רבים, ומקשה רבות על האזרח שרוצה לקבל שירות. כאן הטכנולוגיה יכולה להיות לעזר, אבל לא רק – נדרשים שינויים ותהליכים שקשורים גם לעולמות אחרים.

לסיכום, יש לקוות שסקרים כאלה ייערכו גם בשנים הבאות, והציונים הגבוהים של אגפי המחשוב יהוו מודל לחיקוי ליתר המחלקות, כדי שכולנו נוכל לקבל שירות טוב יותר ממשרדי הממשלה. זה מגיע לנו.