כך נערכו בבנק ירושלים להמשכיות עסקית בעידן הקורונה

משבר הקורונה והצורך במעבר עובדים לעבודה מהבית יצר אתגר מורכב מיוחד עבור בנק ירושלים, כמו גם המערכת הבנקאית כולה. ספי דורון, מנהל מחלקת טכנולוגיות ותפעול באגף מחשוב וחדשנות בבנק, מספר בראיון לאנשים ומחשבים על פעילות האגף שבראשותו כדי לתת מענה למציאות החדשה שנכפתה על הבנק כמעט בן לילה. בדיעבד, הקורונה היוותה טבילת אש משמעותית עבור דורון, שהחל את עבודתו בבנק לפני כעשרה חודשים. הוא הגיע לשם מחברת אורבוטק, ולפני אורבוטק עבד שנים רבת בסלקום.

איפה ואיך תפסה אתכם הקורונה?

"הדבר הראשון שהיינו צריכים לדאוג לו הוא פיצול עובדים מבחינת מקומות ישיבה, בהתאם להנחיות משרד הבריאות שיצאו אז. בבנק מועסקים כ-700 עובדים הפרוסים ב-20 סניפים ברחבי הארץ. השלב הראשון היה פיזור ופיצול העובדים פיזית, בהתאם להנחיות הריחוק של משרד הבריאות. אבל בשלב הזה לא הבנו עדיין, שההנחיה הבאה של הממשלה שהגיעה באמצע מרס, משמעותה תהיה מעבר מסיבי של עובדים לעבוד מהבית, בהתאם להנחיות של בנק ישראל".

איך התמודדתם עם זה, בהינתן שעבודה מהבית אינה דבר שמקובל במערכת הבנקאית?

"אכן, מבחינת הנהלת הבנק ובכלל במערכת הפיננסית זה באמת היה שינוי דרסטי ביותר, מציאות שבה פקידי סניף של בנק, שנותנים שירותים מהבית מבלי להגיע לסניף, לא הייתה מקובלת בכלל. היינו צריכים לתת מענה לאתגר הזה כמעט בן לילה".

איך התמודדתם עם אספקת מחשבים לכל כך הרבה עובדים בבת אחת?

"היה מחסור אדיר של מחשבים בכל השוק. נאלצנו לרכוש מחשבים מדגמים שונים, דבר שעשה את כל התהליך מורכב הרבה יותר. אחר כך גילינו שחסרים בשוק מודמים סלולריים. יצרתי קשר עם יבואן של מודמים, מדגמים שמעולם לא הכרנו ולא השתמשנו בהם, אבל עשינו את כל ההתאמות במהירות, כדי לאפשר לעובדים לעבוד ברציפות מיידית על מנת לא לפגוע בתפקוד הבנק".

איך התמודדת עם אתגר כוח האדם, שהיה צריך ליישם את המעבר לעבודה מהבית, תוך כדי ההנחיות המגבילות?

"גייסנו לצורך העניין 35 עובדים, מכל יחידות המחשב שלנו, שעבדו יומם ולילה כדי להתקין את המחשבים וכל המערכות האחרות. הקצב היה מטורף, בסדר גודל של 10 מחשבים לשעה. במקביל הקמנו שני מוקדי חלוקה לעובדים, שקיבלו את המחשבים בסרט נע. כל תהליך ההטמעה נעשה על פי תוכניות שמחלקת האו"ש שלנו הכינה, ואנחנו היינו הזרוע הביצועית".

מה היו האתגרים הטכנולוגיים המורכבים ביותר בתהליך?

"מאחר שכפי שאמרתי הנושא של עבודה מהבית לא היה קיים אצלנו, כמו בכל המערכת הבנקאית, היינו צריכים למצוא פתרונות יצירתיים. לחלק מהעובדים לא היו מחשבים ניידים, והיה צריך לתת מענה לתקשורת, לאבטחה קפדנית, וכמובן הדרכה ותמיכה צמודה.

"אבל תוך כדי התהליך הבנו, שאנחנו צריכים משהו הרבה יותר רובסטי כדי לעמוד במשימה, ואז, בתוך פחות מ-24 שעות הקמנו סביבת עבודה מבוססת סיטריקס, שאפשרה לנו את הגמישות שקיימת במערכות וירטואליות ללא תלות בשרתים פיזיים. האתגר היה מורכב, לא רק בהיבט של השרתים, אלא להטמיע בו יישומים ארגוניים של המערכת הבנקאית, רגישות ביותר, כמו מסחר בניירות ערך, CRM ועוד".

מה היו השלבים הבאים?

"אחרי שנתנו מענה לנושא השרתים בזכות סיטריקס, הקמנו מאפס חוות שרתי VDI, כי היו כמה אפליקציות שהסיטריקס לא נתן להן מענה. בנוסף, אפשרנו במקרים חריגים ובודדים לחלק מהעובדים להשתלט על המחשב שלהם. למותר לציין, שכל המהלכים שעשינו לוו באופן צמוד על ידי מערך הסייבר ואישורו, ולשמחתי עברנו את זה בשלום.

"אתגר אחר שהתמודדנו איתו היה לתת מענה לחלק ממוקדי השירות, שגם הם היו צריכים לעבוד מהבית, במיוחד בערים שבאזורים מסוימים שהוטל בהם סגר. האתגר אינו רק הצד הטכני, שמאפשר לעובד לעבוד, אלא ניהול המשמרות, חלוקת משימות. השיטה הייתה הטמעת המערכות המתאימות למחשבים שלהם, והם ניהלו את השיחות דרך מחשבים שלהם".

מה אתה לוקח איתך מכל האירוע הדרמטי הזה?

"אני חושב שהלקח העיקרי הוא היכולת המוכחת שניתן לעבוד מהבית. זה ישנה לדעתי את כל תפיסת העולם של המערכת הבנקאית. ולא רק זה. גילינו שבחלק מהמקומות התפוקה של העובדים הייתה טובה יותר מאשר אילו היו במשרד. אני בטוח שבקרוב ייערכו דיונים מעמיקים יותר לגבי השלכות העבודה מהבית בתקופת הקורונה, כי הנושא של הבנקאות הדיגיטלית הוצף ועבד, וכידוע בנק ירושלים מיישם בנקאות דיגיטלית בצורה מוצלחת כבר כמה שנים, וזה בהחלט סייע לנו בהיערכות".