יעל העלתה CRM של סיילספורס במגדל – ההיקף: מיליוני שקלים

קלאודטק מקבוצת יעל הטמיעה מערכת CRM של סיילספורס (Salesforce) במגדל חברה לביטוח. השלב הראשון של הפרויקט הסתיים בפברואר השנה והשלב השני נמצא בעיצומו. היקפו הכספי של הפרויקט עומד על מיליוני שקלים. זהו פרויקט ראשון של סיילספורס בענף הביטוח בישראל.

במוקד הפרויקט עמדה הטמעת מערכת לניהול הטיפול בלידים המתקבלים בחברה. המערכת מאפשרת צמצום של זמן הטיפול בפניות של לקוחות ומקסום הפוטנציאל מהלידים המגיעים אל מערכות החברה, העוסקת בביטוח, פנסיה וגמל, ולה 2.3 מיליון לקוחות בישראל. היישום נבנה על גבי מודול Financial Cloud של סיילספורס. השלב השני של הפרויקט כולל ניהול אוטומטי של הטיפול בלידים, מהגעתם ועד הפיכתם ללקוח בפועל. כיום משרתת המערכת 120 משתמשים, ובסוף הפרויקט היא תשרת מאות משתמשים – נציגי מכירות, אנשי טלמרקטינג וסוכנים ישירים בשטח.

הפרויקט התבצע עבור מוקד המטפל בהצטרפות מבוטחים חדשים לחברה ובהרחבת התיק הביטוחי של לקוחות קיימים. במרכזו הוטמעה מערכת, המרכזת מידע על לקוחות פוטנציאליים. באמצעות מנגנונים מתוחכמים מבצעים סינונים וניתובים של כל ליד ליעדו – סוכנויות וסוכני ביטוח, מוקדי מכירה, מוקדי שירות, או מוקד הצטרפות – המטייב ומשלים נתונים של לידים שלגביהם חסר מידע. מטרת הפרויקט היא הרחבת מעגל הלקוחות באמצעות שיפור משמעותי במענה ללקוח ושיפור הטיפול בכל פנייה – מרגע כניסתה למערכות הארגון ועד לביצוע מכירה.

מנגנוני הקצאת הלידים שהוטמעו במערכת מנתבים את המידע השלם שנאסף על כל ליד אל הגורם הרלוונטי – לצד וידוא, קבלה והיזון חוזר על הטיפול בליד. מנהל הפעילות מבצע בקרה באמצעות המערכת ושולט בכל שלבי מיצוי הליד – שלמות המידע, תוכן הרשומה, קבלה ופעולה של הגורם המקבל, אופי הטיפול מול הלקוח ותוצאתו. בפרויקט נעשה שימוש במודלים מובנים של סיילספורס, לצד רכיבים ייעודיים שפותחו על ידי אנשי קלאודטק. עוד נעשה שימוש ברכיבי אבטחת מידע של סיילספורס, לשם הלימה לרגולציות בעולם הפיננסי.

עודד פאר, מנהל תחום טכנולוגיות דיגיטל ו-CRM בחטיבת הטכנולוגיות במגדל, אמר כי "הטמענו פלטפורמת CRM עננית מהמובילות בעולם, ובפרט בצד המכירות. בשלב ראשון פיתחנו מנגנון לידים חכם, המאגד את שלל ערוצי הלידים למערכת אחת, המעשירה, מנתחת ומפיצה את הליד לגורם הרלוונטי, וכל זאת בלא מגע יד אדם. מדובר בלידים שבעבר היו 'נופלים'. הודות לפרויקט – המכירה מהירה, מנוטרת, מדידה ויעילה. היא משפרת את עבודת הנציגים והסוכנים וטובה במיוחד ללקוחות. נמשיך להשקיע בקידום הטכנולוגיות והמעבר לענן ולשפר באופן מתמיד את חוויית השירות לסוכן וללקוח. הטמעת המערכת הביאה לקפיצת מדרגה בעולם הטיפול בלידים".

אבי אביסרור, מנכ"ל קלאודטק. צילום: יח"צ

אבי אביסרור, מנכ"ל קלאודטק, אמר, כי "לב המערכת שהטמענו במגדל היה ניתוב לידים אל יעדם הנכון וצמצום של כ-50% במשך זמן המענה ללקוח. זאת, מתוך הבנה של מגדל, כי זמן ארוך מדי שבו לקוח לא מקבל מענה, עלול להביא להחמצת המכירה. הפרויקט השיג זאת, לצד שיפור של כ-70% במשך זמן המעקב והטיפול בכל ליד. התהליכים הללו יאפשרו למגדל להעניק שירות טוב יותר למיליוני לקוחותיה, כמו גם להגיע אל לקוחות רבים נוספים".